文/首席信息官

軟件行業，現在誰還拼一錘子買賣？所謂客戶成功才是王道，留得住人、帶得動增長，甚至還能幫你吆喝，這不比啥都香？然而，和大型企業談客戶成功，聽起來多少有點滑稽。

比如，客戶系統真出問題了，光找服務入口就能繞暈；好不容易提交了工單，流程長得像在走迷宮，半天等不來一個像樣的回應；而想象中的智能化服務，很多時候就是個“人工智障”；移動化處理也別想了，業務流程離開電腦根本搞不定。

再看看軟件公司內部，員工天天在“救火”，客戶急，他們也慌，但效率就是提不起來。最后結果就是：客戶不滿意，團隊累到崩潰。這哪是什么客戶成功？分明是一場“雙向煎熬”。

但要怎么解決呢？

01 新模式落地即開掛

這些年，軟件行業一直在探索三個問題：怎么才能讓客戶真正享受線上化服務？如何結合新技術、新趨勢，玩出點新意？AI又該怎樣深度滲透，真正幫上大忙？

為解決這些問題，用友從2023年開始嘗試打造一套全新的客戶成功模式。它不僅要推動客戶成功服務從被動響應轉向主動運營，更要構建起一條從前端服務入口、智能服務到后端智慧運營的完整路徑，真正做到可落地、可持續。

正如用友網絡董事長王文京所言：要積極推進客戶服務的在線化、智能化、運營化、移動化，建立廠商與客戶雙向聯動運營體系，實現智能的運維和運營服務，推動客戶成功從運維走向“運維+運營”，從被動服務走向主動服務，從保障型邁向價值型。

有了這種理念作指引，歷經幾年時間，他們終于做成了。

在前端交互環節，用友將客戶服務入口統一整合到友空間。通過友空間的群聊功能，客戶能與專家、顧問隨時高效互動。

在解決了入口問題后，用友對智能服務進行了全面升級。當客戶提出問題后，首先由AI客服介入解決；若它無法處理，可以立即進行群聊；若還無法處理，會立即啟動人工服務，包括5×8小時在線客服以及工單服務。

值得一提的是，全新的在線客服借助資源共享機制，能夠在其服務區域內靈活調度空閑交付資源，快速響應客戶需求。“現在，通過AI客服、群聊、在線客服、工單服務這四層服務的過濾，客戶能以最小的時間成本獲得最優的解決方案。”用友網絡高端客戶成功事業部助理總經理徐建軍說。

如果說智能服務是被動響應客戶問題，那么智慧運營則是主動推動客戶成功的關鍵所在。它不僅涵蓋服務反饋、服務報告等日常高頻服務，還延伸至更新通知、關鍵時刻預警、領先實踐、熱點推送、知識推薦以及定制化建議等多元化服務，全面陪伴客戶系統全生命周期管理，增強業務創新實力。

最后，支撐這一整套服務體系高效運轉的，是用友自主研發的一站式綜合服務平臺—— 用友智能服務運營平臺 （Yonyou Intelligence Service Platform），簡稱YonISP。

從功能層面來看，它集成了AI機器人、群聊、語音、視頻、遠程會議、遠程協助工具、人工在線服務、工單服務，打造了一個覆蓋全場景、貫穿全生命周期的客戶服務運營平臺；從服務模式上看，YonISP 基于強大的智慧運營能力，實現了客戶服務的在線化、智能化、運營化、移動化，并全方位賦能客成團隊，推動自身業務的拓展與深化。

目前，隨著全新客戶成功服務模式的落地，大型企業客戶的月結效率提升了40%，IT團隊應對業務問題的工作量減少了60%，系統及接口的穩定性也顯著提升了80%。這一系列數據充分證明：當客戶服務從被動響應升級為主動運營，企業所獲得的不僅是問題的解決，更是業務效能的飛躍！

02 從人工包辦到AI當班

盡管新模式已取得成效，但在AI廣泛應用的當下，服務或產品中“AI含量”的高低，儼然已成為衡量市場認可度的標尺。特別是大模型的興起，讓智能客服機器人成為了企業落地AI應用的頭號場景。

今年4月，依托大模型與AI Agent的強大實力，用友正式面向大型企業客戶推出7×24小時在線的AI客服機器人——友智服。作為一位數智員工，其內涵豐富，擁有超過60萬條語料，涵蓋用友多年積累的專業知識庫與大量實戰案例。因此，依托這一龐大的數據支撐，它能夠在線自主應對客戶的日常高頻問題。

“過去，客戶無論提出什么，都依賴人工處理，但其中80%都是操作類問題，如‘這一步怎么操作’‘這個功能在哪里找’。如今，友智服已完全勝任這類工作。僅上半年，友智服的使用量就占整體服務量的54%。”徐建軍說。

如果說，對外，AI客服機器人的出現正在重塑高端客戶服務的模式，那么對內，它也幫助用友實現了客成團隊在人員與工單量上的雙重下降。這就像社區醫院承擔了基礎診療任務，才能有效緩解三甲醫院的接診壓力。

因此，AI的深度賦能不止是技術催生的服務升級，更實實在在推動了用友實現更高效、更可持續的“客戶成功”。

03 AI全鏈滲透，重塑客戶成功

不可否認，AI在客戶成功領域的應用仍處于探索階段。盡管過程充滿挑戰，但用友已在客戶成功業務的全鏈路中，挖掘出多個具有實踐價值的切入點。

首先，從客戶視角來看，在提交工單環節，系統可根據客戶的問題描述智能推薦相關解決方案，這類場景占比高達80%。而且，用友客成團隊每周會對這些交互進行抽樣分析，持續優化模型與內容；

作為智能助理，友小助可主動推送服務提醒與進度更新，幫助客戶實時掌握服務狀態，提升溝通效率；YonISP還實現了自動化的服務到期提醒，確保客戶不會錯過關鍵服務節點；

而在半年度服務總結中，系統可自動生成服務報告和改進方案推送給客戶，同時將報告中提出的優化建議同步至用友客戶成功服務團隊，形成“分析-反饋-改進”的閉環運營體系。

其次，從用友視角來看，目前所有客戶數據統一匯聚至YonISP，通過建立統一的客戶標簽體系，為每一位客戶生成多維度的精準畫像。這將幫助用友客戶成功服務團隊更具針對性的進行策略分析與服務優化，推動客戶成功從經驗驅動向數據驅動轉型升級。

例如，YonISP系統會對群聊記錄進行智能分析，識別客戶的興趣點、滿意度、續費意向等關鍵信息，并據此推薦匹配的產品方案或增值服務，挖掘客戶的隱藏需求，實現從服務到價值的深度延伸。

YonISP系統還能夠基于特定業務場景，如延遲退休，自動生成針對性的解決方案，并精準推送給使用HR系統的客戶；對于有數據庫國產化需求的企業，則可提供定制化的數據庫遷移與升級方案，實現服務的場景化匹配與高效賦能。

以新疆某客戶為例，在分析其服務記錄時，友智服智能識別出其在報表公式配置上的使用痛點，自動整合產品手冊與最佳實踐案例，快速生成一份專屬的《報表公式配置指南》，并通過友小助精準推送到客戶所在的 YonISP 群組，實現高效、及時的知識傳遞與賦能。

更進一步地，YonISP系統還通過大模型預測出該客戶即將產生合并報表的業務需求，提前生成對應的服務方案，并推送至用友客戶成功服務團隊。客戶成功經理隨即對接客戶管理員，提供定制化培訓與支持，真正實現了從“問題發現 → 方案生成 → 精準服務 → 需求預判 → 主動運營”的全鏈路智能護航。這一過程不僅讓服務更具預見性，也讓客戶成功的路徑更加清晰。

由此可見，無論是需求預測、服務推薦，還是客戶畫像、滿意度分析，AI 正在深度滲透到客戶成功的各個環節。當每一個服務觸點都具備感知、分析、預判與行動的能力，客戶成功便徹底擺脫了主觀判斷，邁上以數據驅動、AI賦能為核心的新階段。

04? 三級服務體系，成效看得見

最后，結合客戶實際應用場景，談談用友構建的三級客戶成功服務體系。

第一，標準客戶成功服務（SCSS），主打基礎保障，由原廠直接提供，確保軟件穩定運行、授權許可升級，幫助客戶安全順暢地使用產品；第二，高級客戶成功服務（ACSS），涵蓋更豐富的服務內容、更優質的服務體驗與更高的價值回報。該服務配備專屬顧問與專家資源，提供更長時間的人工支持，為客戶提供持續支持，確保系統高效運行；第三，定制客戶成功服務（CCSS），聚焦靈活多變的業務需求，涵蓋平臺、工具、專項等12大類服務，覆蓋技術、安全、信創、開發等多個維度，全面保障系統快速適應新業務要求，持續提升系統價值與業務匹配度。

臺灣某知名鋼廠，自2023年初雙方啟動合作以來，用友客戶成功服務團隊迅速介入。該客戶運維組織復雜、用戶規模龐大，對一線運維效率與服務質量考核要求極高，亟需從傳統的運維服務升級為更高效的運營服務體系，并要落實7×24小時不間斷、三班倒的保障能力。

面對這一高要求、高復雜度的場景，用友通過在客戶內部落地YonISM（用友智能服務管理器），幫助其構建起標準化的內部運維服務管理體系，并配套YonIMP（用友智能監控平臺），實時監測企業ERP系統運行狀態，輔助技術人員高效掌控企業ERP系統運行情況。

短短數月，該體系已穩定支撐客戶敏態業務與系統連續性需求，顯著提升運維效率與業務保障能力，成為定制化客戶成功服務落地的領先實踐。

雙向賦能，價值共創

從曾經的雙向煎熬到如今的雙向賦能，用友全新的客戶成功體系以“在線化、智能化、運營化、移動化”為引擎，構建起廠商與客戶共生共長的價值閉環。

而在這一過程中，用友的定位也發生了重大變化，不再只是問題的解決者，更是增長的同行者；客戶也不再被動等待，而是主動參與價值創造。

由此，一種新型的伙伴關系正在萌芽，這也將成為數智化時代客戶成功的全新范式！