編輯導讀：CRM系統(tǒng)，是用戶運營工作中離不開的工具。一個CRM系統(tǒng)，需要綜合應用在產(chǎn)品矩陣體系中。本文作者基于自身工作經(jīng)驗，對構(gòu)建CRM系統(tǒng)提出了自己的一點思考，推薦給對CRM系統(tǒng)感興趣的童鞋閱讀。

CRM客戶關系管理系統(tǒng)，主要用于用戶的管理及運營，是用戶運營人員工作中的基礎工具；功能上來看CRM絕不單是一個客戶管理跟進模塊，業(yè)務場景支持有了更多的要求。

構(gòu)建一個CRM系統(tǒng)，不僅是單點思考，需要綜合到產(chǎn)品矩陣體系中，定位綜合鏈接入口，保證延展性及靈活性。

市面上，隨意搜一下就可以看到很多供應商的產(chǎn)品，定制版、SAAS版形式多樣，很多OA系統(tǒng)內(nèi)置的客戶管理模塊也可以稱作CRM，通用的功能模塊基本上可以歸類為以下幾個模塊：

1. 線索管理模塊：記錄線索、商機，線索數(shù)據(jù)。
2. 客戶管理/跟進模塊：記錄客戶的基礎信息，拜訪過程。
3. 客戶營銷：含營銷活動管理、客情關懷等。
4. OA線：辦公相關，組織架構(gòu)、員工、審批流、考勤、待辦等。
5. 訂單流/產(chǎn)品管理：一部分的訂單流，常見的訂單申請、合同簽訂等，對應產(chǎn)品管理模塊，甚至有簡單進銷存模塊。
6. 工具模塊：按場景需求，如查價、特殊計算器等。
7. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：在宣傳里往往稱這個模塊為“智能預測”等名稱。

可以看到，CRM已經(jīng)不是定義里“客戶關系管理”這單一的定位，而是一個客戶相關模塊的大綜合。企業(yè)在使用的過程中，各種定制化的需求層出不窮。

很多初創(chuàng)型的企業(yè)選擇自建CRM，經(jīng)過多次迭代發(fā)現(xiàn)，這個產(chǎn)品已經(jīng)早已不再是客戶管理，可以戲說“CRM是個筐，什么都能往里裝”。

一、數(shù)據(jù)沉淀向數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)變

CRM的第一個屬性可以抽象為數(shù)據(jù)沉淀，把線索、客戶相關的信息記錄下來，這部分數(shù)據(jù)可以稱之為靜態(tài)數(shù)據(jù)，比如客戶的訂單、會員的信息。

數(shù)據(jù)量到了一定程度的時候，可以從數(shù)據(jù)中挖掘很多寶藏，比如客戶的消費行為、員工的業(yè)務數(shù)據(jù)等，這部分數(shù)據(jù)可以稱其為動態(tài)數(shù)據(jù)。

對企業(yè)來說，由分析得來的動態(tài)數(shù)據(jù)的價值，遠大于靜態(tài)數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)沉淀部分的理論支持查看AARRR模型即可，基本上b端c端的各種客戶都符合這個漏斗模型規(guī)律，這里不再敘述。按照這個模型設計出來的產(chǎn)品，基本包含線索管理客戶管理、訂單管理、商品管理、營銷模塊，CRM的基礎模塊就構(gòu)建完成。

收集到數(shù)據(jù)后，我們對數(shù)據(jù)要進行處理分析，把信息變?yōu)閿?shù)據(jù)，把數(shù)據(jù)變?yōu)閳蟾妫瑢崿F(xiàn)真實價值。

數(shù)據(jù)分析這里說一個基礎原則：標簽越細越好。這里是強調(diào)我們數(shù)據(jù)分析的時候，不僅要Label，還要Tag。

先說一下這兩個詞的區(qū)別，label多指的事物本身屬性，如客戶性別：男，tag多指附加屬性，如客戶會員等級：一級。將本身屬性和我們業(yè)務賦予的附加屬性結(jié)合起來，才算一個完整數(shù)據(jù)。

分析數(shù)據(jù)部分要靈活構(gòu)建多種業(yè)務組合分析，借助模型，如漏斗模型、轉(zhuǎn)化率模型、流失模型等，這是運營部門最關心的數(shù)據(jù)。不要輕易開始預測的模塊，一來數(shù)據(jù)量小，樣本不具有代表性，二來預測算法需要長期驗證，過早投入人力去做驗證得不償失，而且預測結(jié)果不準確。

系統(tǒng)可靈活配置多套報告模版，做數(shù)據(jù)分析結(jié)論承載，這部分內(nèi)容更偏向功能產(chǎn)品，不展開敘述。

二、工具屬性向產(chǎn)品矩陣轉(zhuǎn)變

上述的CRM是一個工具屬性，伴隨著的作用是提升效率、數(shù)據(jù)沉淀等。CRM在企業(yè)的產(chǎn)品矩陣中，一定不是單獨存在的（除了純軟件公司），沒有企業(yè)是為了收集客戶信息而存在，所以構(gòu)建CRM初期，就要結(jié)合各條業(yè)務線綜合考慮。

系統(tǒng)能力中臺化，是加快多產(chǎn)品線快速迭代的一種方式。中臺其實就是抽象出來的公共能力，能力集成在中臺中，前臺業(yè)務復用能力，配合不同場景的需求靈活改變，大中臺小前臺的理念。

分析一個產(chǎn)品矩陣，一個物流公司的系統(tǒng)矩陣分布：

CRM可以說是客戶信息進入系統(tǒng)的入口，前段多為APP、小程序等移動端形式。經(jīng)過線索、潛在客戶、客戶等過程的轉(zhuǎn)化，可以記錄沉淀出企業(yè)的會員數(shù)據(jù)。

分析模塊往往是pc后臺系統(tǒng)承接，后臺會包含數(shù)據(jù)展示模塊、數(shù)據(jù)分析模塊，產(chǎn)品維護模塊、模版維護模塊等等。

對于多個業(yè)務系統(tǒng)，比如物流公司常用的TMS、WMS、OMS等系統(tǒng)，和CRM公用的能力如登錄、表單、內(nèi)容發(fā)布等等模塊，可集成為業(yè)務能力中臺，統(tǒng)一調(diào)用維護。

根據(jù)業(yè)務流設計的產(chǎn)品分布矩陣，最能符合業(yè)務需要，有效避免出現(xiàn)系統(tǒng)上線后無處可用的情況。

三、上下游集成及變體

CRM系統(tǒng)可以做上下游的延伸，涵蓋更多流程，集成更多模塊。

比如廣告營銷的公司，根據(jù)客戶模型向客戶精準投放廣告的流程內(nèi)置到系統(tǒng)，可以延伸出廣告CRM；售后代運營公司，將客服的工作流內(nèi)置到系統(tǒng)，可延伸出客服CRM等。

SCRM可能是CRM最重要的一個變體之一，在客戶管理的基礎上加入社交屬性，不僅可以管理客戶信息，還可以直接與客戶聯(lián)系。SCRM是企業(yè)全生命周期的客戶經(jīng)營，由單向的管理變?yōu)殡p向的溝通、多項溝通，使得企業(yè)和消費者、消費者和消費者之間保持了良好的互動。

這看起來是個小趨勢：客戶關系管理系統(tǒng)不光管客戶，還可以涵蓋更多上下游的流程，也可以在聊天的過程中做客情維護。

近幾年各大廠也都入局了CRM領域，將原本內(nèi)部的CRM系統(tǒng)SAAS化，對外開放，這并不代表“CRM”的春天要來了。

很多企業(yè)的理解，還停留在工具的階段，遠遠沒有看到后續(xù)的能量，這是個認知迭代的過程。

美國Salesforce能存活，完全依賴于美國企業(yè)管理者的意識，規(guī)范管理，早早看到了數(shù)據(jù)的價值，相信我們會有越來越多的企業(yè)意識提升。

CRM做垂直領域的深入可能是彎道超車的捷徑。

隨著企業(yè)細分和業(yè)務細分，傳統(tǒng)大而全的流程已經(jīng)不能滿足場景，深度切入一個細分領域，更貼合業(yè)務需求，而且系統(tǒng)的復雜程度更低，可以更好地推行。

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本文由 @謝宇 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議