圖片來源：視覺中國

汽配汽修市場長久以來已經(jīng)形成了根深蒂固的行業(yè)模式，其中潛在的利益模式毋庸多言。汽修市場近些年隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的介入，逐漸形成了新的O2O模式，不少車主希望這種模式能把4S店里令人頭痛的問題解決：即那些維修項(xiàng)目看似都是明碼標(biāo)價，但定價的標(biāo)準(zhǔn)和根據(jù)卻隱藏貓膩，自己往往掏了冤枉錢。

然而，原本應(yīng)該更透明、更價廉質(zhì)優(yōu)的汽修O2O模式，卻同樣在落地過程中因?yàn)楦鞣N弊端陷入“行業(yè)泥沼”，讓許多用戶對于汽修O2O產(chǎn)生了更多的疑惑。

“網(wǎng)購汽配后到店服務(wù)，省時省力還享受巨大優(yōu)惠？簡直太坑了！”讀者老黃告訴懂懂筆記，自己本想體驗(yàn)汽修O2O帶來的便捷服務(wù)，但結(jié)果卻是被逼“破財(cái)消災(zāi)”，多花了不少冤枉錢。或許，他的案例并非只是個案，不少電商平臺上大量的買家差評，也在揭示這一后服務(wù)市場存在的嚴(yán)重問題。

究竟是什么原因，導(dǎo)致這個行業(yè)在打通線上線下服務(wù)時，處處充滿困阻？

本想“到店安裝”省錢，卻被巧立名目“坑錢”

“這些（汽修）O2O看似很實(shí)惠，但線下的汽修項(xiàng)目其實(shí)很不老實(shí)。”

老黃前不久因?yàn)閻圮嚨妮喬ダ匣_始尋思在小區(qū)附近的汽修店更換四條新輪胎。但是問了好幾家報價都比較高，一條與原車同型號的195/65R15的瑪吉斯輪胎，單價都超過了550元。另外除了較高的工時費(fèi)之外，動平衡的費(fèi)用也需要另計(jì)。

“反正都要花工時費(fèi)，我想或許自己買輪胎來換能更便宜些。”覺得報價太貴，他想起了平時看到的電商廣告，如果在平臺上購買輪胎再到汽修廠更換，應(yīng)該能夠省下一筆。上網(wǎng)一查，他發(fā)現(xiàn)某知名電商平臺銷售的輪胎不僅價格便宜了很多，而且還提供實(shí)惠的線下安裝服務(wù)，“同型號的輪胎，一條才309元，每條胎的安裝費(fèi)才30元，并且已經(jīng)包含了動平衡的費(fèi)用。”

按照這個方式，如果在線上購買并到指定的門店安裝，整體算下來能省1000多元。于是，老黃毫不猶豫地拍下四條輪胎，并選擇了離家最近的門店。接下來，就是等待賣家將輪胎發(fā)往門店，以及安裝通知了。

“過了三天，維修門店就打電話通知我輪胎到了，可以過來換了，我感覺還是挺順利的。”然而，當(dāng)他開車到達(dá)門店后，先前那股興奮勁兒卻一下子消失了。和前臺服務(wù)人員說明是在網(wǎng)店購買輪胎到店安裝后，對方的臉色瞬間就由“晴”轉(zhuǎn)“陰”，語氣不快地指了指后面的維修車間，示意他將車直接開進(jìn)去就行，“我看到有四條新輪胎，就放在維修區(qū)一旁的雜物堆上。”

為老黃更換車胎的師傅看了維修單后，也顯得心不在焉，一邊準(zhǔn)備工具一邊和旁邊的維修工開始聊天。此時，另一名自稱是修車店經(jīng)理的人，極力邀請老黃到樓上貴賓休息區(qū)喝茶歇息。而他的真正目的，是向老黃安利店里的“好產(chǎn)品”。

“從燃油寶、胎壓監(jiān)測器再到進(jìn)口雨刮，不停地向我推薦，說既要對愛車負(fù)責(zé)，也要對自己的安全負(fù)責(zé)。”抽空瞟了一眼樓下的車間，老黃發(fā)現(xiàn)維修工正在對拆了外包裝的輪胎施行“暴力”，使勁地往地上摔，并且用工具用力敲打，既沒打算裝到車上，也沒打算做動平衡。在多次催促無果后，老黃只好秉承破財(cái)消災(zāi)的心理，答應(yīng)店面經(jīng)理購買一套內(nèi)置胎壓偵測，“又花了500多塊錢，經(jīng)理開完單子后大聲地催促維修工，安裝過程也順利多了。”

最終，因?yàn)榘惭b胎壓偵測，老黃又被門店多收了120元工時費(fèi)。這樣算下來，自己在網(wǎng)上購買輪胎選擇線下安裝服務(wù)，比直接到4S店只省下不到300元。剛想用這點(diǎn)“實(shí)惠”安慰一下自己，他回家后上網(wǎng)看到了這款胎壓檢測器的網(wǎng)店標(biāo)價：168元。

“以為選擇這些互聯(lián)網(wǎng)電商平臺的汽修O2O很方便，但沒想到卻更坑”雖然在點(diǎn)評這個訂單時，老黃狠狠地批了一頓這家線下維修門店，并把過程逐條注明，但那位皇冠賣家由始至終都沒有主動向他作出任何解釋。

這樣的O2O汽修，非但沒有為車主提供應(yīng)有的便利和實(shí)惠，反而更容易引起消費(fèi)者對于汽修行業(yè)創(chuàng)新模式的偏見。那么，這個“鍋”到底該由誰來背？是這些知名的電商平臺，還是線下服務(wù)門店？

后市場服務(wù)差強(qiáng)人意，O2O改變不了行業(yè)弊端

“和一些朋友聊了聊，發(fā)現(xiàn)身邊有不少人的經(jīng)歷跟我一樣。”

經(jīng)過一番了解，老黃發(fā)現(xiàn)周圍朋友也有不少類似的經(jīng)歷。他告訴懂懂筆記，有幾個同事和朋友都表示，曾在線下門店換裝線上購買的汽配產(chǎn)品時被無故多收、加收費(fèi)用，而且一般都是把原車裝備拆卸下來之后，再來與車主“討價還價”。

此時，進(jìn)退兩難的車主通常都是選擇了妥協(xié)，“我一位朋友在去年雙十一期間，看了一個APP應(yīng)用的廣告后下單訂購了四條特價輪胎，到線下門店裝下來一算價錢，發(fā)現(xiàn)比4S店還貴。”

這幾位車主都表示，到線下享受O2O汽修服務(wù)時總會被“安利”其他汽配產(chǎn)品，如果不安裝的話，輕者維修工態(tài)度懈怠，重者將車晾在一邊拖延維修時間——用“冷處理”脅迫車主“就范”。

“大部分都是買了些沒什么用的燃油添加劑（燃油寶），我的小舅子則是被迫換了行車記錄儀。”老黃還透露，更有人反映一些線下維修門店趁用戶不注意，拆掉或拆毀原車上的部分零件，并以檢修更換的名義讓車主多掏錢，“最狠的要數(shù)我一位同事去年夏天去保養(yǎng)自己的老天籟，她本來在線上買了三濾套裝，到指定門店后又被忽悠換了三元催化裝置，前后坑了兩千多塊錢。”

在老黃看來，如今汽修O2O的種種市場亂象，大部分都由于線下門店缺乏職業(yè)道德所致。因?yàn)檫@些門店管理者的無良，只會賺黑心錢，才讓原本高效的汽修O2O模式變得如此不堪。

然而，在從事汽修行業(yè)近20年的鐘宏明看來，這種觀點(diǎn)未免偏頗和幼稚了。在廣東經(jīng)營著多間汽修連鎖門店的老鐘告訴懂懂筆記，線下門店之所以“黑心”，也是被那些電商平臺逼的。

“汽修是苦力活，以前沒有電商平臺的時候，配件、耗材都是加價賣的，這已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)約定俗成的規(guī)矩。”他表示，傳統(tǒng)汽修的利潤組成一是配件加價，二是修車時的工時費(fèi)。前幾年，由于汽修行業(yè)具有一定的門檻，加上場地鋪?zhàn)獗阋耍と斯べY也不高，所以普遍都能賺到錢，“但這一切都從電商O2O流行開始，就變味了。”

由于電商價格太透明，很多車主都喜歡到線上購買汽車配件，然后拿到線下維修門店安裝。雖然是有償服務(wù)，也會收取車主一定的工時費(fèi)，但工時費(fèi)有絕大部分是要用于支付工人工資和提成的，所以汽修門店的利潤明顯減少。

“雖然大家修車都還是要靠我們汽修門店，但自帶配件的客人越來越多，利潤就越來越少。”加上近兩年來場地鋪?zhàn)饷蜐q，工人薪資支出也屢創(chuàng)新高，所以傳統(tǒng)的汽修機(jī)構(gòu)迎來了最難賺錢的年景。

據(jù)老鐘透露，他位于福田梅林的一家連鎖店，去年以來每個月僅僅鋪?zhàn)庵С鼍透哌_(dá)6萬元，加上工人薪資和稅務(wù)支出，每個月毛利低于13萬就是虧，“為了維持收支，我們就只能靠走量，所以很多門店都要和這些電商平臺合作，希望讓平臺給我們引流。”

他告訴懂懂筆記，按照電商平臺所提供的輪胎換裝費(fèi)用來算，每個輪胎30元，維修工從拆輪胎、裝輪胎到做動平衡，人力成本支出也接近20元了，剩下10塊錢公攤了鋪?zhàn)猓瑱C(jī)構(gòu)基本沒賺錢。因此，為了生存，很多門店才千方百計(jì)的“忽悠”車主多掏錢。

“哪怕花個45塊錢洗個車，我們都還能賺一點(diǎn)兒。”鐘宏明強(qiáng)調(diào)，并非傳統(tǒng)汽修機(jī)構(gòu)不懂O2O，也并不是感覺O2O模式不好，只不過在平臺低價壟斷下，汽修機(jī)構(gòu)成了整個O2O模式中最底層的“工具”。

對于曾經(jīng)“很賺錢”的門店而言，這種落差不言而喻。當(dāng)然，這顯然不是門店在服務(wù)車主時可以為所欲為的理由，畢竟在整個消費(fèi)流程中，最無辜的還是掏錢購買服務(wù)的車主們。

對于服務(wù)質(zhì)量，平臺和賣家都愛莫能助了

“對于線下門店的各種亂象，平臺或者品牌方應(yīng)該也是知道的。”老黃在網(wǎng)店上投訴后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上類似的很多金鉆和皇冠賣家銷量都不錯，但評價卻是怨聲載道、差評極多。

究其原因，并非是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，而是用戶們都在線下服務(wù)這方面給了差評，“店家東西不錯，安裝服務(wù)不行”、“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接待態(tài)度不好”、“裝配件的師傅太差了”......

“這些用戶給出的大量負(fù)面評價，相信平臺和賣家都能夠看到。”在老黃看來，造成汽修O2O市場混亂的另一個原因，是平臺和品牌方的監(jiān)管不力，對于大量用戶的投訴要么是置之不理，要么是賠償個紅包完事。但這一切都不能解決線下門店服務(wù)質(zhì)量低下的問題，“賣完東西，把車主推給線下店就完事了，這叫什么事兒。”

懂懂筆記在某知名電商平臺上看到，某合資品牌輪胎的店鋪評價中，接近30%的買家都在抱怨到店安裝服務(wù)太差，而客服也只能一味道歉，并保證提高門店安裝服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。于是，門店依舊如此，感覺吃了虧的車主依舊在抱怨。

“事實(shí)上，我們提升不了整個行業(yè)的素質(zhì)。”在某大型電商平臺負(fù)責(zé)汽配旗艦店管理的盧偉也抱怨到，他所在公司的運(yùn)營總部位于廣州，但銷售范圍卻是面向全國各地。在廣州以外的地區(qū)，他們賣出配件后的到店安裝服務(wù)，都是通過平臺推薦的第三方汽修店完成的，“廣州地區(qū)我能派人巡店，但上海、北京、杭州等地，我總不能雇人在那里常駐吧，這不現(xiàn)實(shí)啊。”

同時他也表示，許多電商平臺為了吸引更多買家選擇自己的平臺和服務(wù)，就把到店服務(wù)的費(fèi)用盡可能壓低。要知道幾十塊錢的安裝費(fèi)對于規(guī)模稍大的汽修機(jī)構(gòu)來說，僅僅能夠打平成本價，可是汽修機(jī)構(gòu)不接受這些條款就沒生意，而同意合作則意味著價格被壓迫到最低。

“我們也就到店安裝差評多的問題，向合作的平臺運(yùn)營方反映過，他們也答應(yīng)過要加強(qiáng)監(jiān)督和整改。”但這些平臺在全國擁有眾多合作線下汽配機(jī)構(gòu)，想要確保每一家服務(wù)質(zhì)量都有十足保障，也不現(xiàn)實(shí)。最起碼不是半年幾個月就能立竿見影的，“除了廣州地區(qū)，我們在深圳有八家平臺推薦的線下合作機(jī)構(gòu)，而上海則是十四家，全國就更多了，管不過來。”

去年雙十一之后，汽修行業(yè)某知名連鎖機(jī)構(gòu)曾發(fā)表了《嚴(yán)正聲明》，表示拒絕車主帶網(wǎng)購配件到店安裝，此舉在網(wǎng)上引發(fā)了大量爭論。更有資深行業(yè)人士表示，希望車主們不要把現(xiàn)金給了電商平臺之后，只把臟活累活苦活給了汽修行業(yè)。該人士還強(qiáng)調(diào)：每個行業(yè)都有自己的生存規(guī)矩和法則。

“所以，平臺要么在給足汽修機(jī)構(gòu)費(fèi)用的同時加強(qiáng)監(jiān)管；要么完全讓車主自行選擇購買安裝的渠道。”盧偉告訴懂懂筆記，春節(jié)前就有部分汽修連鎖機(jī)構(gòu)開始拒絕網(wǎng)購配件到店安裝，而仍然愿意接受這種O2O引流方式的，普遍都是小規(guī)模的汽修作坊，其服務(wù)質(zhì)量和工人素質(zhì)，自然高不到哪里去。

在盧偉看來，這些問題涉及汽配品牌方、電商平臺和線下門店的三方利益，并不是幾個客戶投訴維權(quán)就能解決的，“看到大量的差評，我們也只能認(rèn)了，畢竟無能為力。”

如今，隨著網(wǎng)購汽修配件的現(xiàn)象越來越普遍，多數(shù)汽修門店對“到店安裝服務(wù)”已經(jīng)猶豫不決。雖然會從定價及是否提供保障等方面選擇區(qū)別對待，但由于這種模式基本上都是維修店被動接受，主觀上并不待見。至于有沒有錢賺，靠的恐怕還是行業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)的那些套路。

因此，接待人員態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量有欠缺，也就成了很多線下汽修門店的通病，加上電商平臺提供的服務(wù)費(fèi)過低，行業(yè)監(jiān)管力度不強(qiáng)，導(dǎo)致了所謂的汽修O2O創(chuàng)新模式，其實(shí)只是電商平臺創(chuàng)新了購買方式，但是到了線下門店后，換湯不換藥！

如果想要從根本上解決汽修O2O發(fā)展面臨的問題，除了門店要提升自我服務(wù)意識，電商平臺也需要充分考慮傳統(tǒng)汽修行業(yè)的固有規(guī)則，并顧及汽修機(jī)構(gòu)的生存利益。在現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，除非是重構(gòu)雙邊市場，否則只有線上、線下和車主共贏，汽修O2O模式才能發(fā)揮真正便利、高效的作用。

當(dāng)然，更現(xiàn)實(shí)的情況是，汽修O2O市場所面臨的問題，在餐飲、健康、旅游等諸多領(lǐng)域也普遍存在，要解決起來非一日之功。

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