來源：新零售商業(yè)評(píng)論（ID：xinlingshou1001）作者：田巧云 編輯：葛偉煒

洗衣服是不是一件專業(yè)的事？

又到了滴滴答答、空氣里全是水的梅雨季節(jié)。如果你沒趕在入梅之前把換季衣物處理完畢，家里又沒有烘干機(jī)，那么更加專業(yè)的洗衣店將會(huì)是你的唯一選擇。

有人將洗衣店的興起歸功于“懶人經(jīng)濟(jì)”的推動(dòng)，也有人認(rèn)為是經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，更細(xì)分的需求推動(dòng)了新的社會(huì)分工——把專業(yè)的事情交給專業(yè)的人做。

然而，事實(shí)果真如此嗎？由于衣物的面料、工藝等差異很大，導(dǎo)致衣物清洗作為服務(wù)業(yè)，始終無法脫離人工與經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全流程的自動(dòng)化。

也正因如此，這個(gè)行業(yè)里“不專業(yè)”的事時(shí)常發(fā)生。在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)“洗衣”的投訴高達(dá)4萬條，無論是連鎖品牌，還是社區(qū)店鋪，消費(fèi)者的投訴內(nèi)容主要集中在“衣服損壞、衣服串色、未洗干凈”等方面，而這些原本是洗衣行業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

01

大火燒出的窘境

今年3月中旬，京東物流旗下“京東洗衣”在河北邢臺(tái)的一家洗衣合作工廠著火，部分待洗衣物因此損毀。

這把火很快從工廠“燒”到了社交媒體。

小紅書上有人陸續(xù)發(fā)帖說自己的衣服被取走后就“失聯(lián)”了。在大火的新聞被報(bào)道之后，京東物流客服開始聯(lián)系消費(fèi)者，跟進(jìn)賠償事宜。

應(yīng)該說，作為大平臺(tái)，京東洗衣對(duì)于此次意外事件的處理速度并不慢。然而，在社交媒體上，依然有消費(fèi)者對(duì)賠付金額不滿意，尤其是一些送洗衣物購買價(jià)格較高的消費(fèi)者。

事實(shí)上，關(guān)于洗衣行業(yè)的賠付標(biāo)準(zhǔn)，目前行業(yè)內(nèi)主要是根據(jù)《全國洗染服務(wù)糾紛解決辦法》（試行）進(jìn)行的。該辦法第十一條規(guī)定，因經(jīng)營者責(zé)任使衣物洗滌后出現(xiàn)輕微損壞，不在明顯部位或修補(bǔ)后不影響外觀和穿著價(jià)值的，在退回原洗滌費(fèi)給消費(fèi)者的同時(shí)，建議給予洗滌收費(fèi)價(jià)的3倍補(bǔ)償。若丟失或因損壞不能穿著的，按洗滌費(fèi)10~20倍給予賠償。賠償后的衣物，如消費(fèi)者索要，可減少30%的賠償額，衣物歸消費(fèi)者所有；協(xié)商賠償未能達(dá)成一致意見的，可引導(dǎo)消費(fèi)者尋求相關(guān)職能機(jī)構(gòu)解決。

這個(gè)辦法發(fā)布于十年前的2014年9月。顯然，十年前的物價(jià)與如今的早已不可同日而語，如果按此辦法確定賠付金額，很難令消費(fèi)者滿意。而事實(shí)上，洗衣店與消費(fèi)者間的矛盾也往往就在于此。

“大概沒有比我更倒霉的人了，這次我一共送洗了3件衣服，其中有一件深色的袖子被洗褪了色，一件衣服胸前的油污沒洗干凈，還有一件白色的直接洗串色了。”前不久剛被某互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)搞得郁悶不已的羅小姐說，3件衣服購買時(shí)的總價(jià)超過3000塊，但和平臺(tái)協(xié)商了很久，對(duì)方表示衣服穿了幾年有折舊，不能以當(dāng)初購入價(jià)格來計(jì)算，只愿意賠付300塊。

除了價(jià)格，對(duì)于上述“辦法”中提到的“不影響外觀和穿著價(jià)值”這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，雙方的理解也常常不一致。

朱先生有一件羽絨服，上個(gè)月特地送到家門口一家開了好幾年的連鎖洗衣店清洗，沒想到前幾天收到，發(fā)現(xiàn)胸前的LOGO掉色了。干洗店倒沒推卸責(zé)任，表示愿意賠付，標(biāo)準(zhǔn)是3倍洗滌費(fèi)。朱先生不能接受，他認(rèn)為這個(gè)LOGO表面看來不大，對(duì)衣服的功能也沒有影響，但是位置恰好在胸前，掉色之后影響外觀，自己穿不出去。

類似的矛盾和糾紛，洗衣行業(yè)幾乎每天都會(huì)發(fā)生。最終的結(jié)果，要么是消費(fèi)者投訴，要么是消費(fèi)者妥協(xié)。

洗衣店也是委屈滿滿，零售君家附近的一個(gè)小干洗店老板就表示，生意越來越不好做，一方面價(jià)格太卷，特別是現(xiàn)在網(wǎng)上的洗衣平臺(tái)把價(jià)格壓的很低；另一方面，一旦有一件衣服被洗壞了，好多件衣服就等于白洗。

02

互聯(lián)網(wǎng)改變了什么

傳統(tǒng)的洗衣店，令人印象最深的是開在小區(qū)附近的門面不大的小店，洗衣機(jī)、烘干機(jī)以及小店掛著的待取衣物，構(gòu)成了他們的基本配置。

這個(gè)行業(yè)里，既有一個(gè)個(gè)獨(dú)立的社區(qū)小店，也誕生了一些開進(jìn)超市及商業(yè)中心的連鎖品牌，比如福奈特、象王等。

然而，對(duì)于生長在互聯(lián)網(wǎng)的年輕一代，洗衣這件事完全可以“線上”化。

打開小程序或者App，手機(jī)下單后將衣服放在門口，約定的時(shí)間內(nèi)有人上門將需要清洗的衣物收走，接著通過手機(jī)追蹤衣物清洗的進(jìn)度，清洗完畢有人直接送上門。

“足不出戶”“無需接觸”，這些成了當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)洗衣行業(yè)最動(dòng)人的營銷術(shù)語。

當(dāng)然，方便、快捷還不是最重要的因素，對(duì)年輕人來說，相比線下洗衣店需要充值一定金額才能享受會(huì)員折扣價(jià)，線上“59元任意洗3件”的價(jià)格最能打動(dòng)“精致窮”的心。

90后黃麗（化名）自嘲“摳搜”，在朋友心中是一個(gè)省錢小能手，她總能在林林總總的品牌或平臺(tái)上“薅到羊毛”。去年，她初次嘗試通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下單洗了幾件冬天外套，自此便成了各種互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)的忠實(shí)用戶。

黃麗表示通過線上平臺(tái)洗衣服，不僅十分便捷，有時(shí)候遇到活動(dòng)或者秒殺，價(jià)格比線下實(shí)體店便宜的不是一點(diǎn)半點(diǎn)，“簡(jiǎn)直是太香了”。

那么，互聯(lián)網(wǎng)洗衣價(jià)格為什么會(huì)這么便宜呢？

首先是沒有店鋪成本。傳統(tǒng)洗衣店需要門面，門店里需放上洗衣機(jī)、干衣機(jī)等設(shè)備，所以無論大小，房租成本少不了。如果再雇一個(gè)人，還得算上人員工資等。互聯(lián)網(wǎng)洗衣則不需要實(shí)體店鋪，只要有個(gè)小程序就可以接單。

其次有規(guī)模效應(yīng)加持。由于互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)通常可以集合大量的用戶，以確保一定的單量，在洗衣工廠這一端，正常情況下單量越大單件清洗成本越低，這也是互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)喜歡搞“55元洗2件，69元洗3件”等低價(jià)營銷的重要原因。

當(dāng)然，平臺(tái)間也會(huì)通過一些價(jià)格戰(zhàn)在行業(yè)里跑馬圈地，但這往往是階段性的營銷舉措。長遠(yuǎn)來看，成本依然是商業(yè)模式里重要的一環(huán)。

03

改變不了的是服務(wù)

線上平臺(tái)可以省下門店成本，但工廠清洗以及人員上門取送是省不掉的硬成本。于是，相比于早年的O2O洗衣平臺(tái)，快遞公司的入局就顯得合理而正當(dāng)，畢竟他們有現(xiàn)成的快遞員、物流以及配送網(wǎng)絡(luò)。

2022年，順豐就動(dòng)起了到家服務(wù)的腦筋，在深圳率先借助“豐巢”快遞柜推出衣物洗護(hù)服務(wù)，如今，豐巢洗護(hù)還提供順豐快遞員上門取送這一選項(xiàng)。

前不久，豐巢對(duì)外公布了去年已建成的首個(gè)自建洗護(hù)工廠的相關(guān)情況。據(jù)了解，該工廠搭建了全智能自動(dòng)化的分揀流水線，衣物烘干區(qū)更是可以同時(shí)容納1000件衣服。

另一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)巨頭京東也不甘落后。在京東物流旗下成立“京東+”這個(gè)以到家服務(wù)為主的新品牌，通過旗下的“京東洗衣”為消費(fèi)者提供全國范圍內(nèi)一鍵下單、京東小哥最快1小時(shí)上門、最快7天洗凈返還到家的洗衣服務(wù)。

相比而言，菜鳥驛站則有些觀望的意思。去年在部分站點(diǎn)推出“家庭清洗日”的營銷活動(dòng)，目前尚未見到更大的動(dòng)作。

但顯然，快遞公司正在嘗試借助快遞員、快遞網(wǎng)絡(luò)以及快遞終端等資源，向社區(qū)居民拓展更多的生活服務(wù)。

不過，也不是所有的年輕人都能接受互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的洗衣服務(wù)。90后拈花（化名）就表示，她在社交平臺(tái)上看到不少關(guān)于衣服清洗的吐槽和糾紛，以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)居多，所以到目前為止也不敢嘗試網(wǎng)上送洗。

她認(rèn)為小區(qū)門口那個(gè)連鎖品牌更有安全感一些，“畢竟開了很多年，還有個(gè)店鋪在那里。”尤其是一些比較貴的大衣和羽絨服，她寧可支付更高的清洗費(fèi)以獲得更安心的清洗服務(wù)，也不想發(fā)生什么意外后再扯皮，太費(fèi)精力。

的確，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以改變流程，讓原本繁瑣的流程更加優(yōu)化和簡(jiǎn)捷，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也可以通過集約化的方式，通過中央工廠的模式實(shí)現(xiàn)成本的降低、效率的提高。

但是作為服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者即便很在意整個(gè)服務(wù)過程中的舒適度，其核心需求依然是能否將自己送洗的衣物毫無紕漏地清洗干凈并回到自己的手中，否則哪怕價(jià)格再便宜，只要出過一次意外，“避雷”恐怕會(huì)是絕大多數(shù)消費(fèi)者的共同選擇。

04

結(jié)語

目前，洗衣行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)仍在持續(xù)，并且呈現(xiàn)出幾個(gè)很有意思的特征。

一是快遞公司入局且自建工廠，對(duì)傳統(tǒng)洗衣店以及中央洗衣工廠帶來不小的競(jìng)爭(zhēng)壓力，畢竟這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘就是獲客的能力。

二是不少品牌在常規(guī)衣物清洗服務(wù)外，又開辟了針對(duì)高端衣物、鞋子、被子、窗簾等物品精洗和專洗服務(wù)。

三是消費(fèi)者人群被垂直細(xì)分化，比如有品牌專門針對(duì)高校大學(xué)生群體提供衣物洗護(hù)服務(wù)，以及針對(duì)高端人群提供奢侈品衣物、箱包以及配件的洗護(hù)修等服務(wù)。

哪些企業(yè)或者哪個(gè)模式能夠勝出？在消費(fèi)者足夠多的耐心下，或許不是一個(gè)很難回答的問題。