本文作者：中本愚，原文標題：《作為商家，你要吐槽大眾點評嗎 ？》，頭圖來自：視覺中國

作為一家在大眾點評平臺上運營超過六年的連鎖醫(yī)療機構(gòu)，經(jīng)歷了平臺的多次變化，尤其是在最近三年，感覺到平臺的服務和性價比逐年下降，且一年不如一年。甚至都開始懷念，最初對接的商務小姑娘的好。

用一句話概括： 大眾點評對我們而言，只增加了成本，而未能提供相應的價值。 商戶通大幅度漲價、推廣通消耗不透明、消費者和商家之間關(guān)系不平衡，甚至不同事業(yè)部之間、商務和運營團隊之間的割裂給商戶經(jīng)營帶來了阻礙。

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2019年，還記得那時商戶通是10800元/年，在親子大類目下。因為我們做的是兒童醫(yī)療，親子的用戶群是極其匹配的。也許看到我們的ROI還不錯，價格水漲船高，到2022年就漲到了68800元/年。作為一個15年經(jīng)驗的互聯(lián)網(wǎng)“老人”，自然理解平臺的漲價行為和背后的商業(yè)化邏輯。

但商戶通漲價后，卻沒有看到這個產(chǎn)品使用上的改進，也沒有看到運營來指導優(yōu)化，更沒有看到流量的增長。相反，商務人員的頻繁聯(lián)系往往僅限于提醒我們續(xù)費、充值，以及報名活動對價格的壓榨。

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至于推廣通，其情況更加糟糕。商務人員對于競價邏輯的解釋含糊不清，不同人員之間的說法也存在差異；平臺后臺提供的推廣通的直接關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，又不忍直視。競價的邏輯是算法核心，不能全部說出來，作為商戶也要有這個認知—— 對商戶來說，一要做好本身店鋪的質(zhì)量，二要盡量設(shè)置高的競價。

可離奇的是，大眾點評居然因為親子和醫(yī)療是不同的事業(yè)部，人為地區(qū)分流量。68800元/年的親子兒童醫(yī)院商戶通，提供兒童眼科、口腔服務，居然不能出現(xiàn)在眼科、口腔相關(guān)搜索的結(jié)果下。而且，作為在一個城市同時運營8家診所的集團公司，投放后變成了集團旗下診所之間互相競爭內(nèi)耗，點擊單價和點擊消耗都成倍增長。

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我個人也是大眾點評的深度用戶，吃喝玩樂的時候，都會用點評來幫忙決策，也會在商家下面發(fā)表主觀的評論。轉(zhuǎn)換到商家立場，既然入駐點評，把我們的服務放到一個公共平臺上，就是為了給到公眾來監(jiān)督評判，鞭撻我們不斷完善。這里不禁想起張濤創(chuàng)立大眾點評時說的：“大眾點評主要做的是人和商戶之間的關(guān)系——給消費者信息和優(yōu)惠，幫商戶找到客戶。”

可商戶在這層關(guān)系上，顯得很卑微：一方面，平臺規(guī)則嚴禁商戶引導好評；另一方面，以好評數(shù)作為質(zhì)量評分權(quán)重最大的因素。一些商務私下攛掇刷好評，甚至開展互刷業(yè)務。這是典型的知行不一啊！ 還有，醫(yī)療是醫(yī)生專業(yè)程度和客戶認知差異比較大的行業(yè)，客戶往往會對就診時長、醫(yī)療方案不滿意而差評。我們收到反饋，都會積極去和客戶溝通。可是大眾點評的客服往往只會抱歉，讓我們自行解決，卻不顧在這個協(xié)商溝通期已經(jīng)對商戶產(chǎn)生的負面影響。

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大眾點評各部門之間的內(nèi)耗和混亂，也直接傳遞給了商戶。 除了前面提及的醫(yī)療類目和兒童醫(yī)院類目搶流量之外，同在醫(yī)療類目下的綜合門診和專科門診也在搶流量。為了扶持眼科的商業(yè)產(chǎn)出，點評居然將綜合門診的眼科砍掉，不能上架眼科團單。

我們在和大眾點評的對接中，同時對接多個商務是常態(tài)，變更對接人也是常態(tài)。也挺同情這些商務的，即便他們認同商戶的需求，可是回到公司也不能改變什么。現(xiàn)在，在醫(yī)療這個類目下，開始要用代理商來取代商務提供服務了。

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點評的C端團隊和B端團隊，也都是站在自己立場上的絕對正確。最近和大眾點評的產(chǎn)品、運營溝通，他們在醫(yī)療這個類目下，做就診內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化設(shè)計——這是一個很好的事情，可是完全以公立醫(yī)院為標的來設(shè)計，不符合客戶在平臺上約私立門診的場景。

但公立醫(yī)院不會買商戶通/推廣通，只有私立診所才會掏真金白銀。更具體一點的例子：前端的一級類目太細，如果用3級類目的方式來設(shè)計， 就很偏向公立醫(yī)院那種，客戶要自己比較熟悉掛哪個科室。 而點評上面客戶的就診需求，相對來說不會那么專業(yè)。 私立診所的兒科客戶，兒童疾病類的就是掛號；? 小專科的就是內(nèi)分泌/生長發(fā)育、兒保/體檢。按照公立醫(yī)院的導航劃分，一個類目下就一個團單，大大降低了用戶尋找目標團單的體驗。

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還有很多可以吐槽的，吐槽越多，才發(fā)現(xiàn)自己原來是愛著這個平臺的。作為一家老牌互聯(lián)網(wǎng)公司，在其成長曲線中期就建立了很深的商業(yè)壁壘，擊敗過口碑網(wǎng)；即便和美團合并 （用戶重合度已高達75.8%） ，但大眾點評的日活用戶規(guī)模并未受到影響。只是再這么下去，也只能說再見。根據(jù)2023年12月的數(shù)據(jù)，抖音和小紅書分別是點評用戶規(guī)模的7倍和2倍。 用戶決策的入口和形式開始改變，商戶也只能跟著用戶走。

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審視這些吐槽的問題的本質(zhì)，大眾點評還是需要回歸初心，要解決好人與服務之間的關(guān)系，才能讓自己的長期格局更為穩(wěn)定，不會受到新平臺的蠶食。那，如何解決人與服務之間的關(guān)系呢 ……? to be continue。