來源：定焦（ID：dingjiaoone）作者：布魯斯

用機(jī)器人，到底是更麻煩了還是真省錢了？

十一假期，阿寧在酒店點(diǎn)了一份外賣，外賣員稱已經(jīng)放到酒店大堂，一會送上來。

幾分鐘后，客房的電話響起，里面?zhèn)鱽鞟I提示開門的聲音。阿寧打開房門，一臺機(jī)器人站在門口，顯示屏顯示點(diǎn)擊按鈕取貨，她取出外賣后，機(jī)器人便離開了。而她在辦理入住時，也看到有機(jī)器人正在酒店大堂拖地。

她好奇，非一線城市的酒店都已經(jīng)用上了機(jī)器人？機(jī)器人成了酒店的標(biāo)配？

2021年前后，資本燒熱了這個風(fēng)口。數(shù)十家服務(wù)機(jī)器人企業(yè)均獲得了最新一輪的融資，酒店機(jī)器人頭部企業(yè)云跡科技還在2022年完成上市輔導(dǎo)備案，沖刺科創(chuàng)板。

也正是在2021年，拿到大額融資的企業(yè)開始鋪貨，疫情期間催生出的“非接觸式送貨”的習(xí)慣，也使得酒店成為商用服務(wù)機(jī)器人的主要應(yīng)用場景之一。

但很快，到去年下半年，多家商用服務(wù)機(jī)器人企業(yè)傳出裁員和虧損的消息。發(fā)展到今年，這一賽道的融資消息更少，這被外界視為行業(yè)降溫的標(biāo)志。

有從業(yè)者這樣分析商用服務(wù)機(jī)器人行業(yè)在2022年遇冷的原因之一：此前，一眾創(chuàng)業(yè)公司受到資本追捧，不少企業(yè)都選擇了盲目擴(kuò)張，打起了價格戰(zhàn)，增加了商業(yè)風(fēng)險。而酒店方在實(shí)際使用機(jī)器人后，一系列不足之處也隨之浮現(xiàn)。

商用服務(wù)機(jī)器人在酒店領(lǐng)域經(jīng)歷了起起伏伏，隨著行業(yè)進(jìn)入平淡期，企業(yè)面臨的不僅僅是控制成本、尋求盈利的挑戰(zhàn)，更需要思考如何為酒店提供真正的價值。隨著酒店和餐飲的火爆，這個賽道會迎來反彈嗎？

01
酒店機(jī)器人四大門派：火于2021，冷于2022

如今打開本地生活和酒旅APP，大多酒店餐館都標(biāo)注有機(jī)器人服務(wù)。常用的機(jī)器人類型大體可分為迎賓引導(dǎo)機(jī)器人、送物送餐機(jī)器人、清潔機(jī)器人等。

那么，都是哪些公司在做酒店服務(wù)機(jī)器人？伴隨著機(jī)器人應(yīng)用走向成熟，賽道內(nèi)的玩家越來越多，「定焦」將其分為四派。

第一派是酒管集團(tuán)和地產(chǎn)集團(tuán)投資的企業(yè)，如優(yōu)地科技、遠(yuǎn)鯨科技、湯恩智能。這些企業(yè)背后是如家、華住、東呈酒店集團(tuán)，以及碧桂園等地產(chǎn)集團(tuán)。其中遠(yuǎn)鯨科技母公司的創(chuàng)始人和執(zhí)行董事，也分別都有酒旅行業(yè)高管的背景。

酒管公司為自己加上科技的光環(huán)，機(jī)器人公司獲得現(xiàn)成的客戶，這兩方的合作在機(jī)器人上實(shí)現(xiàn)了共贏。

第二派是OTA平臺和本地生活平臺投資的企業(yè)，如云跡科技、擎朗智能、普渡科技和高仙自動化等。這些企業(yè)背后站著攜程、美團(tuán)、餓了么等平臺玩家，為其提供供應(yīng)鏈資源、上下游應(yīng)用場景，這些機(jī)器人也提供室外的配送服務(wù)。

第三派玩家，則是拿到了科大訊飛、騰訊、獵豹移動等互聯(lián)網(wǎng)公司的投資。和上述兩派有一定重合。如今都在開發(fā)大模型的大廠們，不僅能為其提供軟硬件結(jié)合的解決方案，還能指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)的打法。

第四派則是靠“資源+技術(shù)”起家的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，比如穿山甲最早從液壓設(shè)備起家，而后向服務(wù)機(jī)器人轉(zhuǎn)型，優(yōu)勢在于工業(yè)制造和穩(wěn)定量產(chǎn)的能力。再比如麥巖智能，是由融創(chuàng)前高管、北航人工智能及機(jī)器人領(lǐng)域?qū)＜夜餐瑒?chuàng)立。

上述四大門派的主攻方向是配送機(jī)器人和清潔機(jī)器人，價格范圍在2萬至8萬之間。其中，配送機(jī)器人因為大多是在封閉的室內(nèi)活動，技術(shù)難度相對較低，而清潔機(jī)器人對清潔的“貼邊”處理要求嚴(yán)格，且產(chǎn)品需要適應(yīng)酒店底面布局的改變和地面材質(zhì)的更換，技術(shù)難度更高。相比之下，配送機(jī)器人的銷量大于清潔機(jī)器人，但價格低于清潔機(jī)器人。

今年7月，IT市場研究和咨詢公司IDC發(fā)布的《商用服務(wù)機(jī)器人中國市場份額，2022》報告顯示，擎朗智能和高仙自動化兩家合計占據(jù)了約50%的商用服務(wù)機(jī)器人整體市場份額。

這些企業(yè)大多成立于2016年-2019年之間，原因包括政策的推動和技術(shù)的成熟。

2015年，政府宣布全面實(shí)施二孩政策，這一政策反映了中國人口結(jié)構(gòu)的變化，讓服務(wù)機(jī)器人行業(yè)看到了前景。云啟資本董事總經(jīng)理陳昱補(bǔ)充稱，我國人口老齡化進(jìn)程加快，適齡勞動力供給減少，需要機(jī)器人來填補(bǔ)減少的勞動力。在人口結(jié)構(gòu)變化的驅(qū)動下，憑借“便宜好用市場大”的投資邏輯，云啟資本在2016年10月下注了擎朗智能。

同時，商用服務(wù)機(jī)器人主要運(yùn)用的SLAM（即時定位和地圖構(gòu)建）技術(shù)、多模態(tài)人機(jī)交互、傳感器、智能芯片、底盤技術(shù)等，從2016年左右起步，在近幾年日益成熟。這些企業(yè)的主要成本之一便是技術(shù)投入，根據(jù)自研技術(shù)和軟件及外采技術(shù)的不同，各家的成本也有所不同。

2021年，行業(yè)迎來上升期。從融資情況來看，幾乎所有主流企業(yè)都拿到了3輪以上融資，并在2021年拿下數(shù)十億元融資，部分企業(yè)融資到D輪，在資本的加持下，行業(yè)逐漸邁向成熟期。

賽道的火熱帶來了熱錢，也催生了泡沫，僅過了一年，這些企業(yè)幾乎都停止了融資。2022年2月，云跡科技宣布完成科創(chuàng)板上市輔導(dǎo)備案，但在下半年傳出了裁員消息。同時期傳出裁員消息的還有普渡、擎朗、高仙等行業(yè)頭部公司。

去年以來，賽道歸于平靜，“求穩(wěn)”成了各機(jī)器人廠商2023年的關(guān)鍵詞。

02
酒店機(jī)器人，到底能不能省錢？

過去三年，酒店服務(wù)機(jī)器人逐漸標(biāo)配化，一部分原因是疫情期間無接觸配送的興起，另一部分原因是酒店人工成本逐年上升，部分工種如保潔，面臨著招工難、流動性大的難題。

而酒店機(jī)器人行業(yè)逐漸遇冷，本質(zhì)問題還是機(jī)器人沒有達(dá)到酒店降本增效的預(yù)期。

很多銷售在推銷自家機(jī)器人時，通常會提到，機(jī)器人整機(jī)購買成本低于雇人成本，可以為酒店減少人力成本，而且機(jī)器可以工作3-5年，兩年多即可回本。

但結(jié)合酒店從業(yè)者的說法來看，實(shí)際情況沒有那么樂觀。一來，酒店保潔員更重要的工作是更換布草和房間打掃，機(jī)器人替代不了；二來，機(jī)器人在清潔酒店的大堂或走廊地面時，很難進(jìn)行應(yīng)急清理和邊角清潔，還是需要人力。

在負(fù)責(zé)酒店機(jī)器人采購的徐遠(yuǎn)看來，酒店沒有專門的配送員和單一區(qū)域的清潔員，機(jī)器人替代的只是部分重復(fù)性、機(jī)械性的工作，減輕員工工作量，讓員工有時間專注于其他工作，至于有了機(jī)器人是不是就能不招人或者少招人，每個酒店的考慮也不同，決策和補(bǔ)救成本也很高。

“酒店服務(wù)機(jī)器人的優(yōu)勢是，在同樣的成本下，機(jī)器人干的活更趨于標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定化。”麥巖智能創(chuàng)始人兼CEO李宇浩稱，比如酒店大堂一天要清潔7到8遍，人會偷懶、有情緒，但是機(jī)器人不會，且機(jī)器人除了充電的時間外，已經(jīng)能全天24小時工作。

目前的酒店服務(wù)機(jī)器人可以提高人效，為酒店帶來一定便利，但機(jī)器人只能助人，不能替人，更遠(yuǎn)未到“取代真人”的地步。機(jī)器人更多是一種補(bǔ)充勞動力，和人力是錦上添花的人機(jī)協(xié)作關(guān)系，這已經(jīng)成為行業(yè)共識。

在ROI不理想的情況下，酒店使用服務(wù)機(jī)器人，更多是出于差異化服務(wù)的需求。有了服務(wù)機(jī)器人，能提高整個酒店的科技感、品質(zhì)感及獨(dú)特性，同時也給住店客人增加了一點(diǎn)新鮮感，擁有機(jī)器人送貨上門和自動清潔的體驗。

阿寧觀察到，每次送完餐，機(jī)器人都會主動詢問是否需要合影。而在社交平臺上，不少用戶會發(fā)帖稱，自己入住酒店有機(jī)器人服務(wù)，這會側(cè)面達(dá)到為酒店宣傳的效果。

不過，不少酒店在采購機(jī)器人、試水了一段時間后，發(fā)現(xiàn)了不少bug。一位酒店管理人員發(fā)現(xiàn)，一些機(jī)器人的功能過于單一，主要用于單向送貨和清潔服務(wù)；日常維護(hù)和發(fā)生技術(shù)故障的維護(hù)成本高；機(jī)器人的系統(tǒng)集成性弱，難以融入酒店的信息化閉環(huán)。

另外，不可忽略的是，酒店部署機(jī)器人不只是采購機(jī)器那么簡單，背后需要付出一定成本。比如WIFI信號的全覆蓋，坡度或臺階路線的改造，以及電梯梯控、客房內(nèi)部智能終端系統(tǒng)適配等。酒店大堂的玻璃轉(zhuǎn)門和玻璃墻，大多數(shù)機(jī)器人基本無法識別，容易對激光雷達(dá)容易產(chǎn)生干擾。

用戶也有類似吐槽，一天晚上，阿寧點(diǎn)了一份外賣，但當(dāng)外賣員告知餐食送至前臺后，過了40分鐘依舊沒有等到機(jī)器人，前臺告知她前方排隊多人，機(jī)器人運(yùn)力不足，最后飯到她手上時已經(jīng)涼了。

多位創(chuàng)業(yè)者也稱，機(jī)器人行業(yè)確實(shí)是買方市場，其中有一個原因是，酒店方永遠(yuǎn)可以選擇用人力。但李宇浩認(rèn)為，酒店方對優(yōu)質(zhì)的機(jī)器人產(chǎn)品是有需求的，只是行業(yè)還沒有做得足夠好。

03
行業(yè)降溫，都怪價格戰(zhàn)？

2022年行業(yè)降溫，一個重要原因是，為了增加酒店方采購機(jī)器人的意愿，以及增加市場占有率，部分企業(yè)開始打價格戰(zhàn)。

有從業(yè)者表示，有同行不僅和競爭對手打價格戰(zhàn)，甚至自己跟自己打價格戰(zhàn)——不同渠道之間打價格戰(zhàn)，“這簡直匪夷所思”。

徐遠(yuǎn)告訴「定焦」， 酒店采購配送機(jī)器人，一種是按房量計算，一種是按房間布局的復(fù)雜性來算。一般來說，一個機(jī)器人服務(wù)50個房間，一個樓部署一個機(jī)器人。他接觸到的機(jī)器人品牌，以前定價是七八萬一臺，現(xiàn)在基本降到2萬左右，采購一次能用3至5年。價格降幅如此之大，原因可能是廠家將功能簡化，或是虧本搶占市場。

2022年，智能服務(wù)機(jī)器人公司獵戶星空公開列舉了一些行業(yè)“怪象”，如融到巨量資金后，擴(kuò)張銷售隊伍、打價格戰(zhàn)、用激進(jìn)的銷售策略沖擊賬面銷售額，關(guān)鍵時刻靠代理商沖業(yè)績，預(yù)付款20%甚至10%就發(fā)貨。

就在行業(yè)卷向價格戰(zhàn)的時候，玩家的利潤越來越薄，一些新興廠商開始在行業(yè)已有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，代工生產(chǎn)一個簡略版本，加劇了市場的混亂。

陳昱稱，過于低端的產(chǎn)品沒有競爭力和生命力，產(chǎn)品交付的越多，問題越多，口碑越來越差。而頭部企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于規(guī)模優(yōu)勢，可以去壓供應(yīng)鏈控制成本，惡性價格戰(zhàn)只會擾亂市場。

打價格戰(zhàn)的原因可能跟過去有些投資方不在乎虧損有關(guān)，但現(xiàn)在的資本市場同樣看重盈利。

李宇浩以自身為例指出，在產(chǎn)品和技術(shù)成熟度不夠的時候，企業(yè)可以進(jìn)行戰(zhàn)略上的虧損，但隨著產(chǎn)品的量產(chǎn)和技術(shù)的成熟，就必須要想辦法降低成本，獲得合理的毛利，以及向客戶提供性價比更高的方案。

根據(jù)億歐智庫的數(shù)據(jù)顯示，2021年終端配送機(jī)器人年出貨量在萬臺級別，預(yù)計未來五年出貨量年復(fù)合增長率為34.8%。而商用機(jī)器人2021年出貨量為上千臺，未來五年出貨量年復(fù)合增長率為50%。

這意味著，酒店機(jī)器人的滲透率和出貨量仍有較大的增量和前景。

各家拼的是成熟、穩(wěn)定的產(chǎn)品，行業(yè)需要的是具備量產(chǎn)能力和全鏈條供應(yīng)鏈資源的玩家。

另外，酒店機(jī)器人還可以通過增加功能提供更大的價值，比如增加安全巡邏、消防檢查等功能，或開發(fā)出出餐、做咖啡、智能布草的協(xié)助功能等。

“這條路線就是特斯拉的路線，客戶買了一個硬件，未來可以通過很少的邊際成本就得到更多的功能。“李宇浩稱。

04
酒店機(jī)器人，下一步怎么走？

看似是大勢所趨的背后，酒店機(jī)器人的生意并不好做。

一個尷尬的事實(shí)是，商用機(jī)器人全行業(yè)幾乎都未實(shí)現(xiàn)全面盈利。這個行業(yè)經(jīng)歷了2021年的融資熱潮之后，用虧損換取野蠻擴(kuò)張，緊接著2022年就經(jīng)歷“募資難”和“裁員潮”。

陳昱稱，好在各家意識到價格競爭和無效率的增長，其實(shí)是惡性循環(huán)，在未來的兩到三年里，提高人效、打正利潤、擴(kuò)大銷售規(guī)模，才是首要任務(wù)。“未來三四年里，頭部企業(yè)有上市機(jī)會。”

這或許也意味著，商用服務(wù)機(jī)器人行業(yè)的技術(shù)競賽、設(shè)計競賽和融資競賽已經(jīng)過去，競爭點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)為產(chǎn)品量產(chǎn)、成本控制，以及對產(chǎn)品使用場景的理解度。

盈利難之外，商用服務(wù)機(jī)器人行業(yè)本身的壁壘也不夠高。

研究過這個賽道的英諾天使創(chuàng)始合伙人王晟稱，這個行業(yè)早期具有一定技術(shù)門檻，項目可以講零售終端的故事，即供應(yīng)鏈的故事——機(jī)器人入駐到酒店，一旦起量，每一個機(jī)器人都變成一個小型便利店，依靠供應(yīng)鏈的優(yōu)勢和選品的能力，賺取服務(wù)費(fèi)而非單一的銷售費(fèi)用。

但這個故事想要成立，需要足夠的滲透率和市場占有率。在酒店機(jī)器人的使用率有限，客人沒有養(yǎng)成在酒店購物的習(xí)慣，以及服務(wù)型機(jī)器人技術(shù)鏈條夠長卻不夠智能的情況下，這個行業(yè)的壁壘不是很高，變成了一門依賴渠道的生意。

“每個玩家可能都會吃到一塊區(qū)域，但國內(nèi)的商業(yè)樓盤主體又比較分散，同時產(chǎn)品同質(zhì)化競爭激烈，銷售的成本也很高。因此，國產(chǎn)的頭部企業(yè)開始高端化轉(zhuǎn)型。”王晟解釋。

李宇浩認(rèn)為，商用服務(wù)機(jī)器人本質(zhì)上是個面積生意，國內(nèi)商用面積跟家用面積可能是4：6的數(shù)量級對比，同樣面積下，商用的清潔成本比家用要高，換句話說，商用清潔市場比家用要大不少，只是產(chǎn)品成熟度和成本控制能不能達(dá)到市場的需求，還需要時間驗證。

對于依舊留在牌桌上的玩家來說，歷經(jīng)2016年-2017年的產(chǎn)品demo階段，2018年-2019年頭部企業(yè)小規(guī)模量產(chǎn)階段，到2020年-2021年迎來爆發(fā)，行業(yè)進(jìn)入無序擴(kuò)張期，好處是市場加速受到教育，服務(wù)機(jī)器人的概念滲透到各行各業(yè)，弊端是2022年行業(yè)迎來寒冬，酒店和餐飲線下業(yè)態(tài)開始收縮規(guī)模，各家的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向海外市場，“2022年-2023年變成出海元年，行業(yè)恢復(fù)健康發(fā)展”，陳昱稱。

當(dāng)前商用服務(wù)機(jī)器人廠商正在快速拓展全球市場，歐洲、日韓、北美、中東、新澳等國家和地區(qū)，是其主要市場。

李宇浩解釋，一方面，海外發(fā)達(dá)國家的人力成本更高，且海外服務(wù)業(yè)的缺工同樣明顯。在國外，可能機(jī)器人替代半個人，酒店就有買單意愿。

除了出海，拓展產(chǎn)品線和使用場景也是一條出路，一些頭部企業(yè)已經(jīng)從餐飲酒店逐步拓展至醫(yī)療、商超、農(nóng)業(yè)、教育、養(yǎng)老等行業(yè)，這其中的壁壘是對客戶需求的理解程度。

長期來看，大部分創(chuàng)業(yè)者和投資人對行業(yè)依舊保持樂觀態(tài)度。隨著酒店和餐飲業(yè)態(tài)迎來復(fù)蘇，服務(wù)機(jī)器人行業(yè)有望迎來反彈。

等到60后進(jìn)入退休階段，將會產(chǎn)生巨大的勞動力供給短缺，服務(wù)型機(jī)器人或?qū)⒊蔀閯傂琛＠钣詈品Q，但是短期內(nèi)，整個行業(yè)仍會面臨巨大的壓力，包括成本、資金、產(chǎn)品、質(zhì)量、客戶、盈利等多方面。

王晟認(rèn)為，機(jī)器人的發(fā)展方向和前景沒有問題，未來世界肯定會充斥著眾多的機(jī)器人，就跟現(xiàn)在充滿了車一樣。只是在當(dāng)下階段，很多B端機(jī)器人離智能體還差得遠(yuǎn)，僅僅滿足單一的功能。

未來機(jī)器人將融合新興技術(shù)，比如云計算、具身智能等，到那時機(jī)器人時代的帷幕才正式拉開。企業(yè)在到達(dá)所謂的未來之前，能做的就是先活下來，以及思考到底哪些機(jī)器人使用的場景，值得投入高成本進(jìn)行智能化升級。