編輯導(dǎo)語：用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計中是非常關(guān)鍵的一項，它對整個流程都起著舉足輕重的作用。本篇文章從B端用戶研究與核心業(yè)務(wù)流程出發(fā)，給大家分享了B端用戶研究的幾個常用的方法并對其進行了講解。希望能給你帶來幫助。

用戶研究是產(chǎn)品設(shè)計之中很關(guān)鍵的一項，它在整個流程之中都有著關(guān)鍵的影響。在設(shè)計前它是獲得用戶的需求保證需求的正確性，而不是臆想的需求。

在設(shè)計中確定相關(guān)的數(shù)據(jù)指標以及用戶行為使得設(shè)計更加符合用戶的目標。

設(shè)計驗證階段可以驗證設(shè)計是否符合設(shè)計目標。從而讓整個設(shè)計流程具有確定性，為用戶與公司帶來價值。

一、有哪些研究方法

1. 主動找用戶

日常主動找做研究的方式有：問卷調(diào)查，線上數(shù)據(jù)，深度訪談，可用性測試。

如何選擇研究方式：

在日常工作中，要選擇什么方式進行用戶研究其實是非常糾結(jié)的。這里給一組我們?nèi)粘９ぷ髦谐Ｓ玫闹笜诉M行判斷組合，包括：定量數(shù)據(jù)，用戶行為，定性數(shù)據(jù)，用戶態(tài)度。

定量數(shù)據(jù)：以數(shù)量形式存在著的屬性，并因此可以對其進行測量，以物理量為例，距離、質(zhì)量、時間等都是定量數(shù)據(jù)。

定性數(shù)據(jù)：一組表示事物性質(zhì)、規(guī)定事物類別的文字表述型數(shù)據(jù)。

用戶態(tài)度：對于產(chǎn)品的用戶態(tài)度，喜歡或者是不喜歡。

用戶行為：用戶的針對一個任務(wù)的行為路徑。

這里舉一個例子：想要根據(jù)定量數(shù)據(jù)推測用戶行為—線上數(shù)據(jù)方式有很多，其中深度用戶訪談在日常的調(diào)研中用的比較多，所以今天主要講深度用戶訪談如何做。

2. 深度用戶訪談

前期準備：三個階段不同。

針對產(chǎn)品設(shè)計有任何三個階段：需求確認，設(shè)計實施以及全量上線后的驗證效果。

需求確認階段核心：是確認需求是真實存在的而不是意淫的，主要是用于場景評審過程中產(chǎn)品經(jīng)理講述需求的場景和需求的價值。

設(shè)計實施階段核心：是為設(shè)計提供用戶行為進行參考，防止因為沒有用戶行為進行參考而導(dǎo)致的設(shè)計師腦補用戶行為而導(dǎo)致的臆想。

全量上線后：主要是驗證前期需求和設(shè)計過程中的想法給用戶帶來的正負影響，有時候如果內(nèi)部出現(xiàn)不同的聲音往往會有灰度測試以及AB測試等等方式來確認具體哪個方式更合理。全量上線后，主要是看全部設(shè)計的結(jié)果。

選取對象：

除了不同外，還要挑選合適的測試對象才能測試出想要知道的方面，具體的有以下維度：

用戶類型： 具體的分KA/非KA- KA是核心大客戶大意思，客戶具體的分級別是：KA，A，B，C，D。

一邊的情況下是邀請KA客戶進行測試。

角色： 具體的要看測試什么功能，比如要測試美業(yè)服務(wù)場景相關(guān)模塊，一般處于這一塊的角色是銷售。

使用年限成熟度： 一般分為新/老，舉個例子：針對新上線功能上線時候，一般會選擇新的用戶，測試操作的難度。再舉個例子：尋找單個模塊的問題是，去詢問使用年限長的熟練度高的可以找到問題。

是否使用過競品： 往往用過競品的可以找到兩個產(chǎn)品的之間的對比，從而找到優(yōu)化的點。

常用的模塊/端： 不同的模塊與不同的端，針對的是不同的用戶。舉個例子：在工廠內(nèi)部，生產(chǎn)工人常用的是pda設(shè)備。

如何建立邀約：特殊的角色。

這里講到SaaS中有一個角色：客戶成功。為什么要講這個角色，因為有兩個點：

1. 調(diào)研之類的需要獲取客戶信任，客戶成功（客戶服務(wù)）是最接近客戶的。如果通過客戶成功邀約的話，成功率最高；
2. 還有一個點是調(diào)研之中有的時候口誤會引起不要要的誤會和誤解，這個時候客戶反映就會反映到客戶成功身上，從而影響到客戶成功的業(yè)績。

針對性話術(shù)：

提高邀約的成功率要通過客戶成功同學(xué)，這個時候客戶成功同學(xué)其實有自己的顧慮，主要是怕打擾到自己的客戶從而影響到自己的業(yè)績，針對調(diào)研話術(shù)分三個方面：

1. 價值傳遞打擊痛點：客戶成功同學(xué)的業(yè)績主要是客戶的續(xù)費率以及流失率兩個方面，作為設(shè)計/調(diào)研先表明不會打擾到客戶，而且這次測試的功能/模塊有助于提高客戶成功同學(xué)的續(xù)費率以及流失率兩個方面，就能大小顧慮。
2. 了解敏感話題：這里還要通過客戶成功同學(xué)來了解客戶的敏感話題，比如：核心數(shù)據(jù)，收入等等直接不要提。
3. 注意點：一次性不要去太多人（消費除外），容易嚇到別人。

邀約客戶注意點：

1. 電話說明身份和來意，打消客戶的顧慮獲取信任
2. 盡可能避開營業(yè)高峰期，不影響客戶的正常營業(yè)
3. 有的時候也會被拒絕，但是也別死心，可以約下一次

實施中間：

邀約到位之后，實施主要是兩個部分訪談技巧和人員配合。

訪談技巧：

一般的訪談技巧分為3種：開放式，半開放式，結(jié)構(gòu)式。

（1） 開放式： 話題會比較分散，訪談起來會比較隨意。舉個例子：你覺得這個如何？

（2） 結(jié)構(gòu)式： 準確詢問，有一定的壓迫感，更多的是針對用戶行為可以詢問，但是一點涉及到開放式問題效果就不會太好。而且客戶時間長了也會感覺不會要舒服。

（3） 半開放式： 針對部分進行開放式問詢，通常是選擇這個方式，既不讓用戶感到不舒服，又能達到調(diào)研的目的。一般是分成4步：

1. 破冰：一般是自我介紹，情況說明，活絡(luò)氣氛，為接下來做準備
2. 信息確認：了解用戶的基本信息，產(chǎn)品體驗歷史和大概經(jīng)歷
3. 逐步深入：開始深入較深度，詳細的提問，了解用戶使用體驗的真實情況和體驗細節(jié)
4. 回顧與補充：結(jié)合前面訪談過程中的對話內(nèi)容，可能要補充的問題，在這里可以跟用戶展開開放式的對話，了解用戶對產(chǎn)品的整體態(tài)度，建議，對競品的態(tài)度等等。

人員配合：

訪談時候不光有訪談的技巧還有人員之間的配合也是比較關(guān)鍵的，主要是分的5類人員：

1. 主采訪人員：主要是專業(yè)的調(diào)研人員負責(zé)詢問，這里需要一定的專業(yè)的知識作為支撐。
2. 補充采訪人員：有的時候詢問的時候可能會漏掉問題，這時候補充人員就可以找時間進行補充詢問。
3. 錄音：這個要跟客戶之間要先進行說明以及確認才可以進行，要不然會引起客戶的方案。
4. 拍照：輔助人員一般會進行拍照留念，返回去跟團隊進行分析，這里也是要提前說明而不是直接進行拍照，這是對客戶的一種尊重
5. 記錄人員：這里又很大的注意點就是不要只會埋頭記錄，還有會抬頭跟客戶有眼神交流

訪談結(jié)束后要對客戶進行感謝，并給與一定的禮物

訪談后期：

訪談結(jié)束回到公司的階段，主要涉及到兩個階段：數(shù)據(jù)清洗，歸納復(fù)盤

數(shù)據(jù)清洗：

在訪談當中，其實不是所有的內(nèi)容都對于改版是有利用價值的（比如：簡單的發(fā)泄情緒），那就得把重復(fù)的問題和無關(guān)的問題清理出來，找到所有訪談中有價值的部分，為后面的設(shè)計進行有力的支撐。

歸納復(fù)盤：

歸納復(fù)盤階段主要是把所有需求進行分類，然后根據(jù)類型進行任務(wù)區(qū)分以及任務(wù)排期，主要分成5各類型：

1. 新增功能：以前沒有的功能，現(xiàn)在新增功能，具體的執(zhí)行角色是產(chǎn)品經(jīng)理。
2. 功能優(yōu)化：單個功能的問題，不流暢等等產(chǎn)品帶來的體驗問題。具體執(zhí)行人的研發(fā)。
3. 流程優(yōu)化：單挑流程復(fù)雜，效率低等等界面操作流程優(yōu)化問題。具體執(zhí)行人員是設(shè)計師。
4. 視覺優(yōu)化：顏色不清晰/圖標表達不明/字號看不清等等示意和指引，信息標識問題。具體執(zhí)行人是設(shè)計師。
5. 性能優(yōu)化：卡/BUG/LOADING等系統(tǒng)緩慢的問題。具體執(zhí)行人是研發(fā)人員。

3. 用戶找我們

我們除了可以去找客戶，客戶也回來找我們反映問題。這個方式其實是更加直接的。這個方三個階段，分別是收集需求，問題分類，以及問題進行排期。

收集問題：

用戶主動找我們有三種方式：用戶需求方反饋池，客服記錄，群聊記錄。

1. 用戶需求反饋池：銷售/客服/客戶成功將收集到的用戶需求放入池子中，產(chǎn)品經(jīng)理可以去池子里面篩選需求進行篩選。
2. 客服記錄：用戶直接跟客服進行反饋，客服收集之后直接扔到需求反饋池里面
3. 群聊記錄：這里的群聊有“銷售+客戶成功+產(chǎn)研群”也有“客戶成功+商家群”，定時會有值班的設(shè)計師/研發(fā)/產(chǎn)品經(jīng)理進行值班，在內(nèi)部我們叫做司機。有句風(fēng)趣的，長期值班的我們會戲稱對方“X司機”。主要是將問題收集起來直接發(fā)給能給相關(guān)的人員，將問題及時解決。這里的回復(fù)方式比較有講究：回答盡可能給不確定的時間節(jié)點，這樣打消用戶的顧慮。

問題歸類就跟復(fù)盤分析一樣，重復(fù)的就不再寫一遍了。

如何解決用戶反饋的問題？

需求分級：

我們內(nèi)部專門有個區(qū)分的表格，其中橫軸是重要與不重要，縱軸是成本低和成本高。我們會將所有需求開會討論進行排布。

需求排序：

具體的需求我們分成4類：

1. 重要/成本低：一般是KA級別的客戶才是重要的，成本計算具體要看，這個優(yōu)先進入排期。
2. 重要/成本高：次優(yōu)先級解決
3. 成本低/不重要：需要排期一次性解決
4. 不重要/成本高：有時間在解決，沒時間再說，這里一般指的是F類客戶個性化需求。

4. 成為用戶

這個一般是土豪公司的選擇，典型的像有贊，把實體店開在公司樓下。然后讓產(chǎn)研人員定期去當?shù)晷《谧约旱南到y(tǒng)當中去找出問題，早上去做店小二，下午就把BUG修改完。

二、總結(jié)

用戶調(diào)研是產(chǎn)品設(shè)計之中很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，需要每個環(huán)節(jié)和每個人認真的去做。

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本文由@做設(shè)計的雞腿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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