前幾天，途牛剛剛公布了它2015財(cái)年的財(cái)報(bào)信息，屬于股東的凈利潤(rùn)是繼續(xù)虧損的，走花錢卡位路線的途牛，想要用低價(jià)+自營(yíng)+品牌化砸出市場(chǎng)。

從財(cái)報(bào)來(lái)看，途牛僅2016年第一季度的營(yíng)業(yè)成本就達(dá)到了19.448億元人民幣，較2015年同期增長(zhǎng)62.4%，占凈收入的95.5%。值得注意的是，其中研發(fā)支出1.22億元人民幣，同比增長(zhǎng)180.4%，銷售與市場(chǎng)費(fèi)用、管理費(fèi)用兩大塊開(kāi)支，分別增長(zhǎng)102.7%、131.9%。去年剛融資10億美元的途牛很舍得大手筆投入。

但是高投入換來(lái)的是途牛產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)的提升嗎?投資人的錢，途牛花在刀刃上了嗎?對(duì)于投資者來(lái)說(shuō)，途牛低價(jià)+自營(yíng)+品牌化的餅真的好吃么?

　　 途牛的服務(wù)越來(lái)越差

我的前一篇文章也聊到了這個(gè)問(wèn)題。從這幾天陸續(xù)收到的身邊朋友、朋友的朋友對(duì)于途牛產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，結(jié)合網(wǎng)友們的反饋，我仍然堅(jiān)持自己的看法，雖然瘋狂砸錢，但是不重產(chǎn)品和服務(wù)，途牛的餅最后糊掉的可能性很大。

來(lái)看幾個(gè)例子就能說(shuō)明情況了。

今年3月份，沈小姐開(kāi)始考慮暑假親子游，因?yàn)槠涫峭九５睦峡蛻簦揪驮谕九Ｉ喜榭绰糜萎a(chǎn)品，最后確定了6月份途牛自營(yíng)的巴厘島的6日4晚游。因?yàn)?月28日那天是途牛網(wǎng)自辦的旅游節(jié)，活動(dòng)力度挺大，沈小姐一行人每個(gè)人便宜了大概1500元。于是她們將5人的費(fèi)用23535元，加上保險(xiǎn)990元，共24515元于3月23日付清。

但到了5月19日晚，她收到途牛客服來(lái)電，告知行程因?yàn)楹娇展镜脑蛴锌赡芤∠ㄗh退團(tuán)或另買途牛其他線路的產(chǎn)品。詢問(wèn)原因，回答是因航空公司發(fā)生意外事件。沈小姐就提出自己的訴求，行程繼續(xù)，可以在時(shí)間上進(jìn)行調(diào)整，但是合同約定的游玩項(xiàng)目和費(fèi)用不能更改。

但隨后的幾次溝通，客服都要求沈小姐退團(tuán)或加錢換行程。期間，沈小姐不斷打電話到途牛進(jìn)行投訴，等來(lái)的仍然是客服不可確認(rèn)航班是否取消的扯皮。23日，沈小姐收到途牛的短信，強(qiáng)調(diào)“如因后期航司航班取消，我司將以今日通知您之時(shí)限為準(zhǔn)，同時(shí)依據(jù)合同無(wú)違約金賠償，并依照雙方簽署合同之第四章第九條第二款同時(shí)不再承擔(dān)任何擴(kuò)大的違約以及賠償責(zé)任”，煩請(qǐng)您知曉，并且慎重決定，如您確認(rèn)，請(qǐng)回復(fù)“確認(rèn)”至本短信，謝謝【途牛旅游網(wǎng)】。

期間，沈小姐又向南京、上海兩地的旅游監(jiān)督局進(jìn)行投訴，但經(jīng)過(guò)旅游監(jiān)督局工作人員的協(xié)商調(diào)解，途牛還是沒(méi)有做出任何讓步，還是只答應(yīng)原價(jià)退款，或者轉(zhuǎn)團(tuán)至一個(gè)7月26日的低端團(tuán)行程，但行程和沈小姐當(dāng)初定的不能比擬。沈拒絕了轉(zhuǎn)團(tuán)，途牛就在29日發(fā)短信通知，沈小姐的行程被取消，途牛只原價(jià)退還，不賠付任何損失。

后來(lái)沈小姐收到途牛網(wǎng)發(fā)出的郵件。“原來(lái)5月19日就已經(jīng)和我們終止了合同，當(dāng)中無(wú)數(shù)的電話只是他們想我們繼續(xù)在途牛購(gòu)買新的產(chǎn)品。對(duì)于我們共36000元兩個(gè)月的利息損失沒(méi)有提起，對(duì)我們將不能出游不管不顧，只是短信告知進(jìn)行網(wǎng)上退款。”沈小姐對(duì)途牛的服務(wù)非常失望，“從5月19日到5月30日，我們做了很多的努力，希望有一個(gè)部門能夠幫助我們，但是所有的地方告知我們沒(méi)有任何辦法處罰一個(gè)毫無(wú)誠(chéng)信的旅游平臺(tái)，所有的損失只有我們自己承擔(dān)，這樣的結(jié)果讓我們對(duì)旅游產(chǎn)生了無(wú)比恐懼，我們的權(quán)益將在哪里得到。”

最近一個(gè)南京的朋友在途牛的一次跟團(tuán)游旅途中，也不太愉快，從蘭州到敦煌到烏魯木齊的線路前后五天的時(shí)間，收了三千多一人的團(tuán)費(fèi)，竟然機(jī)票酒店需要自己定，結(jié)果途牛找的地接旅行團(tuán)給安排的掛四星的酒店貨不對(duì)板，安排的交通工具小巴車沒(méi)有遮陽(yáng)玻璃，沒(méi)有空調(diào)，沒(méi)有多余座位。讓這位姑娘直呼“途牛掙差價(jià)掙得這么不專業(yè)”。

還有一位友的遭遇就更讓人驚嘆。夫妻兩人準(zhǔn)備去泰國(guó)旅游，結(jié)果丈夫發(fā)現(xiàn)妻子的途牛賬號(hào)里面出現(xiàn)了一位陌生男子的酒店訂單。由此引發(fā)了家庭矛盾。但朋友對(duì)于這個(gè)訂單完全沒(méi)有任何印象，也不知道是什么時(shí)候出現(xiàn)的。結(jié)果通過(guò)投訴查詢得知，原來(lái)是途牛擅自用她的賬號(hào)，下了酒店訂單。途牛方面的回復(fù)是，用了客戶的賬號(hào)做測(cè)試。最終，途牛方面只給出了原因，沒(méi)有給出任何解決方案。

做測(cè)試竟然不用測(cè)試賬號(hào)，而是直接調(diào)用用戶的賬號(hào)，擅自添加更改信息。雖然為了便利性，用戶愿意犧牲一定的隱私給平臺(tái)，但如此的做法，不得不讓人感嘆，什么時(shí)候平臺(tái)連這點(diǎn)操守都沒(méi)有了。

因航司取消航班而單方面取消行程，將風(fēng)險(xiǎn)完全轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者;旅游產(chǎn)品貨不對(duì)板;技術(shù)隨意使用用戶的賬戶進(jìn)行測(cè)試，造成用戶困擾結(jié)果什么解釋也沒(méi)有……敢問(wèn)這樣的產(chǎn)品和服務(wù)就是一季度要用將近20億運(yùn)營(yíng)成本的公司和團(tuán)隊(duì)做出來(lái)的么?

導(dǎo)致途牛服務(wù)低下的癥結(jié)在哪兒?

為什么途牛方面會(huì)出現(xiàn)如此多的服務(wù)問(wèn)題呢?歸根到底還是模式和戰(zhàn)略思路問(wèn)題。途牛一直想要加快腳步，用錢快速的砸出市場(chǎng)，卻忽略了卡位戰(zhàn)里，最重要的還是產(chǎn)品本身。

第一個(gè)投訴案例就充分暴露了途牛自營(yíng)旅游路線的短板，非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的品控風(fēng)險(xiǎn)高，途牛步子跨得太大，結(jié)果犧牲了用戶體驗(yàn)。

因?yàn)樽誀I(yíng)業(yè)務(wù)線路少，能夠合作的資源目前有限，所以一家航司取消航班之后，途牛并不能夠?yàn)橛脩暨M(jìn)行同時(shí)間段的其他行程的更換。而且該用戶是以特惠的價(jià)格定的旅游產(chǎn)品，要是更換了其他高質(zhì)量行程，原本就每人減了1500元，一換的話，途牛在這一單上虧損就更多了。而且即使這次為用戶更換了行程，一年一次的低頻消費(fèi)，虧這么多換幾個(gè)人的非差評(píng)，不劃算，當(dāng)然不干。

途牛不愿意承擔(dān)因航司取消航班而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，就只能將所有風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給用戶，但這樣一來(lái)，平臺(tái)的口碑就壞掉了。

第二就是途牛的低價(jià)路線，低利潤(rùn)造成途牛對(duì)于供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)的降低，間接也影響了用戶體驗(yàn)。其實(shí)補(bǔ)貼的路子在包價(jià)旅游非標(biāo)品上，并不現(xiàn)實(shí)。一來(lái)旅游產(chǎn)品價(jià)格隨時(shí)間需求波動(dòng)，環(huán)節(jié)重重，需要大量的計(jì)調(diào)和資源整合能力，要做好不是一般難搞;二來(lái)，旅游向來(lái)是低頻次消費(fèi)，低頻消費(fèi)用錢砸市場(chǎng)并不能形成用戶依賴性和忠誠(chéng)度，做一單虧一單，流量和復(fù)購(gòu)率繼續(xù)還是問(wèn)題。

反觀同樣在做非標(biāo)品的同程，試圖用顧問(wèn)機(jī)制實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者從“高頻低價(jià)”向“高價(jià)低頻”轉(zhuǎn)化。但對(duì)于途牛來(lái)說(shuō)，卻是走低價(jià)低頻，一來(lái)沒(méi)有賺到口碑，二來(lái)把原來(lái)的投入全部都賠進(jìn)去了。這是途牛應(yīng)該反思的地方。并不是說(shuō)我通過(guò)低價(jià)拉到越多的用戶就是好事。

非標(biāo)品競(jìng)爭(zhēng)最核心的是什么?是找最多流量嗎?不是的，借用途牛競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吳志祥的話來(lái)說(shuō)，價(jià)格是一個(gè)方面，品牌是一個(gè)方面，流量是一個(gè)方面，但是最核心的是人。在非標(biāo)品的旅行線路上，每個(gè)人的體驗(yàn)都不同，要做好，到最后還是要回歸到人和服務(wù)上。在非標(biāo)品領(lǐng)域，價(jià)格不是最核心因素，服務(wù)與品質(zhì)是核心因素。

對(duì)于現(xiàn)在的途牛來(lái)說(shuō)，輸入更多的用戶并不是首要任務(wù)，反而是真的做好運(yùn)營(yíng)，找回初心，對(duì)現(xiàn)有的用戶輸出高價(jià)值高品質(zhì)的服務(wù)。

還是要和途牛說(shuō)，不管slogan是什么，也不管模式是什么，OTA要做非標(biāo)品，旅行體驗(yàn)都是繞不過(guò)去的硬指標(biāo)，沒(méi)有良好體驗(yàn)的旅行都是扯蛋，用心做好服務(wù)才是正道。

寫在最后，還是關(guān)于途牛旅游網(wǎng)(NASDAQ:TOUR)偽造的事情。6月3日下午，途牛旅游網(wǎng)向地區(qū)門戶網(wǎng)站金陵熱線發(fā)了一封公函，大概內(nèi)容是我寫的途牛旅游網(wǎng)相關(guān)報(bào)道不實(shí)，經(jīng)過(guò)跟我的溝通，我已將相關(guān)文章刪除。這里面有兩個(gè)常識(shí)性錯(cuò)誤：一是我寫的途牛旅游網(wǎng)相關(guān)報(bào)道，都是有據(jù)可查，并且經(jīng)得起推敲，從途牛旅游網(wǎng)的公函上我們沒(méi)有看到途牛公司對(duì)于我的報(bào)道哪里有質(zhì)疑;二是我并沒(méi)有刪除相關(guān)報(bào)道，而且沒(méi)有授權(quán)任何人去違規(guī)刪除，因?yàn)槲倚枰獙?duì)我的讀者和廣大網(wǎng)友負(fù)責(zé)。故意編造這樣的謊言，難道是途牛旅游網(wǎng)偽造成常態(tài)?一個(gè)弄虛作假的企業(yè)，怎配獲得股民們的認(rèn)同?

Write in the end, or on the way cattle travel network (NASDAQ: TOUR) fake things. June 3 in the afternoon, the way cattle travel network portals to the area of jinling hotline sent an official letter, content is about the way I wrote cattle travel network coverage is not real, after communication with me, I have to delete related articles. There are two fundamental mistake: it is the way I wrote cattle travel network coverage, all is well documented, and stand up to scrutiny, from the way we don't see on the official letter of way cattle travel network cattle company reports for me where there is doubt; Second, I didn't delete the reports, and did not authorize anyone to violate compasses to delete, because I need to responsible for my readers and people. Deliberately make up such a lie, is way cattle travel network forged into the norm? A fraudulent enterprise, how to match to obtain shareholders agree?

【潮起創(chuàng)始人，每篇評(píng)論在全網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)覆蓋300萬(wàn)人以上，微博@互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌，微信個(gè)人號(hào)117821818，訂閱號(hào)『互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌ityubin』】

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