近年來，隨著數(shù)字化加速滲透至人們衣食住行等生活場景，家政行業(yè)也亟待踏上 互聯(lián)網(wǎng) 轉(zhuǎn)型之道，探尋“數(shù)字未來”。家政這種傳統(tǒng)服務業(yè)該如何被重塑？又將給用戶的日常生活帶來哪些改變？在首屆全國家政博覽會推出《家政大家談》系列訪談節(jié)目中，58到家技術(shù)負責人王圣堯給出了他的思考。

在王圣堯看來，數(shù)字化有效縮短了用戶尋找優(yōu)質(zhì)家政服務的時間，帶動勞動者服務效率升級，切實讓利消費者，進而帶動家政行業(yè)提質(zhì)擴容和轉(zhuǎn)型升級。

優(yōu)質(zhì)服務覆蓋多元場景，護航用戶消費體驗

在消費升級的浪潮下，家政服務市場規(guī)模迅速擴大，從業(yè)者和用戶規(guī)模不斷攀升。但現(xiàn)實生活中，卻存在服務水平參差不齊，找靠譜“阿姨”或維修師傅需要靠運氣的情況。王圣堯認為，數(shù)字化家政的出現(xiàn)，可以很好地解決這一問題。

為給消費者提供更多便利，58到家深耕用戶消費場景，不斷拓展平臺細分服務，覆蓋日常保潔、 家電 清洗、保姆月嫂育兒嫂、放心搬家、開鎖換鎖等服務品類，對消費者需求實現(xiàn)一站式全覆蓋。

由于家政服務需要入戶一對一服務，對從業(yè)人員的誠信及服務水平有較高的要求，但消費者事前難以了解服務人員的服務態(tài)度和服務能力。基于此，58到家搭建信用評價體系，利用數(shù)字化手段記錄每位勞動者的服務情況、是否幫助消費者有效解決問題等，并將派單率與用戶口碑掛鉤，倒逼服務人員提升服務水平。“在數(shù)字化平臺上，可以快速為消費者匹配服務質(zhì)量更好的師傅或阿姨，幫助消費者得到更省心的服務。”王圣堯說道。

為確保消費者得到更好的服務體驗，58到家還制定了嚴格的準入門檻，平臺入駐保姆、月嫂、育兒嫂均需通過年齡、學歷、體檢報告、相關(guān)資質(zhì)證件等13項嚴格篩選。同時，平臺持續(xù)完善售后服務，為用戶及勞動者提供多重保險保障。諸如家政服務人員意外損壞雇主家中物品，或家政人員在服務過程中、上下班途中遭受意外傷害，均可獲得相應的保險補償，讓消費者放心享受服務，勞動者更安心。

數(shù)字化重塑家政服務流程，打造“懶人福音”

從服務流程來看，家政服務的效率和質(zhì)量往往因人而異，對于清潔程度的理解也各有不同，容易引發(fā)雇傭雙方的矛盾和糾紛，預約服務前的溝通就要耗費大量時間。“傳統(tǒng)場景下，消費者通過電話聯(lián)系到家政公司后，需要與對方反復溝通，比如需不需要擦玻璃、清洗廚房，家政公司還需確認能否匹配到消費者的需求，不僅費時費力，最早也許只能是預約到幾天以后的服務。”王圣堯舉例介紹稱，數(shù)字化家政服務將“找阿姨”的時間大大縮短。

58到家從數(shù)字化和標準化層面發(fā)力，將家政服務過程中涉及的環(huán)節(jié)逐個細心打磨，全面簡化服務流程。以擦玻璃服務為例，平臺按照需要擦拭的玻璃面積，劃分出10平方米、15平方米、20平方米等多重方案，將擦玻璃服務細化出6大區(qū)域清潔，并配合專業(yè)的清洗劑及清洗工具。每項服務均明碼標價，讓消費者一目了然，僅需通過線上下單即可體驗最快2小時上門的優(yōu)質(zhì)服務。

除了保潔服務，用戶在選擇保姆、月嫂方面往往有更久的決策期，很多情況下，需要頻繁面對面的溝通來確定雙方是否適配。為方便用戶選到心儀的阿姨，58到家將簡歷、面試、簽約等環(huán)節(jié)搬到了線上，推出線上面試、線上簡歷等工具，幫助消費者和阿姨實現(xiàn)“云簽約”。

技術(shù)創(chuàng)新提升服務效率，雙向賦能勞動者和消費者

除了服務質(zhì)量和口碑外，服務價格是否合理也是影響消費者選擇家政服務的重要因素。針對這一狀況，58到家制定透明化的收費標準，通過數(shù)字化技術(shù)帶動家政商家、勞動者服務效率升級，進而降低商家的成本，讓利消費者。

為助力商家、勞動者收獲更多優(yōu)質(zhì)訂單，58到家通過“58智慧家政系統(tǒng)”幫助家政服務人員和企業(yè)實現(xiàn)智能派單、智能管理。這套智能調(diào)度系統(tǒng)將家政服務人員的平均接單距離縮短了60％，接單數(shù)提高了45％，同時能提升商家30％以上的經(jīng)營效率。

“通過數(shù)字化的方式，為阿姨實時派發(fā)距離她最近的訂單，這樣保潔阿姨可能一天接單量從2單變成4單。”王圣堯表示，數(shù)字化平臺的規(guī)模效應，相當于把零散的服務需求變成穩(wěn)定大規(guī)模的需求，平臺和消費者站在一起，掌握了更強的話語權(quán)，也可以幫助消費者爭取到更便宜、質(zhì)量更好的服務。

作為生活服務的“基礎(chǔ)設施”之一，家政服務一頭連著民生服務，一頭連著就業(yè)需求，58到家積極探尋數(shù)字化下的新型家政服務模式，打造用戶信任滿意的家政服務。接下來，平臺將持續(xù)從規(guī)范服務標準、智能化升級等環(huán)節(jié)發(fā)力，引領(lǐng)家政行業(yè)向好發(fā)展。