“買個水果還要被上課？”

“是什么高科技項目需要被教育？”

“但凡發言前問問AI都不至于顯得如此不專業”

……

近期，百果園董事長余惠勇一句“教育消費者成熟”，三天讓企業市值蒸發80億港元。

而有關消費者吐槽百果園的輿論并非近期發酵，其實有點“積怨已深”。2024年“3·15”曝光腐爛水果切塊售賣、隔夜果充當鮮果銷售，對百果園引起不小動蕩；早在2022年，就有博主暗訪，發現百果園有門店工作人員售賣變質、隔夜果切水果；近年，社交平臺關于百果園果品質量和價格、加盟店等的吐槽也不少；黑貓投訴涉及“壞果不賠”“價格虛高”超2900條。

“教育消費者”的言論成為壓垮信任的最后一根稻草，百果園和消費者關系走向崩塌。關于公關危機應對方面的建議，行業已有眾多分析和討論，小編不再贅述。

但說到發言前問問AI的事情，AI營銷新鮮事還真有點想給百果園“證證明”和“出出招”。

零售業AI技術的先行者，卻在消費者體驗端失效

說起來也有點戲劇和諷刺，百果園還真算是零售業里技術應用的先行者，根據公開的信息顯示，早在2019年就引入Oracle ADW業務數據平臺；2025年初，百果園技術公司獲得“基于頁面場景的廣告展示方法及系統”專利，運用AI實時分析用戶瀏覽內容，推送個性化廣告；百果園擁有600人IT團隊、機器學習預測銷售、AI生成營銷內容、圖像識別巡檢貨架……

就在今年5月底，一場主題為“走進百果園，看見AI的力量”標桿學習活動在深圳百果園科技大廈內舉行。

上述參訪活動的參與者反饋，百果園展示的AI應用場景和內容營銷令人印象深刻：貨架陳列合規通過圖像識別系統遠程掃描，銷售預測結合天氣、時令和歷史數據動態生成；內容營銷由AI系統生成千篇千面的圖文。

根據公開的數據顯示，卻呈現出另一種對立的畫面：加盟店失控，百果園90%門店為加盟模式，品控標準執行松散，2023年“變質水果換標簽”事件導致單周流失2.3萬會員；數據割裂，AI預測銷量卻未用于優化供應鏈，加盟商被迫承受30%損耗率，為保利潤用隔夜果充鮮果；算法專注“如何賣更貴”（如推送高價果切廣告），而非解決“壞果不賠”等核心痛點。

顯然從上述輿論風暴來看，百果園在技術、或AI營銷的應用上并未能很好的轉化為消費者體驗，至少沒有真正為改善消費者體驗和關系賦能，未來，營銷的外延可以在AI支持下延展的更貼近消費群，比如在下述幾個環節中可以去更更好強化和消費者的關系。

重構消費者關系，強化AI服務的四個核心營銷場景

價值透明化，用數據替代說教；用AI聽見消費者沉默的不滿，形成消費者圖譜。消費者抵觸的從來不是高價，而是不透明的溢價。當百果園的“好陽光玫瑰要幾十元”時，不用老板自己去吆喝，AI可提供更具象的價值證明，比如掃碼查看水果從種植到貨架的全流程數據，開放果園溯源直播；甜度可視化報告，AI分析檢測數據生成通俗易懂的風味對比圖；成本拆解說明，直觀展示有機種植和化肥種植的成本差異。

還有基于消費場景的AI內容定制，職場人群，推送“辦公室果切減壓”短視頻，弱化價格焦點；家庭采購，生成“兒童食安報告”，關聯“媽媽放心”標簽等。

基于AI自動生成千人千面的表達。對價格敏感群體強調“性價比+品質保障”；對品質偏好群體突出“種植成本透明性”；建立“用戶共創語言庫”：抓取KOC、UGC內容，提煉自然表達融入企業內部對外內容輸出。

此外，利用AI模型梳理社交媒體、投訴平臺數據，構建消費者“價格敏感、品質需求”圖譜。例如，百果園事件中網友高頻吐槽“月薪2萬吃不起”，AI可提前預警品牌定價與消費者承受力的偏離度，避免在消費降級期強調“高端不降價”策略。

風險預判，建立“AI輿情防火墻”。AI針對危機分級響應，實現黃金1小時內的應對和處理。比如輿情管理平臺觀瀾，具備感知+研判+應對處理能力的全媒體信息服務體系，其根據企業設定關鍵詞庫，AI識別熱搜詞（如“百果園、余惠勇、教育消費者”）后自動觸發三級響應解決方案，一級（閱讀量<XX萬）：給出“科普長圖文”（例：水果分級標準可視化解讀）；二級（>XX萬）：啟動道歉視頻模板生成腳本文案，含背景音樂情緒參數；三級（>XXX億）：聯動供應鏈系統，實時發布“壞果秒賠”策略（如系統自動發放優惠券補償投訴用戶）。

還有語義敏感度分析，比如對企業內部擬發布的言論進行“情緒感知指數”評估，識別“教育”“迎合”“無知”等易引發對抗的詞匯，并自動替換為“分享”“共同成長”“透明選擇”等中性詞匯。

同時，通過基于歷史數據（如鐘薛高“愛買不買”、巴奴“月薪5000別吃火鍋”事件），跨平臺輿情預判，訓練AI預測特定表述的傳播路徑，生成風險評級報告。

加盟店管控，技術穿透“灰色地帶”。加盟商矛盾是百果園模式崩塌的繞不開的重要原因，AI品控巡檢，門店攝像頭自動識別隔夜果、變質果切，數據直連總部告警系統；動態損耗補償，基于銷售預測和天氣數據，AI計算合理損耗率并向加盟商補貼，AI知識庫管理，員工服務話術培訓和管理。

以上幾個場景中，部分AI技術的應用深度可能受限于資金投入壓力及企業業態的特殊性，并非每個企業都能完美做到，就比如加盟店全鏈路管理。

最后，回到這件事的導火索，百果園余惠勇的發言，商業的本質還是服務人，無論是上述談到的幾大場景，還是未來更多新的場景，都是在思考怎么更好服務于人，來“共情、理解、支持、賦能”消費者（顧客、買方），讓人和人之間的交流變得更和諧。

文中配圖由AI生成