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"2030 年服務(wù)零售線上化率將增至 25%，誕生 300 個(gè)千店品牌。"

6 月 26 日，2025 服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會(huì)在上海舉辦。美團(tuán)核心本地 商業(yè) CEO 王莆中直接預(yù)言，需求側(cè)的線上化已經(jīng)完成，未來(lái) 5 年，服務(wù)零售會(huì)加速線上化。而上述數(shù)據(jù)，便是他對(duì)服務(wù)零售線上化的直接預(yù)測(cè)。

最近幾天，一眾大廠在即時(shí)零售方面開始混戰(zhàn)，作為守擂者，美團(tuán)也調(diào)整戰(zhàn)略，迅速再加碼即時(shí)零售，計(jì)劃把小象超市開到所有一二線城市。在把更多相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的商品以 "30 分鐘內(nèi) " 的速度送到廣泛消費(fèi)者手中的同時(shí)，美團(tuán)還開始加碼服務(wù)零售這個(gè)非標(biāo)品市場(chǎng)，加速萬(wàn)億服務(wù)零售線上化，進(jìn)而從中分得一杯羹。

王莆中進(jìn)一步介紹，美團(tuán)本次聚焦的服務(wù)零售是在酒旅、餐飲、醫(yī)療健康之外的廣泛服務(wù)零售行業(yè)。2024 年服務(wù)零售行業(yè)規(guī)模達(dá) 7 萬(wàn)億，2021 年 -2024 年的復(fù)合增長(zhǎng)率為 8%；而行業(yè)的線上規(guī)模僅為 0.64 萬(wàn)億，線上化率僅為 9%，但 2021 年 -2024 年的復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到 38%，因而有巨大增長(zhǎng)空間。

廣闊的市場(chǎng)前景，讓美團(tuán)有足夠的動(dòng)力在服務(wù)零售行業(yè)的線上化上去投入。另外，美團(tuán)近年來(lái)對(duì)于 AI 方面的投入，也可以將很多服務(wù)，交給 AI，減少人力的投入。

在這一次的發(fā)布會(huì)上，美團(tuán)正式發(fā)布首個(gè)服務(wù)零售商家端的 AI 數(shù)字員工，并將為每家門店配備專業(yè)的 AI 經(jīng)營(yíng)助手。

目前，經(jīng)營(yíng)助手團(tuán)隊(duì)包括客服專員、排班專員、生意店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)專員，覆蓋商家在平臺(tái)線上運(yùn)營(yíng)的全鏈路，提供經(jīng)營(yíng)診斷、增長(zhǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別、運(yùn)營(yíng)支持、排班智能調(diào)度以及客服接待等多項(xiàng)服務(wù)。

其中，以客服專員為例，目前已在教育培訓(xùn)、家居、結(jié)婚、月子服務(wù)等 20 多個(gè)行業(yè)中投入使用，數(shù)據(jù)顯示，已有 5 萬(wàn)家教育培訓(xùn)門店在夜間時(shí)段使用 AI 客服專員，夜間留資率提升約 4 成以上。以顧家家居為例，2000 多個(gè)線上美團(tuán)店鋪全天候接入 AI 客服專員，留資率提升 20% 以上。

美團(tuán)服務(wù)零售事業(yè)部產(chǎn)品負(fù)責(zé)人林曉瑋介紹，" 在服務(wù)零售行業(yè)，很多長(zhǎng)尾的小店商家線下服務(wù)能力很強(qiáng)，但因?yàn)椴欢\(yùn)營(yíng)，錯(cuò)失了大量的線上生意機(jī)會(huì)，美團(tuán)希望通過(guò)平臺(tái)的數(shù)據(jù)積淀和 AI 領(lǐng)域的前沿實(shí)踐，讓更多生態(tài)伙伴共享技術(shù)紅利，幫商家降低線上經(jīng)營(yíng)難度，突破增長(zhǎng)瓶頸，從而留出更多時(shí)間做好顧客服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)零售市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。"

同時(shí)，服務(wù)零售行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)，也有望為社會(huì)創(chuàng)造更多的就業(yè)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，過(guò)去十年間，服務(wù)業(yè)年均新增就業(yè)人數(shù) 741 萬(wàn)人。

根據(jù)美團(tuán)測(cè)算，2024 年服務(wù)零售典型行業(yè)的從業(yè)人數(shù)中，按摩足療行業(yè)手藝人達(dá) 700 萬(wàn)，發(fā)型師達(dá) 400 萬(wàn)，美甲、美睫師等手藝人達(dá) 240 萬(wàn)。王莆中表示，美團(tuán)將加快手藝人線上化檔案建設(shè)，提供更便捷的手藝人管理機(jī)制，讓更多好手藝成為好生意。

此前，這一行業(yè)盡管市場(chǎng)巨大，但線上化率一直不高。因?yàn)橄噍^于商品零售，非標(biāo)服務(wù)零售的線上化難度更高，比如涉及預(yù)約、核銷、評(píng)價(jià)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等，需要平臺(tái)與商家一起，通過(guò)更高的效率去完成。

同時(shí)，相比各家混戰(zhàn)的商品即時(shí)零售，美團(tuán)在服務(wù)零售方面已經(jīng)積累了多年經(jīng)驗(yàn)，如今再加碼，也有利于更早形成護(hù)城河。數(shù)據(jù)顯示，2024 年以來(lái)，美團(tuán)持續(xù)開拓服務(wù)零售行業(yè)超 200 個(gè)，合作 630 萬(wàn)商家，訂單量年同比增長(zhǎng) 77%。

在過(guò)去的很多年，服務(wù)零售的線上化一直在大城市里進(jìn)行。但在廣泛的中小城市，服務(wù)行業(yè)作為是最底色的行業(yè)，尤其是在一些特色旅游城市，服務(wù)零售行業(yè)作為體驗(yàn) 經(jīng)濟(jì) 的一種，成為代表性的產(chǎn)業(yè)。

比如，在江西景德鎮(zhèn)，體驗(yàn)陶藝手作的美團(tuán)用戶，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá) 350%，這直接讓本地陶藝門店激增超 5 倍；在云南大理，" 蒼山徒步之家 " 推出 " 溪流徒步 + 拓染 "" 采茶做茶 " 等特色團(tuán)購(gòu)，美團(tuán)的收藏率超過(guò)了 98% 的同行……

在這個(gè)消費(fèi)行為中，用戶端有著成熟的線上化經(jīng)驗(yàn)，但是供給端在很長(zhǎng)一段時(shí)間是不足的。

而過(guò)去幾年，美團(tuán)的實(shí)踐已經(jīng)證明，中低線城市的服務(wù)零售商家接入線上平臺(tái)之后，對(duì)業(yè)績(jī)有著實(shí)實(shí)在在的貢獻(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，從 2022 年以來(lái)，美團(tuán)服務(wù)零售中低線城市交易額年均復(fù)合增長(zhǎng)超 90%，年交易用戶數(shù)復(fù)合增長(zhǎng)超過(guò) 60% 。

美團(tuán)再加碼服務(wù)零售也不難理解，外賣在更卷的同時(shí)，美團(tuán)也早就看到了天花板，外賣單量增長(zhǎng)肉眼可見(jiàn)地慢下來(lái)，即時(shí)零售雖然紅火，但送的都是標(biāo)品。而滿大街的美容院、寵物店、培訓(xùn)班，才是真正沒(méi)被啃過(guò)的硬骨頭——市場(chǎng)比外賣大幾倍，但線上化率卻只有外賣的零頭，有著可圖空間。

梳理來(lái)看，7 萬(wàn)億的市場(chǎng)盡管巨大，但這是一個(gè) " 散裝市場(chǎng) "，美團(tuán)要將其打造成自己的增長(zhǎng)藍(lán)海，還需要更長(zhǎng)時(shí)間的精耕細(xì)作。這里有能通過(guò) AI 解決的問(wèn)題，比如客服等，還有必須通過(guò)人去慢慢解決的問(wèn)題，這也意味著，美團(tuán)在服務(wù)零售行業(yè)的長(zhǎng)征，也才剛剛開始。

不過(guò)，在本次的服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會(huì)上，王莆中介紹，美團(tuán)核心本地商業(yè)有約 8 萬(wàn)名員工。同時(shí)，美團(tuán)在多項(xiàng)業(yè)務(wù)的鋪開中，地推鐵軍的名號(hào)行業(yè)也有所耳聞，這也讓美團(tuán)的勝算，多了幾分。

或許隨著美團(tuán)的再出牌， 互聯(lián)網(wǎng) 玩家們就服務(wù)零售行業(yè)，也將開啟新的故事。

來(lái)源：全天候 科技