6月15日，瑞云服務云與網易云商正式宣布達成戰略合作，雙方將錨定制造業服務場景，充分利用雙方優勢，助力制造業打造一體化服務平臺。

“以客戶為中心”、“用戶至上”、“服務體驗”……

近些年，這些概念一直為人們所耳熟能詳，尤其是在制造業。伴隨著模仿型排浪式消費階段的結束，個性化、多樣化消費漸成主流，制造業不能再單純的滿足于產品的設計與交付，反而要注重以客戶需求為中心的服務創新。另一方面，流量紅利越走越遠，用戶越來越“精明”，企業迫切需要尋求新的增長點。客戶服務作為連接客戶最重要的觸點，對于企業提升客戶滿意度，帶來增購復購有著重要意義。

但制造業產品種類豐富,其客戶服務具有服務量大、服務區域廣、客戶渠道分散等特點,服務質量參差不齊，客戶投訴和不滿意的情況屢見不鮮；其次，制造業產品服務環節較為復雜，從服務受理、服務派工、上門預約、保養與維修，再到服務回訪，每一個環節的細枝末節都會影響客戶總體評價。

在此背景下，對于制造型企業而言，不能只停留在被動的問題解決上，而是需要建立全面的服務體系，從“售前、售中、售后”等服務觸點入手，為客戶提供全面的、高質量的一體化服務。

一體化平臺，讓服務更高效

基于此，瑞云服務云攜手網易云商共同發布“打造制造業一體化服務平臺”聯合解決方案，將從服務渠道一體化、服務接待智能化、人工服務高效化、運營管理精細化四個維度，幫助企業構建客戶全生命周期服務藍圖，全面提升企業服務效率，促進業務增長。

服務渠道一體化

隨著 互聯網 及 社交 媒體 的發展，用戶觸點增多且分散在各個渠道，服務響應不及時，用戶體驗差。解決方案支持國內（網站、APP、 微信 生態、釘釘、飛書、抖音等）和海外（Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord、谷歌和 蘋果 應用商店）各個主流渠道的接入，企業可隨時隨地與用戶溝通，解決用戶遇到的問題，讓服務響應更及時。

服務接待智能化

制造業產品咨詢多，單靠傳統人工客服難以覆蓋，效率極其低下，尤其面對不同時段的客戶咨詢，客服難以做到實時響應。針對該痛點，方案提供智能機器人和人工客服兩種解決方式，簡單、重復、標準的問題由智能機器人進行解答，復雜、專業、個性的問題支持轉接到人工坐席。基于深度學習的NLP技術，智能機器人問題匹配率高達95%，可7x24h精準識別訪客需求并秒級響應，幫助企業獨立解決90%以上標準的、常規的問題。

人工服務高效化

客服為客戶提供服務時，可以看到客戶的歷史溝通信息、歷史服務信息，方便客服全面了解客戶，同時可以根據客戶的問題智能推薦知識庫，更好的為客戶提供優質的服務。此外，方案支持智能外呼、智能外顯、視頻客服、企微客服等多種功能，極大的提高了客服效率。以智能外呼為例，通過售前、售中、售后、運營階段的主動服務，給用戶提供更智能、更高效、更懂人心的服務體驗。

運營管理精細化

針對客戶復雜的需求，客服可以一邊與客戶交流，一邊記錄，根據客戶的要求發起相應的工單，進入系統自動化管理流程，實現從服務受理-服務派工-現場服務-服務回訪-費用結算整個服務過程的閉環管理。此外，方案可幫助企業建立客戶關懷和服務 營銷 體系，制定專屬客戶標簽，通過提供故障自動預警、主動保養、年度維保合同等增值產品服務，以精細化的運營方式，幫助企業挖掘第二增長曲線。

攜手徠芬 科技 ，打造制造業服務標桿

高速吹風機市場中的知名品牌徠芬科技便是雙方的合作客戶之一。作為國產高速吹風機品牌中的黑馬，徠芬科技在新產品上市第二年銷售額就突破15億元，產品銷量在多個電商平臺均拔得品類頭籌。讓人難免好奇，徠芬科技究竟有什么增長秘訣？

高速吹風機作為大多數人生活中不可或缺的一部分，消費者在選購此類產品時，除了對品質和功能有要求，也會更加注重使用體驗。徠芬科技自成立以來，始終以消費者體驗為核心，十分重視服務體系的建設。“以前的客服中心是被動地去承接客戶發聲的需求，但當我們的視角轉向客戶體驗的時候，服務部門其實要從執行團隊變成賦能團隊。同時我們也要從依賴第三方平臺的指標轉向搭建自身的體驗指標體系，基于自身各個觸點積累的客戶數據，進行系統化分析，去發現服務過程中的問題，進而設計解決問題的路徑。”徠芬科技客戶體驗與服務中心總監甄成表示。

為了持續提升客戶體驗，徠芬科技與瑞云服務云、網易云商達成合作，搭建一體化、智能化、數據化的服務體驗中心，實現了全渠道服務接入，通過智能化手段提升業務效率，以數據驅動服務體驗不斷升級。

具體而言，包括幾大層面。在服務體系建設上，以系統串聯徠芬科技當前業務場景，通過記錄包括服務、產品、用戶等數據，以數據驅動業務分析和策略優化；在客服效率提升上，基于徠芬科技知識庫管理，在在線接待、400接線等場景，以智能化手段提高客服工作效率，同時在服務過程中不斷沉淀產品、服務知識；在跨部門業務合作上，通過服務單，打通與生產部門、維修部門的信息壁壘，實現客戶需求及時響應、高效業務流轉和實時信息同步，提升協同服務能力；在服務滿意度建設上，整合各渠道服務事件，旅程化記錄客戶服務流程，展現完整統一的滿意度體系。

未來，徠芬科技希望以數據為基底，以用戶為中心，驅動更多場景化建設，通過NPS提升產品競爭力，通過滿意度調研提升服務競爭力，最終為企業整體業務增長賦能。

小結

存量時代，產品本身的差異性變得越來越小，體驗成為企業的核心競爭力。企業想要立于不敗之地，需要創新服務模式，構建客戶全生命周期服務藍圖，提升服務效率和客戶滿意度，最終為企業增長賦能。

瑞云服務云專注于售后服務15年，以數字化手段，幫助企業提升服務體驗和服務效率、發展服務營收，覆蓋 家電 家居、醫療設備、新能源、智能制造等多個行業，獲得了A.O.史密斯、追覓、飛利浦、歐派、科華生物、豪洛捷、錦浪科技、首航新能源、發那科、諾力智能裝備等眾多行業頭部企業的認可。

網易云商2016年從客服SaaS起家，7年時間里，與理想 汽車 、博西家電、百麗等眾多汽車、家電、零售行業客戶達成合作。隨著聯合方案的不斷深化，相信雙方未來將會助力更多制造型企業搭建服務一體化平臺，實現服務體驗和服務效率提升，助推服務部門從成本中心走向利潤中心。