6月15日，瑞云服務(wù)云與網(wǎng)易云商正式宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將錨定制造業(yè)服務(wù)場景，充分利用雙方優(yōu)勢，助力制造業(yè)打造一體化服務(wù)平臺。

“以客戶為中心”、“用戶至上”、“服務(wù)體驗(yàn)”……

近些年，這些概念一直為人們所耳熟能詳，尤其是在制造業(yè)。伴隨著模仿型排浪式消費(fèi)階段的結(jié)束，個性化、多樣化消費(fèi)漸成主流，制造業(yè)不能再單純的滿足于產(chǎn)品的設(shè)計與交付，反而要注重以客戶需求為中心的服務(wù)創(chuàng)新。另一方面，流量紅利越走越遠(yuǎn)，用戶越來越“精明”，企業(yè)迫切需要尋求新的增長點(diǎn)。客戶服務(wù)作為連接客戶最重要的觸點(diǎn)，對于企業(yè)提升客戶滿意度，帶來增購復(fù)購有著重要意義。

但制造業(yè)產(chǎn)品種類豐富,其客戶服務(wù)具有服務(wù)量大、服務(wù)區(qū)域廣、客戶渠道分散等特點(diǎn),服務(wù)質(zhì)量參差不齊，客戶投訴和不滿意的情況屢見不鮮；其次，制造業(yè)產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節(jié)較為復(fù)雜，從服務(wù)受理、服務(wù)派工、上門預(yù)約、保養(yǎng)與維修，再到服務(wù)回訪，每一個環(huán)節(jié)的細(xì)枝末節(jié)都會影響客戶總體評價。

在此背景下，對于制造型企業(yè)而言，不能只停留在被動的問題解決上，而是需要建立全面的服務(wù)體系，從“售前、售中、售后”等服務(wù)觸點(diǎn)入手，為客戶提供全面的、高質(zhì)量的一體化服務(wù)。

一體化平臺，讓服務(wù)更高效

基于此，瑞云服務(wù)云攜手網(wǎng)易云商共同發(fā)布“打造制造業(yè)一體化服務(wù)平臺”聯(lián)合解決方案，將從服務(wù)渠道一體化、服務(wù)接待智能化、人工服務(wù)高效化、運(yùn)營管理精細(xì)化四個維度，幫助企業(yè)構(gòu)建客戶全生命周期服務(wù)藍(lán)圖，全面提升企業(yè)服務(wù)效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。

服務(wù)渠道一體化

隨著 互聯(lián)網(wǎng) 及 社交 媒體 的發(fā)展，用戶觸點(diǎn)增多且分散在各個渠道，服務(wù)響應(yīng)不及時，用戶體驗(yàn)差。解決方案支持國內(nèi)（網(wǎng)站、APP、 微信 生態(tài)、釘釘、飛書、抖音等）和海外（Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord、谷歌和 蘋果 應(yīng)用商店）各個主流渠道的接入，企業(yè)可隨時隨地與用戶溝通，解決用戶遇到的問題，讓服務(wù)響應(yīng)更及時。

服務(wù)接待智能化

制造業(yè)產(chǎn)品咨詢多，單靠傳統(tǒng)人工客服難以覆蓋，效率極其低下，尤其面對不同時段的客戶咨詢，客服難以做到實(shí)時響應(yīng)。針對該痛點(diǎn)，方案提供智能機(jī)器人和人工客服兩種解決方式，簡單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)的問題由智能機(jī)器人進(jìn)行解答，復(fù)雜、專業(yè)、個性的問題支持轉(zhuǎn)接到人工坐席。基于深度學(xué)習(xí)的NLP技術(shù)，智能機(jī)器人問題匹配率高達(dá)95%，可7x24h精準(zhǔn)識別訪客需求并秒級響應(yīng)，幫助企業(yè)獨(dú)立解決90%以上標(biāo)準(zhǔn)的、常規(guī)的問題。

人工服務(wù)高效化

客服為客戶提供服務(wù)時，可以看到客戶的歷史溝通信息、歷史服務(wù)信息，方便客服全面了解客戶，同時可以根據(jù)客戶的問題智能推薦知識庫，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，方案支持智能外呼、智能外顯、視頻客服、企微客服等多種功能，極大的提高了客服效率。以智能外呼為例，通過售前、售中、售后、運(yùn)營階段的主動服務(wù)，給用戶提供更智能、更高效、更懂人心的服務(wù)體驗(yàn)。

運(yùn)營管理精細(xì)化

針對客戶復(fù)雜的需求，客服可以一邊與客戶交流，一邊記錄，根據(jù)客戶的要求發(fā)起相應(yīng)的工單，進(jìn)入系統(tǒng)自動化管理流程，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)受理-服務(wù)派工-現(xiàn)場服務(wù)-服務(wù)回訪-費(fèi)用結(jié)算整個服務(wù)過程的閉環(huán)管理。此外，方案可幫助企業(yè)建立客戶關(guān)懷和服務(wù) 營銷 體系，制定專屬客戶標(biāo)簽，通過提供故障自動預(yù)警、主動保養(yǎng)、年度維保合同等增值產(chǎn)品服務(wù)，以精細(xì)化的運(yùn)營方式，幫助企業(yè)挖掘第二增長曲線。

攜手徠芬 科技 ，打造制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

高速吹風(fēng)機(jī)市場中的知名品牌徠芬科技便是雙方的合作客戶之一。作為國產(chǎn)高速吹風(fēng)機(jī)品牌中的黑馬，徠芬科技在新產(chǎn)品上市第二年銷售額就突破15億元，產(chǎn)品銷量在多個電商平臺均拔得品類頭籌。讓人難免好奇，徠芬科技究竟有什么增長秘訣？

高速吹風(fēng)機(jī)作為大多數(shù)人生活中不可或缺的一部分，消費(fèi)者在選購此類產(chǎn)品時，除了對品質(zhì)和功能有要求，也會更加注重使用體驗(yàn)。徠芬科技自成立以來，始終以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，十分重視服務(wù)體系的建設(shè)。“以前的客服中心是被動地去承接客戶發(fā)聲的需求，但當(dāng)我們的視角轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)的時候，服務(wù)部門其實(shí)要從執(zhí)行團(tuán)隊(duì)變成賦能團(tuán)隊(duì)。同時我們也要從依賴第三方平臺的指標(biāo)轉(zhuǎn)向搭建自身的體驗(yàn)指標(biāo)體系，基于自身各個觸點(diǎn)積累的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行系統(tǒng)化分析，去發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題，進(jìn)而設(shè)計解決問題的路徑。”徠芬科技客戶體驗(yàn)與服務(wù)中心總監(jiān)甄成表示。

為了持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，徠芬科技與瑞云服務(wù)云、網(wǎng)易云商達(dá)成合作，搭建一體化、智能化、數(shù)據(jù)化的服務(wù)體驗(yàn)中心，實(shí)現(xiàn)了全渠道服務(wù)接入，通過智能化手段提升業(yè)務(wù)效率，以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)體驗(yàn)不斷升級。

具體而言，包括幾大層面。在服務(wù)體系建設(shè)上，以系統(tǒng)串聯(lián)徠芬科技當(dāng)前業(yè)務(wù)場景，通過記錄包括服務(wù)、產(chǎn)品、用戶等數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)分析和策略優(yōu)化；在客服效率提升上，基于徠芬科技知識庫管理，在在線接待、400接線等場景，以智能化手段提高客服工作效率，同時在服務(wù)過程中不斷沉淀產(chǎn)品、服務(wù)知識；在跨部門業(yè)務(wù)合作上，通過服務(wù)單，打通與生產(chǎn)部門、維修部門的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)客戶需求及時響應(yīng)、高效業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和實(shí)時信息同步，提升協(xié)同服務(wù)能力；在服務(wù)滿意度建設(shè)上，整合各渠道服務(wù)事件，旅程化記錄客戶服務(wù)流程，展現(xiàn)完整統(tǒng)一的滿意度體系。

未來，徠芬科技希望以數(shù)據(jù)為基底，以用戶為中心，驅(qū)動更多場景化建設(shè)，通過NPS提升產(chǎn)品競爭力，通過滿意度調(diào)研提升服務(wù)競爭力，最終為企業(yè)整體業(yè)務(wù)增長賦能。

小結(jié)

存量時代，產(chǎn)品本身的差異性變得越來越小，體驗(yàn)成為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)想要立于不敗之地，需要創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建客戶全生命周期服務(wù)藍(lán)圖，提升服務(wù)效率和客戶滿意度，最終為企業(yè)增長賦能。

瑞云服務(wù)云專注于售后服務(wù)15年，以數(shù)字化手段，幫助企業(yè)提升服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率、發(fā)展服務(wù)營收，覆蓋 家電 家居、醫(yī)療設(shè)備、新能源、智能制造等多個行業(yè)，獲得了A.O.史密斯、追覓、飛利浦、歐派、科華生物、豪洛捷、錦浪科技、首航新能源、發(fā)那科、諾力智能裝備等眾多行業(yè)頭部企業(yè)的認(rèn)可。

網(wǎng)易云商2016年從客服SaaS起家，7年時間里，與理想 汽車 、博西家電、百麗等眾多汽車、家電、零售行業(yè)客戶達(dá)成合作。隨著聯(lián)合方案的不斷深化，相信雙方未來將會助力更多制造型企業(yè)搭建服務(wù)一體化平臺，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率提升，助推服務(wù)部門從成本中心走向利潤中心。