打開(kāi)手機(jī)外賣APP，按自己口味下單，等外賣小哥把美味送到家門(mén)口。這樣便利的點(diǎn)餐過(guò)程，已經(jīng)成為很多厭倦了食堂菜色，自己動(dòng)手又怕麻煩，還懶得出門(mén)的學(xué)生黨、白領(lǐng)族生活常態(tài)。可是，人們?cè)谙硎芡赓u帶來(lái)的便利之時(shí)，又有多少人想過(guò)，這樣的方便快捷背后，可能是衛(wèi)生臟亂、無(wú)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的外賣餐廳。

近幾年，隨著使用外賣APP的消費(fèi)者越來(lái)越多，外賣市場(chǎng)變得日益火爆。然而，被曝光的“黑外賣”、“違法經(jīng)營(yíng)餐廳”“黑作坊”等黑料，讓消費(fèi)者大呼被騙的好慘。外賣平臺(tái)、商家衛(wèi)生問(wèn)題的頻發(fā)已不是偶然。

此前，在3.15期間上海市食藥監(jiān)管局、市消保委分別公布針對(duì)在滬開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣、零號(hào)線等9家熱門(mén)外賣APP平臺(tái)展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，衛(wèi)生狀況符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的餐館只占了19%，這比率低得讓人心寒。網(wǎng)絡(luò)上各種外賣平臺(tái)衛(wèi)生狀況曝光之后，各大外賣平臺(tái)的問(wèn)題陸續(xù)浮出水面，越來(lái)越多的人對(duì)外賣平臺(tái)產(chǎn)生不滿。

一方面，無(wú)證經(jīng)營(yíng)黑作坊和小作坊愈演愈烈。媒體曝光不少在訂餐APP上證件齊全的餐館實(shí)際上是藏身于巷子深處破舊民房中，烏黑的小店里鍋碗瓢盆亂丟，桌子椅子上都是污漬，衛(wèi)生情況讓人大跌眼鏡。黑作坊已經(jīng)在各大城市形成龐大的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，消費(fèi)者自己吃的東西都不知道打哪兒來(lái)，怎么讓人放心？

另一方面，無(wú)良商家服務(wù)意識(shí)低下，存在惡意欺詐現(xiàn)象。不少外賣APP用戶表示：外賣商家為了坑消費(fèi)者，各種搞事情。例如：一些商家的外賣頁(yè)面里明明寫(xiě)了超過(guò)50元就送飲料，但實(shí)際上只是為了讓消費(fèi)者多消費(fèi)，承諾送的飲料都以各種理由免去。更令人惱火的是，由于消費(fèi)者是在線上訂餐，無(wú)法辨認(rèn)真假及衛(wèi)生狀況，訂的外賣有時(shí)會(huì)出現(xiàn)沙子、蟲(chóng)子等雜物而商家卻不管不顧。

隨著外賣問(wèn)題的頻繁爆發(fā)，外賣平臺(tái)們也多次陷入危機(jī)……

一、?對(duì)衛(wèi)生監(jiān)管不作為，外賣平臺(tái)遭遇質(zhì)疑

眾所周知，外賣平臺(tái)各種問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，頻頻遭到媒體曝光，多次被有關(guān)部門(mén)約談。《人民日?qǐng)?bào)》還曾發(fā)文揭露外賣平臺(tái)為提升業(yè)績(jī)收容無(wú)證照經(jīng)營(yíng)且地址造假的“幽靈餐廳”， 而這些"幽靈餐館"潛伏著眾多食品安全隱患，直接危害用戶的用餐安全。而造成“幽靈餐廳”出現(xiàn)的原因，主要是外賣平臺(tái)對(duì)商家監(jiān)管不嚴(yán)引起的。

一方面，外賣平臺(tái)不可能不知道合法經(jīng)營(yíng)、安全衛(wèi)生對(duì)于外賣平臺(tái)的重要性，但是由于利益的驅(qū)使，外賣平臺(tái)在衛(wèi)生監(jiān)管方面睜一只眼閉一只眼。盡管相關(guān)部門(mén)將違規(guī)店鋪信息通報(bào)外賣平臺(tái)，外賣平臺(tái)也做出對(duì)無(wú)證店鋪永久下線，對(duì)超范圍或公示信息存在問(wèn)題的店鋪予以下線整改等舉措，但在平臺(tái)上還是存在逍遙法外的漏網(wǎng)之魚(yú)。

另一方面，在外賣平臺(tái)內(nèi)部復(fù)雜的利益關(guān)系下，一線員工通過(guò)刷單收黑錢(qián)，幫沒(méi)有運(yùn)營(yíng)執(zhí)照的商家開(kāi)店來(lái)增加業(yè)績(jī)，因此商家共用營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等現(xiàn)象常有發(fā)生。外賣平臺(tái)內(nèi)部腐敗風(fēng)氣的興起，除了侵蝕企業(yè)自身發(fā)展危害自身品牌之外，商家、用戶的利益也飽受侵害，由此導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于外賣平臺(tái)的口碑越來(lái)越差。

在外賣餐飲行業(yè)，品質(zhì)始終是企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，品牌形象喪失資本市場(chǎng)會(huì)迅速拋棄，融資和資金鏈一斷，對(duì)外賣平臺(tái)是致命的影響。

運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題不斷，外賣平臺(tái)上黑心商家肆虐

首先，外賣平臺(tái)從商戶層面，一是將原來(lái)給商戶的折扣從85折砍到8折，多收取5%的傭金；二是采取“保底抽傭”的策略，用戶層面，外賣平臺(tái)則悄然提高了配送費(fèi)，部分商戶的配送費(fèi)甚至翻了將近3倍，這些追求盈利與品質(zhì)無(wú)關(guān)的經(jīng)營(yíng)策略直接導(dǎo)致消費(fèi)者流失。

其次，為了新一輪的融資，在運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)上弄虛作假。投資人在投資企業(yè)時(shí)最看重的指標(biāo)之一就是運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，而通過(guò)燒錢(qián)補(bǔ)貼，刷單的方式可以營(yíng)造出交易量持續(xù)大幅增長(zhǎng)的假象，打造出漂亮的虛假交易數(shù)據(jù)，因此刷單現(xiàn)象在外賣平臺(tái)迅速滋長(zhǎng)。

最后，從外賣平臺(tái)的總體運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看。外賣平臺(tái)以各種形式的補(bǔ)貼來(lái)吸引用戶，專注于“圈地”獲取市場(chǎng)份額，然后再融資開(kāi)拓。不斷燒錢(qián)的經(jīng)營(yíng)模式加上以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，造成黑心商家在外賣平臺(tái)肆虐。

用戶用餐安全問(wèn)題頻發(fā)，外賣平臺(tái)陷入信任危機(jī)

或許大家在點(diǎn)外賣時(shí)都曾遇到過(guò)，飯菜里多了“一份肉”或“一份菜”。想象一下，我們正津津有味吃著食物時(shí)，卻看到菜里躺著一只蟑螂或者多出了幾根草。那場(chǎng)景只是想想就令人惡心反胃，但這種情況卻真實(shí)存在于我們生活中。據(jù)調(diào)查顯示，大部分的人在點(diǎn)外賣時(shí)都遇到過(guò)食物不衛(wèi)生，飯菜出現(xiàn)不明物的情況，衛(wèi)生狀況令人堪憂。

外賣平臺(tái)除了存在衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)或者證件不齊的情況出現(xiàn)，還存在配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。據(jù)消費(fèi)者反應(yīng)，一些外賣平臺(tái)的商家送餐速度一直很慢，一個(gè)小時(shí)是常有的事，多次之后消費(fèi)者自然就不愿意在該商家訂餐了。

面對(duì)亂象叢生的網(wǎng)上外賣市場(chǎng)，盡管去年在國(guó)家正式實(shí)施的新食品安全法中，明確規(guī)定食品經(jīng)營(yíng)者須實(shí)名登記，對(duì)黑作坊的扼制起到了積極作用，但要扭轉(zhuǎn)當(dāng)前局面，仍需要多方努力。消費(fèi)者表示，以后想在外賣的里點(diǎn)到干凈、衛(wèi)生、安全的餐品，可得明察秋毫。

逆轉(zhuǎn)餐飲衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，外賣平臺(tái)任重而道遠(yuǎn)

自從外賣APP推出以來(lái)，外賣App的用戶數(shù)量逐年增加的。3.15期間媒體揭露了身邊訂餐平臺(tái)上許多商家存在無(wú)證經(jīng)營(yíng)、后廚臟亂差、衛(wèi)生安全狀況慘不忍睹等問(wèn)題之后，消費(fèi)者對(duì)外賣食品安全性產(chǎn)生了擔(dān)心和顧慮，人們對(duì)整體的外賣信任度的整體下降。外賣平臺(tái)想要重新俘獲用戶芳心，還需從以下幾個(gè)方面下苦功夫。

一、線下清除害蟲(chóng)，對(duì)問(wèn)題餐廳進(jìn)行處理

從目前對(duì)餐飲店的監(jiān)管來(lái)看，依靠“前置審批”“到店抽查”及“食客舉報(bào)”為主要手段的餐飲監(jiān)管邏輯，對(duì)于線下店面的監(jiān)管起著關(guān)鍵的作用。

眾所周知，外賣黑店普遍存在著無(wú)證經(jīng)營(yíng)的狀況，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系的篩選和審查面對(duì)故意造假的黑店防不勝防。但是通過(guò)線下實(shí)地檢查、核驗(yàn)，對(duì)于不符合要求的飯店要求餐飲店下線或者整改，達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)才能上線外賣平臺(tái)，能夠?qū)?wèn)題餐飲店起到有效監(jiān)督作用，當(dāng)然耗費(fèi)人力也會(huì)不少。

二、線上大數(shù)據(jù)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)訂餐保證食品安全

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的進(jìn)步，大數(shù)據(jù)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)訂餐食品成為可能。一方面，外賣平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)上大數(shù)據(jù)分析監(jiān)管商家，共享食品安全數(shù)據(jù)、及時(shí)公示食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)面清單，定期形成大數(shù)據(jù)食品安全分析報(bào)告,打造一個(gè)食品安全交流平臺(tái) ,充分利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新社會(huì)共治。

另一方面，通過(guò)商戶餐飲許可數(shù)據(jù)、監(jiān)管信息和平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)接,網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)就可以甄別、將虛假信息和商戶屏蔽或者下線,還可以進(jìn)行信用評(píng)級(jí),用戶除了點(diǎn)選餐品味道,也可以對(duì)商戶守法狀況實(shí)時(shí)查看。食品安全信息的共享和消費(fèi)者對(duì)商戶的實(shí)時(shí)監(jiān)督，打消消費(fèi)者們的的擔(dān)心和顧慮。

對(duì)于線上網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，各大平臺(tái)已經(jīng)做出舉措。餓了么開(kāi)展了明廚亮灶網(wǎng)絡(luò)直播,直接將外賣食品制作過(guò)程視頻嵌入商戶頁(yè)面；美團(tuán)外賣規(guī)劃“直播核驗(yàn)”的云審核系統(tǒng)。外賣app為消費(fèi)者提供食品安全方面的信息，這樣不僅能夠保障消費(fèi)者們的知情權(quán)，還能提高整體外賣店的衛(wèi)生水平，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)安全放心的選擇環(huán)境。

三、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制實(shí)現(xiàn)商戶信息透明

首先，外賣平臺(tái)根據(jù)餐飲店是否進(jìn)行營(yíng)業(yè)登記、是否違反食品衛(wèi)生法等問(wèn)題的調(diào)查，來(lái)獲取外賣店的受處罰經(jīng)歷以及衛(wèi)生等級(jí)，從而管理登記注冊(cè)的餐飲店。其次，外賣平臺(tái)對(duì)線下餐飲店經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資格應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，建立更為嚴(yán)格的追溯機(jī)制，建立誠(chéng)信黑名單，加大處罰力度。

例如，百度外賣開(kāi)啟“舉報(bào)有獎(jiǎng)”模式，在百度外賣A PP用戶端里拉到商家的最后，有一個(gè)‘亮證亮照’，還有一個(gè)鏈接是‘舉報(bào)’。如果舉報(bào)屬實(shí)，百度外賣平臺(tái)會(huì)給舉報(bào)的消費(fèi)者50-300元的獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)獎(jiǎng)賞制度能吸引消費(fèi)者的參與，實(shí)現(xiàn)大眾共同監(jiān)督。

由此看來(lái)，對(duì)于整個(gè)外賣餐飲出現(xiàn)的各種亂象，對(duì)于外賣平臺(tái)本身也產(chǎn)生了各種不良的影響，外賣平臺(tái)想要真正贏得市場(chǎng)，就必須要建立完善的機(jī)制，同時(shí)借助大數(shù)據(jù)技術(shù)等對(duì)平臺(tái)餐飲商家實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督。

劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)：liukuang110