“我太難了，”當問及雕爺這兩年去向時，雕爺并沒有正面回答，而是甩了我一句網絡流行語，這是雕爺一如既往的風格。

就在差不多一個月前，消失了兩年多的雕爺在自己的公眾號上連續發了三篇文章，概括了他眼中的“新消費”浪潮，在新媒體、新渠道、新產品集中爆發的當下，消費品必將經歷一波從產品到供應鏈、營銷、服務全方位的迭代，最后他用一句話表達了內心的洶涌澎湃：消費品”值得重新做一遍。“

回到最初的提問，雕爺還是正面的做了回答，幾年前當O2O的風口正勁時，很多人都加入了當時的創業潮流當中去，誕生了諸如滴滴、優步、美團等平臺型巨頭公司。

河貍家 也一樣，面臨行業自身帶來的兩大痛點：一個是服務的確定性，還有一個管理。

“我們比滴滴和美團外賣難的多，因為滴滴和美團，你對它的好壞評價只有一個緯度，準時送達就好了。車到了，就OK了。美團說幾點到幾點送到了，沒毛病，你對美團小哥長的好不好看是不介意的。但是做美甲服務、美容服務，你說他昨天沒洗澡，被你聞到味道，這可是大忌。”

對于河貍家來說，對一個美甲師的評價可以有十幾個維度，“因為服務的好壞是一個非常主觀的問題。”高階的美容師、美甲師可能會根據你的氣質、談吐幫你重新設計你的服務流程，稍微低一點的就不行。

所以在過去的兩年中，河貍家的主要方向就是在構建一個多維度的評價體系，這是一項說起來簡單，但真正實施起來極其復雜的工作。

“什么是優秀的手藝人，什么是滿意的服務。”

這里面包括了各種服務的”切片“，從一次服務工具箱的準備，準時到達，其次，在服務的過程當中什么時候該聊天，什么時候不該聊天。顧客的隱私該如何保護，甚至如果說有一個男的顧客需要這個服務，女技師能不能接，所有的問題我們都要一點一點解決，包括如何來評級。

在過去幾年中，雕爺和河貍家的團隊每天在做的是與手藝人之間的“攻防戰”，“他們也在試圖挑戰我們到底如何評定一個級別，我們各種的評測，顧客滿意度的評價，不斷動態調整星級。”

在今年7月初的2019WISE超級進化者大會上，河貍家聯合創始人兼CEO梁吉慶提到河貍家五年一直在做一件事：建立美業服務標準，讓美業的復雜服務可以穩定輸出，讓消費者體驗到確定性的服務。

為此，河貍家早期建立了“匠星體系”，基于用戶反饋、評價、數據等基準為美業藝人打分，而且這種打分體系是動態的，手藝人的等級可以隨著服務評價不斷變化，而服務定價則和等級相掛鉤。

其次是管理的問題，也是過去幾年中河貍家最頭痛的難題。

回歸到河貍家的創業初期，在踏入O2O創業浪潮中的企業大多是平臺型企業，這一類企業連接的是兩端，細分起來又可以劃分為B2C型平臺、C2C型平臺，這一類企業在滴滴打車、訂餐服務上通過補貼、以及市場占有率的優勢建立起服務的護城河，而在美業服務行業，激勵的問題又該如何解決？

雕爺認識的一個手藝人半年沒有接單，原因是吃泡面的時候腳燙傷了，“本來只需要休息三天就好的，半年不開工。“這件事對雕爺的觸動很大，他意識到并不是每一個手藝人都能夠自我激勵，對手藝人的管理需要放到一種模式之下去管理。

首先，傳統產業互聯網平臺型公司在C2C模式下，缺少對C端手藝人約束和激勵兩大方面的問題，而B2C的模式是僵化的，同樣面臨著激勵的難題，直到摸索出S2C2B的模式，也就是工作室的模式。基于S2B2C的模式下，如何讓B端的手藝人更加高效的服務于C端客戶，且加強S端也就是河貍家對B端手藝人的控制和粘性，又是一個復雜的體系建設。

手藝人“工作室”模式，簡單來說，這同內容行業的MCN模式類似，可以加強平臺與手藝人的合作效率。

截至目前，河貍家已經吸引超過4萬名手藝人，以及服務了超過1000萬用戶。如果沒有“匠星體系”和“工作室”模式，建立不了有競爭力的標準服務，河貍家可能早就死掉了。

河貍家的新零售探索

河貍家在 新零售 上的探索與阿里系的合作密不可分，早在今年3月份，河貍家就與天貓達成戰略合作，兩者宣布未來將共同探索美業內的新零售場景，在天貓、盒馬開啟了一輪新零售的實驗。

4月份，河貍家與天貓聯合推出了“變美魔鏡禮盒”，其中包括天貓精靈QUEEN（智能美妝鏡）和配套的美業服務，河貍家的手藝人在線下可結合智能美妝鏡的數據和分析結果，制定更精準的變美方案。

今年雙11， 天貓美妝 宣布與河貍家戰略合作，天貓聯手近50個大牌推出系列到家服務，北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、武漢、杭州、南京、西安、成都等11個城市的用戶購買帶有上門服務的化妝品或美容儀器后，即可享受河貍家手藝人上門提供的包括美容、美甲、美睫等一系列貼心服務。

在此之前，河貍家的手藝人已經全面接入天貓，2個月來，累計有1萬名手藝人為超過30萬名天貓用戶提供了上門變美服務。未來，還將有10萬名河貍家手藝人通過天貓，為消費者提供變美體驗。

天貓快速消費品事業部總經理古邁透露，到家服務是天貓美妝在2019年的重要策略之一，雙方合作將共同探索新零售的美業場景。未來的消費者在整個美業服務的過程中對實物的需求量會更大，“正因為有實物的銷售，會有跨界的高凈值的服務的需求也會更大，這是我們看到的機會”。

移動BA打造零售新場景

“到底什么是零售，事實上，零售的基礎設施建設好了以后又在啟發著新的服務的誕生。”雕爺舉例說，“我們去超市買一只龍蝦是零售，把龍蝦做熟了給你吃好像是服務。把這個龍蝦30分鐘送到你們家，聽起來也是個服務，本質上它在用服務挑戰零售，那就是新零售。”

在雕爺看來，零售的本質無非就是人貨場，人、貨都變了，場也要跟著變。一個月前，雕爺的一篇文章刷了屏，閱讀量達到了280萬，這是巨大流量的效應。

這兩年以抖音、快手為代表的短視頻平臺迅速崛起，人們的可自由支配時間被這些平臺的流量黑洞吸走，“那是個幾億人的市場，加起來四億多的日活，每天動不動刷半小時兩個小時的。“

這波由移動互聯網和第一波互聯網原住民推動的消費變革，正在以不可低估的力量，推動著化妝品行業進行迭代。

今天做品牌跟以前不一樣了，因為人貨場的土壤變了，新流量可以直接變成新渠道，而再往下延伸的是：貨有機會重新做一個貨。

近兩年來，完美日記、HFP等一眾新銳品牌用兩三年時間就觸碰到了傳統線下品牌過去十幾年才能達到的體量，這樣大規模現象級的增長，“以前傳統化妝品加價十倍，因為要對應各種的分銷專柜，今天它只在網上售賣的時候不是光一個完美日記，是一堆新品牌如雨后春筍般涌現，透真、透蜜等等。”

“今天我們有很多的品牌在嘗試著往前探索，圍繞著消費者去如何獲得最佳的體驗，如何打通零售與服務之間的區隔，這是目前河貍家所探索的。”

任何一個品牌需要BA的場景往外延伸，如何用最低的成本，高效的服務手段，讓消費者獲得真正的價值。

河貍家與天貓美妝的戰略合作，服務+實物結合的方式，逐步探索移動BA模式。

過去2個月中，天貓美妝、河貍家、品牌三方合作已經有1萬名移動BA為30+萬愛美用戶提供了美妝體驗式消費，接下來2年時間將會有10萬名移動BA加入到新零售美業場景。

河貍家與天貓美妝深度合作，在原有的服務模式基礎上，在三個方向新增了五大玩法，助力美妝大牌破除限制。

方向一：買爆款商品送連帶服務

諸如，買爆款送新品體驗——手藝人上門為消費者使用品牌新品，為新品爆發蓄水，積攢消費者關注度。

其次，買爆款送跨品類服務——為消費者提供產品相關的連帶附加增值服務，提升消費者體驗。其中一個案例是消費者買底妝產品送美睫服務。

方向二：美容儀器品類服務拓展

購儀器送服務——購買儀器的高價值客戶，免費獲得新品上門體驗。

儀器體驗+試用金直抵——購買服務體驗儀器，消費者體驗結束后若當場下單，消費者可免本次服務費。

方向三：品牌會員權益定制服務

這是河貍家新增的玩法，支持品牌根據自身的調性及需求，為品牌會員提供定制化品牌專屬會員線下服務權益，并提供8000名加v專屬手藝人上門服務。

以上合作方向，在即將到來的雙十一當中與品牌方、天貓共同完成。同時，河貍家還為品牌提供服務贈送和河貍家全域推廣資源，包括盒馬、支付寶、金葵花和線下商城，幫助品牌在雙十一立體觸達消費者。

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