關于順豐嘿客的熱點已經過去幾天了，我也去現場踩點了幾個門店，而且還是不同城市的，甚至第二家居然是NO.00001號店，注意前面是4個零，有圖為證，同行的朋友說：這是意味著順豐要開上萬家嘿客店么？

趁這波熱潮過去了，來聊一聊我眼中的順豐嘿客。其實，看之前很多點評嘿客的文章，無論是點贊還是吐槽或者判刑的，都容易從獨有的維度去看問題。對待順豐嘿客，不能以便利店模式去看，也不能以快遞店模式去看，你需要參照Fedex Kinko’s和UPS Store，你需要參照分眾傳媒最初的模式，你可能還需要理解O2O的入口和屏幕的關鍵之處。

好了，現在隨著葉問一起去揭開順豐嘿客的神秘面紗。

霧里看花：順豐嘿客到底是什么？

我去過的兩家店，都是在小區附近，青島的一家是生活小區商業門頭房，深圳的一家是高層小區的商鋪，也就是說周邊是小區，店面比較小。

嘿客店面

從外面開始就進入到嘿客的范圍了，因為你一眼就可以看到櫥窗的廣告展示區，同行做服裝的朋友也笑談可以放模特衣架在櫥窗里面。整個順豐嘿客店分為幾個區域：展示區、二維碼區、填單區、互動觸屏區、貨架區/收銀臺，線下體驗區、視屏區。

?嘿客店內布局

門外可見的和進門可見的廣告展示區，都是產品展示或者帶二維碼的廣告展示，還有一些是不同位置的水牌或者體驗產品，具體可見相關圖片。

這些廣告展示區的內容，是順豐嘿客與品牌的廣告合作，按照廣告位置、類型、面積和大小的刊例價和入店數量來收費的，但因為所處小區不同、目標客戶群體不同，所以品牌可以選擇希望入店的位置和數據。

廣告展示區-門外

廣告展示區-門內

廣告展示位

廣告展示位-產品體驗

店內左側是最具有科技動感的二維碼網絡購物區，因為店內不放實物，所以二維碼墻成為必備。二維碼墻分為不同的大小和區域，上面有產品的介紹、價格和二維碼，部分產品暫時沒有二維碼只有信息介紹。

二維碼網絡購物區

網絡購物區

二維碼掃描后進入的是品牌的微信商城，而不是嘿客自己的商城。其中，我體驗了一個是飛飛商城的小熊電器，可以看到產品圖片、價格和購買以及飛飛商城的其他推薦；另外一個是麥包包的二維碼，跳轉到麥包包的微商城。

飛飛商城

但由于二維碼購物區的信息是靜態的，因此二維碼墻上的價格有可能與各個品牌網站上的價格不同步，店員介紹說以掃碼到的網站上的價格信息為最終確認信息。其中，掃碼到麥包包上的產品，就多處出現與嘿客店內的信息不同步的情況，如圖。

麥包包

店內右側是視屏+產品展示區，其中中間是合作伙伴樂視的互聯網視屏，右側是順豐優選的產品展示，左側是其他品牌的產品展示，視屏下方是品牌的DM單頁。視屏配合左右側的產品展示，不斷滾動展示相關產的視頻廣告和內容。

當然，會有很多人質疑：流量的轉化率怎么樣？效果如何？

美食優選網購商城

順豐優選的產品展示是其“美食優選網購商城”的產品，其中部分是生鮮水果食品。掃碼進入的比較令人失望，居然進的是順豐優選的官網，不是移動商城，更不是單品頁面。從這個角度而言，比較粗糙，更不用說有識別店面和導購的動態二維碼了。

順豐優選單頁

在店內的中心區是兩塊互動觸屏，一塊是電腦版的，一塊是pad版的，都是觸摸屏，電腦版的可能主推網站下單，尤其是店員協助消費者進行下單，Pad版的可能主推自助瀏覽。

電腦版觸屏

pad版觸屏

品牌入口

讓我比較感興趣的是，每個屏幕上都有品牌的網站或者APP入口，點擊進去可以到各個品牌的網站或者會員俱樂部，從而注冊會員或者領取優惠券，相當于從線下的入口又來到了線上，數據閉環在品牌，但因為登陸是用門店賬號登陸的，所以可以識別來自于哪個門店。從品牌角度，設計好了，可以利用嘿客店的“櫥窗廣告展示—二維碼墻掃碼購物—視屏內容展示—互動觸屏互動—網站/會員/APP注冊”形成一個小而美的閉環場景。

便民服務

進門左側是“便民服務”區。如果你不仔細去看，可能會忽略嘿客店到底在做什么？我們不妨詳細看看，如圖。

一部分是生活類服務：話費、QQ充值、支付寶充值，代買車票、機票，信用卡還款、交通罰款和水電費等；一部分是專業服務項目，類似于家政服務，可以上門服務，將服務觸角延伸到小區家庭；一部分是特色清洗服務，比如各種家電的清洗服務，這個適合深圳易和電器維修公司進行合作的，而這些似乎也是家電服務商的專長，可惜很少家電品牌想到也深入到小區提供類似服務。要知道清洗也是一定要上門的，而居民對那種電梯上樓道里貼的小紙條電話早已經害怕，最希望有品牌有信任的人上門服務。

通過便民服務，實際上并不會賺錢，但卻延伸到了家庭，現在是電話和網站預約，下一步就可以是手機APP預約，但服務可以不是嘿客自己提供，而是對接專業第三方服務。也就是當你有了入口，有了ID，可以成為開放平臺對接第三方服務。

試衣間

嘿客同時設置了試衣試鞋的體驗間，跟普通的試衣間沒有區別。但現在因為沒有實物在店，所以暫時閑置著。據店員講，會有部分服裝品牌的衣服在線下提供試穿體驗，根據需要會放置一個衣柜，配合二維碼墻、試衣間等試用。

旁邊的填單臺是到店寄取和虛擬地址服務，備好了快遞單子，你可以直接將這個嘿客店作為快遞的接收地址，到店寄取還可以享受2元的優惠。只是，到店一次就瀏覽一遍廣告，這個優惠倒也值得。

服務柜臺

嘿客店還是沒有脫離快遞服務的核心，所以服務柜臺是典型的快遞服務，包括保價服務、包裝服務，后面櫥架上的包裝盒、膠帶等等。一臺簡單的電腦，剪刀、筆、膠帶等常見快遞所需工具也應有盡有。

服務柜臺這里標明：我們能夠幫助您…商品預購、網購線下體驗、便民服務、快件自寄自取。臺面上擺著品牌廣告牌和活動水牌，如果這里也是雙屏互動，或許更好些。

服務柜臺

水中望月：用黑客來看嘿客

為了深入調研，我們在店內觀察了很久來看來來往往的流量，也與店內負責零售的店員進行了深入溝通。來往的流量以附近小區的年輕人居多，晚飯后中年人居多。其中，青島店是在下班后的時間，在15分鐘內進來4撥人進來充值、電話費，買火車票；而深圳點是周六中午，店內有一對戀人，兩個小孩，出來進去的有2、3撥人看了走了?？傮w的客戶體驗比較松散悠閑，不像零售店，反而像一個社區服務點。

在詳細溝通中，嘿客店的店員有集中培訓，主要培訓產品介紹，但實際上對產品的掌握并不深，按店員說法是可以查詢網上的產品介紹。店內的零售人員同時進行零售業務指導和快遞業務，零售員與快遞員混在一起，快遞員在服務柜臺內打電話給快遞客戶，業務細分不明確?？傮w感覺，零售基因不強，需要加強零售培訓，雖然零售店員都是從零售行業招聘來的，不是原來的快遞員，比如深圳店的原來就是在萬象城賣衣服的銷售員。

因為看到店員沒有工牌或者店員二維碼，所謂特意問了考核體系。在整個嘿客店的體系內，目前沒有店員的提成設計，業務指標以店面為單位，在互動觸屏登陸時有店面賬號，但沒有識別店員，因此無法實現針對店員導購的激勵。

從整個嘿客店的銷售看，目前入店的品牌是麥包包賣的最多，但雖然多也只是銷售了3、40單（據說是整個順豐嘿客店近期的銷售量），也經常有人問鞋子和衣服，優選的產品因為當季水果的采摘和包裝問題不能及時或者即時的同步信息。另外，入店的品牌存在價格問題，線上線下不同價，比如順豐價—麥包包價會出現展示牌上的價格信息不能及時與網上的價格進行同步。因此，如果以便利店的角度去看嘿客店，那就是一個失敗的案例。

但是，我們前面說過，不能簡單的以一個便利店，或者快遞店，或者其他某種單獨的模式去看待嘿客店的出現。我們可能要看到它的便利店的部分屬性，也要看到它的社區服務點的部分屬性，還有類似分眾傳媒的廣告渠道屬性，再有它深入到小區后延伸到家庭的布局。

不妨這樣展開一下，通過社區便利店和社區服務進入到小區，建立起品牌進入社區的入口和廣告分發渠道。同時進一步建立其消費者習慣，通過APP進入到消費者的家庭，進而影響到家庭廚房，從而為順豐優選的生鮮冷鏈直達廚房建立通道，一旦沉淀了大量社區家庭的需求，可以實現農產品直采到廚房的布局。

而對于品牌而言，進入嘿客店，類似于開了一個極小的OTO體驗店，不需要實物，只有導購、觸摸屏、二維碼等，可以快速到達社區的消費者和家庭。一個品牌自己開這種店面還是需要不小的成本的，但是通過嘿客店聚合起來，則可以有效降低品牌的社區體驗店的部署成本。嘿客店的開放性，可以讓品牌掃碼直接到線上的移動商城或者微信小店，可以讓品牌的網站入口或者會員入口在互動屏上，就看有沒有可能允許品牌放導購促銷進社區店？

再進一步想，通過社區服務建立起社區居民對嘿客店的黏著度和品牌認同，比如立足于中老年人社區醫療的用藥健康小屋、養老愛幼的家政服務等等，對中高端用戶提供定制月購：生鮮冷鏈+家政服務+健康小屋等，VIP上門服務等等。

 

我們幾乎忘記了：分眾傳媒一開始向電梯里面放屏幕的時候，沒有一個人不說它傻的。現在，嘿客開始了向社區小區里面放觸角的時候，當你在批判的時候，它已經悄悄的如同一個黑客一樣，潛入到社區消費者的生活習慣里面去了。（本文首發鈦媒體）

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