“我太難了，”當(dāng)問及雕爺這兩年去向時(shí)，雕爺并沒有正面回答，而是甩了我一句網(wǎng)絡(luò)流行語，這是雕爺一如既往的風(fēng)格。

就在差不多一個(gè)月前，消失了兩年多的雕爺在自己的公眾號(hào)上連續(xù)發(fā)了三篇文章，概括了他眼中的“新消費(fèi)”浪潮，在新媒體、新渠道、新產(chǎn)品集中爆發(fā)的當(dāng)下，消費(fèi)品必將經(jīng)歷一波從產(chǎn)品到供應(yīng)鏈、營銷、服務(wù)全方位的迭代，最后他用一句話表達(dá)了內(nèi)心的洶涌澎湃：消費(fèi)品”值得重新做一遍。“

回到最初的提問，雕爺還是正面的做了回答，幾年前當(dāng)O2O的風(fēng)口正勁時(shí)，很多人都加入了當(dāng)時(shí)的創(chuàng)業(yè)潮流當(dāng)中去，誕生了諸如滴滴、優(yōu)步、美團(tuán)等平臺(tái)型巨頭公司。

河貍家 也一樣，面臨行業(yè)自身帶來的兩大痛點(diǎn)：一個(gè)是服務(wù)的確定性，還有一個(gè)管理。

“我們比滴滴和美團(tuán)外賣難的多，因?yàn)榈蔚魏兔缊F(tuán)，你對(duì)它的好壞評(píng)價(jià)只有一個(gè)緯度，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)就好了。車到了，就OK了。美團(tuán)說幾點(diǎn)到幾點(diǎn)送到了，沒毛病，你對(duì)美團(tuán)小哥長的好不好看是不介意的。但是做美甲服務(wù)、美容服務(wù)，你說他昨天沒洗澡，被你聞到味道，這可是大忌。”

對(duì)于河貍家來說，對(duì)一個(gè)美甲師的評(píng)價(jià)可以有十幾個(gè)維度，“因?yàn)榉?wù)的好壞是一個(gè)非常主觀的問題。”高階的美容師、美甲師可能會(huì)根據(jù)你的氣質(zhì)、談吐幫你重新設(shè)計(jì)你的服務(wù)流程，稍微低一點(diǎn)的就不行。

所以在過去的兩年中，河貍家的主要方向就是在構(gòu)建一個(gè)多維度的評(píng)價(jià)體系，這是一項(xiàng)說起來簡單，但真正實(shí)施起來極其復(fù)雜的工作。

“什么是優(yōu)秀的手藝人，什么是滿意的服務(wù)。”

這里面包括了各種服務(wù)的”切片“，從一次服務(wù)工具箱的準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，其次，在服務(wù)的過程當(dāng)中什么時(shí)候該聊天，什么時(shí)候不該聊天。顧客的隱私該如何保護(hù)，甚至如果說有一個(gè)男的顧客需要這個(gè)服務(wù)，女技師能不能接，所有的問題我們都要一點(diǎn)一點(diǎn)解決，包括如何來評(píng)級(jí)。

在過去幾年中，雕爺和河貍家的團(tuán)隊(duì)每天在做的是與手藝人之間的“攻防戰(zhàn)”，“他們也在試圖挑戰(zhàn)我們到底如何評(píng)定一個(gè)級(jí)別，我們各種的評(píng)測，顧客滿意度的評(píng)價(jià)，不斷動(dòng)態(tài)調(diào)整星級(jí)。”

在今年7月初的2019WISE超級(jí)進(jìn)化者大會(huì)上，河貍家聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO梁吉慶提到河貍家五年一直在做一件事：建立美業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓美業(yè)的復(fù)雜服務(wù)可以穩(wěn)定輸出，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到確定性的服務(wù)。

為此，河貍家早期建立了“匠星體系”，基于用戶反饋、評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)等基準(zhǔn)為美業(yè)藝人打分，而且這種打分體系是動(dòng)態(tài)的，手藝人的等級(jí)可以隨著服務(wù)評(píng)價(jià)不斷變化，而服務(wù)定價(jià)則和等級(jí)相掛鉤。

其次是管理的問題，也是過去幾年中河貍家最頭痛的難題。

回歸到河貍家的創(chuàng)業(yè)初期，在踏入O2O創(chuàng)業(yè)浪潮中的企業(yè)大多是平臺(tái)型企業(yè)，這一類企業(yè)連接的是兩端，細(xì)分起來又可以劃分為B2C型平臺(tái)、C2C型平臺(tái)，這一類企業(yè)在滴滴打車、訂餐服務(wù)上通過補(bǔ)貼、以及市場占有率的優(yōu)勢(shì)建立起服務(wù)的護(hù)城河，而在美業(yè)服務(wù)行業(yè)，激勵(lì)的問題又該如何解決？

雕爺認(rèn)識(shí)的一個(gè)手藝人半年沒有接單，原因是吃泡面的時(shí)候腳燙傷了，“本來只需要休息三天就好的，半年不開工。“這件事對(duì)雕爺?shù)挠|動(dòng)很大，他意識(shí)到并不是每一個(gè)手藝人都能夠自我激勵(lì)，對(duì)手藝人的管理需要放到一種模式之下去管理。

首先，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型公司在C2C模式下，缺少對(duì)C端手藝人約束和激勵(lì)兩大方面的問題，而B2C的模式是僵化的，同樣面臨著激勵(lì)的難題，直到摸索出S2C2B的模式，也就是工作室的模式。基于S2B2C的模式下，如何讓B端的手藝人更加高效的服務(wù)于C端客戶，且加強(qiáng)S端也就是河貍家對(duì)B端手藝人的控制和粘性，又是一個(gè)復(fù)雜的體系建設(shè)。

手藝人“工作室”模式，簡單來說，這同內(nèi)容行業(yè)的MCN模式類似，可以加強(qiáng)平臺(tái)與手藝人的合作效率。

截至目前，河貍家已經(jīng)吸引超過4萬名手藝人，以及服務(wù)了超過1000萬用戶。如果沒有“匠星體系”和“工作室”模式，建立不了有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，河貍家可能早就死掉了。

河貍家的新零售探索

河貍家在 新零售 上的探索與阿里系的合作密不可分，早在今年3月份，河貍家就與天貓達(dá)成戰(zhàn)略合作，兩者宣布未來將共同探索美業(yè)內(nèi)的新零售場景，在天貓、盒馬開啟了一輪新零售的實(shí)驗(yàn)。

4月份，河貍家與天貓聯(lián)合推出了“變美魔鏡禮盒”，其中包括天貓精靈QUEEN（智能美妝鏡）和配套的美業(yè)服務(wù)，河貍家的手藝人在線下可結(jié)合智能美妝鏡的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，制定更精準(zhǔn)的變美方案。

今年雙11， 天貓美妝 宣布與河貍家戰(zhàn)略合作，天貓聯(lián)手近50個(gè)大牌推出系列到家服務(wù)，北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、武漢、杭州、南京、西安、成都等11個(gè)城市的用戶購買帶有上門服務(wù)的化妝品或美容儀器后，即可享受河貍家手藝人上門提供的包括美容、美甲、美睫等一系列貼心服務(wù)。

在此之前，河貍家的手藝人已經(jīng)全面接入天貓，2個(gè)月來，累計(jì)有1萬名手藝人為超過30萬名天貓用戶提供了上門變美服務(wù)。未來，還將有10萬名河貍家手藝人通過天貓，為消費(fèi)者提供變美體驗(yàn)。

天貓快速消費(fèi)品事業(yè)部總經(jīng)理古邁透露，到家服務(wù)是天貓美妝在2019年的重要策略之一，雙方合作將共同探索新零售的美業(yè)場景。未來的消費(fèi)者在整個(gè)美業(yè)服務(wù)的過程中對(duì)實(shí)物的需求量會(huì)更大，“正因?yàn)橛袑?shí)物的銷售，會(huì)有跨界的高凈值的服務(wù)的需求也會(huì)更大，這是我們看到的機(jī)會(huì)”。

移動(dòng)BA打造零售新場景

“到底什么是零售，事實(shí)上，零售的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)好了以后又在啟發(fā)著新的服務(wù)的誕生。”雕爺舉例說，“我們?nèi)コ匈I一只龍蝦是零售，把龍蝦做熟了給你吃好像是服務(wù)。把這個(gè)龍蝦30分鐘送到你們家，聽起來也是個(gè)服務(wù)，本質(zhì)上它在用服務(wù)挑戰(zhàn)零售，那就是新零售。”

在雕爺看來，零售的本質(zhì)無非就是人貨場，人、貨都變了，場也要跟著變。一個(gè)月前，雕爺?shù)囊黄恼滤⒘似粒喿x量達(dá)到了280萬，這是巨大流量的效應(yīng)。

這兩年以抖音、快手為代表的短視頻平臺(tái)迅速崛起，人們的可自由支配時(shí)間被這些平臺(tái)的流量黑洞吸走，“那是個(gè)幾億人的市場，加起來四億多的日活，每天動(dòng)不動(dòng)刷半小時(shí)兩個(gè)小時(shí)的。“

這波由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和第一波互聯(lián)網(wǎng)原住民推動(dòng)的消費(fèi)變革，正在以不可低估的力量，推動(dòng)著化妝品行業(yè)進(jìn)行迭代。

今天做品牌跟以前不一樣了，因?yàn)槿素泩龅耐寥雷兞耍铝髁靠梢灾苯幼兂尚虑溃偻卵由斓氖牵贺浻袡C(jī)會(huì)重新做一個(gè)貨。

近兩年來，完美日記、HFP等一眾新銳品牌用兩三年時(shí)間就觸碰到了傳統(tǒng)線下品牌過去十幾年才能達(dá)到的體量，這樣大規(guī)模現(xiàn)象級(jí)的增長，“以前傳統(tǒng)化妝品加價(jià)十倍，因?yàn)橐獙?duì)應(yīng)各種的分銷專柜，今天它只在網(wǎng)上售賣的時(shí)候不是光一個(gè)完美日記，是一堆新品牌如雨后春筍般涌現(xiàn)，透真、透蜜等等。”

“今天我們有很多的品牌在嘗試著往前探索，圍繞著消費(fèi)者去如何獲得最佳的體驗(yàn)，如何打通零售與服務(wù)之間的區(qū)隔，這是目前河貍家所探索的。”

任何一個(gè)品牌需要BA的場景往外延伸，如何用最低的成本，高效的服務(wù)手段，讓消費(fèi)者獲得真正的價(jià)值。

河貍家與天貓美妝的戰(zhàn)略合作，服務(wù)+實(shí)物結(jié)合的方式，逐步探索移動(dòng)BA模式。

過去2個(gè)月中，天貓美妝、河貍家、品牌三方合作已經(jīng)有1萬名移動(dòng)BA為30+萬愛美用戶提供了美妝體驗(yàn)式消費(fèi)，接下來2年時(shí)間將會(huì)有10萬名移動(dòng)BA加入到新零售美業(yè)場景。

河貍家與天貓美妝深度合作，在原有的服務(wù)模式基礎(chǔ)上，在三個(gè)方向新增了五大玩法，助力美妝大牌破除限制。

方向一：買爆款商品送連帶服務(wù)

諸如，買爆款送新品體驗(yàn)——手藝人上門為消費(fèi)者使用品牌新品，為新品爆發(fā)蓄水，積攢消費(fèi)者關(guān)注度。

其次，買爆款送跨品類服務(wù)——為消費(fèi)者提供產(chǎn)品相關(guān)的連帶附加增值服務(wù)，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。其中一個(gè)案例是消費(fèi)者買底妝產(chǎn)品送美睫服務(wù)。

方向二：美容儀器品類服務(wù)拓展

購儀器送服務(wù)——購買儀器的高價(jià)值客戶，免費(fèi)獲得新品上門體驗(yàn)。

儀器體驗(yàn)+試用金直抵——購買服務(wù)體驗(yàn)儀器，消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)束后若當(dāng)場下單，消費(fèi)者可免本次服務(wù)費(fèi)。

方向三：品牌會(huì)員權(quán)益定制服務(wù)

這是河貍家新增的玩法，支持品牌根據(jù)自身的調(diào)性及需求，為品牌會(huì)員提供定制化品牌專屬會(huì)員線下服務(wù)權(quán)益，并提供8000名加v專屬手藝人上門服務(wù)。

以上合作方向，在即將到來的雙十一當(dāng)中與品牌方、天貓共同完成。同時(shí)，河貍家還為品牌提供服務(wù)贈(zèng)送和河貍家全域推廣資源，包括盒馬、支付寶、金葵花和線下商城，幫助品牌在雙十一立體觸達(dá)消費(fèi)者。

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