客服外包市場（kefu.taobao.com）3周年大促活動才進行到一半，線上交易額就已經(jīng)破億。這似乎超出了很多人的意料，客服外包市場居然如此繁榮！

實際上，把客服業(yè)務(wù)進行外包，在電商行業(yè)中早就不是什么秘密，一方面，來自商家的需求非常旺盛，而另一方面，隨著外包團隊業(yè)務(wù)能力的提升，雙方的合作越來越密切。

小編在第一時間聯(lián)系到本次活動的負責人，來自阿里巴巴商家事業(yè)部的大B哥（業(yè)內(nèi)也稱“BB哥”），探秘這個并不新興但沖勁十足的市場。

這是怎樣的一次活動，主要內(nèi)容有哪些？

大B哥：簡單來說，這是我們服務(wù)市場的客服外包市場（kefu.taobao.com）的3周年的大促活動，主要面向淘寶、天貓的全體商家，在活動期間訂購相應(yīng)的客服外包服務(wù)就可以獲得相應(yīng)的優(yōu)惠，例如訂購2個月就送7天，訂購6個月就送30天，同時訂購之后，可以直接使用到我們官方推出的客服云SaaS產(chǎn)品，這個產(chǎn)品主要有非常好的安全性、按照效果付費、實時監(jiān)控數(shù)據(jù)等特點，尤其是獨創(chuàng)按效果付費模式，更好地管理你的外包客服。

客服外包應(yīng)該不是一個很新的概念，如何來看這個行業(yè)？

大B哥：這個問得好，我從幾個方面大致說說吧。

第一、整個市場是需求旺盛的，商家自有客服的招聘、管理、培訓、技巧、人才流失率等等這些都是要花人力和財力去做的，還不一定就能做好。所以越來越多的企業(yè)開始探索企業(yè)邊界，把客服，設(shè)計等非核心業(yè)務(wù)逐步外部化，把公司做小做輕。現(xiàn)在的客服外包業(yè)務(wù)，可能超出了很多人的預期，同時也不能再用以前的觀念去看客服外包這件事。經(jīng)過市場的不斷發(fā)展，客服外包整個行業(yè)迎來了新變化，

第二、整體客服外包的服務(wù)商的水平是提升的，其中我們平臺的很多服務(wù)商是給各行各業(yè)的優(yōu)質(zhì)商家提供客服服務(wù)的，現(xiàn)在的這些服務(wù)商的能力是被廣大商家認可的，他們中很多就是電商運營出身，對淘寶天貓電商非常了解，所以如果現(xiàn)在有商家還覺得客服外包不專業(yè)或者怎樣的，那么他需要重新來看了。

第三、同時很多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商主要分布在安徽、山東、四川等地的三四五線城市，這些城市相比北上廣等一二線城市，人力資源就豐富多了，同時當?shù)氐恼灿邢喈敶蟮囊恍┩度耄⒁恍┊a(chǎn)業(yè)園、扶持優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商。其中有一部分客服外包服務(wù)商甚至已經(jīng)上市或者正準備上市，也體現(xiàn)出客服外包業(yè)務(wù)的強大生命力和潛力。

第四、我們平臺經(jīng)過不斷的打磨，技術(shù)和產(chǎn)品都有了非常多的進步，例如現(xiàn)在我們又推出了客服云SaaS平臺，這些平臺能力為商家和服務(wù)商提供了很好的銜接基礎(chǔ)和保障，促進雙方的合作。所以商家沒有理由不去選擇成本更低同時產(chǎn)出更高的客服外包。

這次活動雖然還沒結(jié)束，但是交易額已經(jīng)破億，您如何評價？

大B哥：我在這里提一個概念，叫做“瞬時提能”，其實商家最關(guān)注的是提高銷售額和降低成本，我們阿里也在一直講究商家賦能，通過不斷努力也推出了很多產(chǎn)品、工具。但是大家都知道所有的工具和產(chǎn)品都有個學習的過程，這個過程中需要商家自身的投入和不斷的配合，然后商家對應(yīng)的能力才逐漸有相應(yīng)的提升。但是服務(wù)類的有些提能方案，是可以做到“瞬時提能”的，例如客服外包業(yè)務(wù)就是，通過引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商后，直接提升客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)和打通強化客服反饋機制，例如客服詢單轉(zhuǎn)化率的提升、定期通過客服反饋店鋪運營情況、活動情況及商品情況等等。所以其實整個市場上，很多商家也意識到“瞬時提能”的重要性，也在為此深入實踐。所以這次活動是市場進化、商家覺醒、平臺促進等多方面共同作用的結(jié)果。后續(xù)相信還會有更多的商家意識到“瞬時提能”的重要性。

聽很多商家說大B哥的營銷做得很好，本來不想訂購客服外包的，也被吸引訂購了，對此你怎么看？

大B哥：哈哈，其實我只是把電商客服行業(yè)的現(xiàn)實情況呈現(xiàn)給商家。

例如我之前和很多商家溝通，他們告訴我說不了解客服外包或者客服外包服務(wù)商會不會不靠譜等等，那我后來就推出了“客服擂臺”項目，這是從商家體感出發(fā)而做的一個項目，從16年10月啟動一直到現(xiàn)在，幫助超過1000家商家提升了客服能力。根據(jù)數(shù)據(jù)追蹤，參加過客服擂臺的商家平均響應(yīng)時間整體提升了10%，轉(zhuǎn)化率提升了31%。現(xiàn)在已經(jīng)在產(chǎn)品化階段了，后續(xù)可以賦能給更多的商家。客服擂臺簡單的說就是平臺選拔了一批優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商，他們提供客服優(yōu)化專家，另一邊是我們聯(lián)合天貓男裝、alikey等行業(yè)小二，定向分析行業(yè)的這些商家的客服數(shù)據(jù)，結(jié)果還是很吃驚的，我們發(fā)現(xiàn)很多商家在客服方面尤其是售前客服有很大的提升空間，這個如果提升上去，直接可以反映在店鋪交易額和服務(wù)體驗上。然后1對1匹配第三方客服優(yōu)化專家，3天對接了解店鋪得出診斷報告，7天上號示范服務(wù)，每天數(shù)據(jù)對比，最后得出店鋪提能報告。所以在3月份，我們重點和天貓男裝又進行了一輪客服擂臺，讓商家們真真切切感受到專業(yè)客服帶來的利益，很好的幫助商家挖掘潛能，在客服擂臺之后，很多之前不了解客服外包的商家開始和客服外包服務(wù)商合作，有的甚至自己開始不干客服，全部外包出去。

在本次活動預熱中，我們還在千牛頭條推出了客服干貨專題，“新手到大神，教你如何做金牌客服”，上線后快速產(chǎn)生10萬以上的閱讀量，非常受歡迎，這個專題里面總共有13篇內(nèi)容，全部都是我拉著客服核心專家團來策劃制作的，客服核心專家團只取行業(yè)1%，入團的門檻非常高，還是一樣，我們通過數(shù)據(jù)分析，挑選出客服能力強的明星標桿商家和優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商進入客服核心專家團，同時策劃了幾個板塊，覆蓋客服全生涯，整個專題里面包含職場初體驗、客服進階路、服務(wù)專家實踐、管理學前班、升級管理學這5大欄目，這是一場客服干貨盛宴，讓商家學得如癡如醉，得到了非常多的好評，商家對客服、對客服外包服務(wù)商都有一些新的認識，也就是說現(xiàn)在整個客服外包行業(yè)真的發(fā)生了翻天覆地的變化，只是很多商家不知道，而我們平臺有責任去告訴商家現(xiàn)在的真實情況，讓商家更好的利用市場上的資源提升自身能力。

同時我們在千牛頭條上線了“說說客服那些事兒”有獎話題，僅上線一天就過萬閱讀量，很多商家發(fā)出自己的真實感言。在活動中，我們發(fā)現(xiàn)很多商家開始被自己的客服問題所困擾，并且好像束手無策。在話題里我們用漫畫海報的形式去呈現(xiàn)客服相關(guān)的主題內(nèi)容，從這些主題內(nèi)容中不難發(fā)現(xiàn)都是商家面臨的客服類的主要問題。我們從話題互動中精心挑選了一些商家的客服問題案例，組成一組精美的內(nèi)容海報，呼吁商家朋友直面自己的客服問題，利用平臺提供的資源去尋求有效的解決辦法。

另外為了讓商家關(guān)注自己的客服問題，重視客服細節(jié)，我們還推出了測試小游戲“假如你是上帝，重新認識你的店鋪和客服”，這個小游戲的經(jīng)典之處在于內(nèi)容設(shè)計上，所有測試題目均由客服行業(yè)核心專家團設(shè)計制定。也就是說數(shù)十位客服行業(yè)的資深從業(yè)者包括服務(wù)于各類知名商家的優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商以及眾多各行業(yè)的知名商家的客服總監(jiān)、客服主管、一線金牌客服等，經(jīng)過一段時間的反復測試、驗證、審核等環(huán)節(jié)，最終得以上線。讓商家做完這個測試小游戲后覺得客服方面應(yīng)該去提升，也是一個關(guān)于自己店鋪和客服的反思的過程。

所以我說到這里，你就明白了，其實商家們自己都很聰明，當事實擺在面前的時候，自然就知道“瞬時提能”的重要性，像客服方面，這種服務(wù)類的提能，通過第三方優(yōu)質(zhì)資源是可以做到“瞬時提能”的。

這次活動還有哪些準備讓您印象深刻的？

大B哥：在活動前1個月，基本上我們把能“騷擾”到的目標商家和服務(wù)商都“騷擾”了一遍。另外我們在很多細節(jié)上都追求更好，例如從內(nèi)容的穿透力等角度去反復思考，圖片海報的設(shè)計制作，文字的設(shè)計感，形象和氛圍，每一個點我都盡量去想透，和設(shè)計師反復去溝通，強調(diào)給用戶最好的感受和最深的觸動，所以無論是活動策劃、還是內(nèi)容和設(shè)計，都下了很大的功夫。能夠告訴商家如何更好地經(jīng)營自己的生意，對平臺產(chǎn)生信賴，帶給他們更多的實際有效的、可落地、可評估的提能方案，也讓這一切的投入變得非常有價值。