01

做旅行社，誰(shuí)沒(méi)遇到過(guò)幾個(gè)奇葩客人？

上周，一個(gè)成都做年輕人純玩團(tuán)的地接社朋友A君和我分享了一個(gè)近期發(fā)生的故事， 過(guò)程熟悉，結(jié)局反殺，是個(gè)旅游行業(yè)難得一見(jiàn)的“爽文”題材。

話不多說(shuō)，我們直接講故事：

A君是一家做川藏線深度訂制游的旅行社老板，產(chǎn)品算是川西比較好的，路上也沒(méi)有套路購(gòu)物環(huán)節(jié)，走的是年輕人喜歡的一價(jià)全含模式。

4月初，A君接到一個(gè)之前帶玩過(guò)的游客電話，說(shuō)今年五一有朋友要來(lái)川西玩，一行共9人，請(qǐng)他務(wù)必安排好。

插個(gè)題外話，A君這種地接社直接收客主要就是靠線上社交媒體獲客以及熟人口碑相傳， 老客人推薦的新客人他自然不敢怠慢。

很快，微信群拉了起來(lái)，A君和出行的9名客人在群里商量好了一切，簽訂了正式的旅游合同，團(tuán)費(fèi)是3280元/人的川藏線旅拍團(tuán)。

A君說(shuō)原本應(yīng)該是3680元/人，想著老客戶(hù)介紹的，這9個(gè)人又是畢業(yè)旅行的00后，給她們一個(gè)人減了400元。

今年五一，川西房?jī)r(jià)嚇人，A君告知客人，按照出行標(biāo)準(zhǔn)是5個(gè)標(biāo)間，9個(gè)人會(huì)產(chǎn)生單房差，但由于朋友介紹就不收了。

事情到此，一切還算妥當(dāng)，A君并未想到因?yàn)榉块g安排，之后會(huì)遭遇一系列劍拔弩張的窒息劇情。

旅游團(tuán)到達(dá)康定后，A君在酒店向游客分發(fā)房卡時(shí)，第一次火藥味十足的矛盾爆發(fā)了，兩個(gè)內(nèi)蒙的女生B小姐和C小姐嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)，“不應(yīng)該是大床房嗎？一個(gè)人一個(gè)房間！”

A君解釋?zhuān)凑蘸贤s定9個(gè)人就是5個(gè)房間，如果需要一人一房那簽合同時(shí)就應(yīng)該提出來(lái)，團(tuán)費(fèi)就不是3280元了。

團(tuán)里剩下7名旅客連稱(chēng)標(biāo)間也可以，一人一床就行了，A君則本著息事寧人的態(tài)度，還是給B小姐和C小姐臨時(shí)調(diào)整了大床房，還替她們支付了額外房費(fèi)。

忍讓沒(méi)有帶來(lái)風(fēng)平浪靜，當(dāng)天晚上索要旅行團(tuán)尾款時(shí)， A君被B小姐一只筷子直接甩到胸口，做旅行社的“忍”字當(dāng)頭，他再次選擇了沉默。

一直到隔日早上，B小姐和C小姐在A君屢次提醒下還是沒(méi)有繳納尾款，直到A君提出再不支付尾款就把她們安全送回成都并進(jìn)行追責(zé)，才由一名同行團(tuán)友先行墊付了兩人的4560元尾款。

5月5號(hào)返回成都，由于返程高峰堵車(chē)，A君旅行社的車(chē)子在高速上沒(méi)有行駛狀態(tài)時(shí)，被后方車(chē)輛追尾，對(duì)方全責(zé)，交警也出了事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)，車(chē)輛損失不嚴(yán)重，人員也沒(méi)有目測(cè)的損傷。

A君第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)大家狀態(tài)，需不需要去醫(yī)院檢查，車(chē)上的游客當(dāng)時(shí)都表示沒(méi)什么問(wèn)題。

快到成都酒店時(shí)，B小姐和C小姐突然平地一聲雷，大喊頭暈，本著身體健康第一原則，A君只好告知全車(chē)游客，都去醫(yī)院做一個(gè)全面檢查，并由專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)帶去成都正規(guī)大醫(yī)院。

在醫(yī)院，A君看到了“人生如戲”，B小姐和C小姐一進(jìn)醫(yī)生房間就站不住，渾然欲暈倒，一出房間又生龍活虎，一會(huì)要去買(mǎi)吃的，一會(huì)又要出去走走。

檢查報(bào)告出來(lái)后，醫(yī)生明確告知兩位游客檢查結(jié)果沒(méi)問(wèn)題，休息一兩天即可，B小姐和C小姐卻提出需要精神賠償。

A君只能告知由于事故是對(duì)方車(chē)主全責(zé)，如果需要理賠可以進(jìn)行協(xié)助，但目前的檢查費(fèi)也是旅行社墊付的，后續(xù)也需要找對(duì)方的保險(xiǎn)公司理賠。

眼看訛不到錢(qián)，A君又進(jìn)行了賠禮道歉，兩名游客由于不想耽誤航班，勉強(qiáng)答應(yīng)先回酒店休息。

02

如果事情至此結(jié)束，這本是兩個(gè)“想白嫖旅游的年輕人”與一家倒霉旅行社之間日復(fù)一日都在發(fā)生的故事。

事情過(guò)去20天左右后，A君的旅行社卻突然接到當(dāng)?shù)匚穆镁址答伒挠慰屯对V，投訴的內(nèi)容高達(dá)14條之多，他說(shuō)，自己能想到的，沒(méi)能想到的都被投訴了， 客人的核心訴求就是要求賠償，而且還要求退一賠三。

A君痛心疾首，稱(chēng)自己就是做情緒體驗(yàn)為主的中高端定制游，遇到這種游客是真的很痛心，“有時(shí)候你什么都為客人考慮，但是客人想的是其他的事，不是那種安安心心出來(lái)玩的一群人......”

他后悔沒(méi)有在餐廳被B小姐扔筷子，且被監(jiān)控拍下來(lái)時(shí)直接報(bào)案，直接終止本次旅行合同。

A君事后回想，自己本該及時(shí)止損，“如果那次帶團(tuán)的不是我，是公司幾個(gè)藏族領(lǐng)隊(duì)，無(wú)端攻擊藏民會(huì)上升為很?chē)?yán)重的民族問(wèn)題。”

事情沒(méi)有后悔藥，面對(duì)文旅局的反復(fù)垂詢(xún)，大多數(shù)旅行社還是會(huì)“認(rèn)慫”，A君也無(wú)例外，他選擇了忍氣吞聲，認(rèn)了14條里一條自己確實(shí)有些責(zé)任的處罰條款——“擅自更改行程”，處罰金額7000元。

針對(duì)這個(gè)事，A君也有自己的解讀，因?yàn)槟贻p人出發(fā)的晚，且當(dāng)時(shí)在下雪，有個(gè)景點(diǎn)漁子溪就沒(méi)去成，事情是在路上說(shuō)清楚了，但既然被客人投訴了就只能認(rèn)栽，也給A君提了個(gè)醒——旅行合同里的規(guī)范路線如果需要變更，就要簽訂相應(yīng)的客人確認(rèn)書(shū)。

7000元的賠償多少好過(guò)“退一賠三”，文旅局也就坡下驢，A君稱(chēng)自己這個(gè)團(tuán)的利潤(rùn)差不多也就是這個(gè)金額，相當(dāng)于“白干買(mǎi)個(gè)教訓(xùn)”。

而B(niǎo)小姐和C小姐的川藏線之旅不僅沒(méi)花錢(qián)，還倒賺了幾百塊，聽(tīng)上去可真是個(gè)“劃算買(mǎi)賣(mài)”。

至此，A君也還一直是個(gè)“受氣包”一樣的存在，直到同行團(tuán)里的7名同學(xué)也看不過(guò)眼了，反殺才正式開(kāi)始。

憑借著親和力和優(yōu)秀的服務(wù)能力，A君這個(gè)“受氣包”竟然得到團(tuán)里大部分同學(xué)的支持，開(kāi)始給他提供強(qiáng)有力的“復(fù)仇子彈”——同行的B小姐論文造假。

A君仔細(xì)一查，果然如此，B小姐學(xué)的是IT專(zhuān)業(yè)，目前正在考研，而她之前請(qǐng)槍手代寫(xiě)的論文早就被申請(qǐng)了軟著，這就更坐實(shí)了她的抄襲事實(shí)。

什么叫命運(yùn)？

命運(yùn)就是你自己的所作所為，決定了人生走向。

有仇不報(bào)非君子，A君掌握了B小姐確鑿的論文造假證據(jù)，反手一個(gè)舉報(bào)，內(nèi)蒙教育局正式受理。

這次輪到B小姐母親驚慌失措了，在她的求饒電話里，A君非常淡定，“事情該怎么樣就怎么樣嘛，大家都要承擔(dān)做錯(cuò)事的后果。”

聽(tīng)完整個(gè)故事，我終于明白了那句話：有的人過(guò)得不好，其實(shí)是有原因的。

B小姐和C小姐剛出校門(mén)，仗著一時(shí)口快蹭到了一次“免費(fèi)川藏線旅游”，卻面臨寒窗多年拿不到學(xué)位的尷尬境地，但這樣的惡果，仔細(xì)想想，也都是自己一手造成。

想要貪圖旅行社的便利，享受額外服務(wù)，她們卻從不肯遵守旅行社合同的規(guī)則，甚至不愿付尾款；她們自私霸道，恨不得全世界的人都來(lái)為她們服務(wù)，卻不知道旅行社純玩團(tuán)利潤(rùn)微薄。

我們經(jīng)常說(shuō)一句話，性格決定命運(yùn)，草蛇灰線，伏脈千里，很多事情穿過(guò)時(shí)間的周期去看，確實(shí)是這樣。

尾聲

B小姐論文造假一事，內(nèi)蒙古教育局還在徹查。

B小姐欠同學(xué)的旅行社墊款也沒(méi)有按時(shí)歸還，A君說(shuō)這就是她們同學(xué)之間私下的債務(wù)了，相信她的同學(xué)們不會(huì)善罷甘休。

A君回憶初次見(jiàn)到B小姐和C小姐時(shí)，兩個(gè)女生從內(nèi)蒙古來(lái)成都坐的是48小時(shí)綠皮火車(chē)，在火車(chē)上除了喝水，沒(méi)吃任何東西。

當(dāng)時(shí)A君去接站，了解到她們的“自虐之旅”還挺感動(dòng)，兩個(gè)女生一上車(chē)就說(shuō)餓了，他趕快請(qǐng)她們吃了頓川菜，沒(méi)收錢(qián)。

A君苦笑道，看著她們狼吞虎咽的樣子， 這可能是旅途中與B小姐和C小姐少有的和平共處時(shí)期。

作為95后年輕人，A君從旅行社運(yùn)營(yíng)的角度思考，自己的旅行社至今合作伙伴越來(lái)越多，主要就靠口碑相傳，他或許更相信人性本善，也擔(dān)心與客人發(fā)生不愉快會(huì)砸了招牌。

但并不是所有客人都值得“為善”，當(dāng)A君終于意識(shí)到不應(yīng)再軟弱，故事才往“爽文”的結(jié)局走向發(fā)展。

這或許也給更多國(guó)內(nèi)的組團(tuán)社、地接社以提醒—— 面對(duì)雞蛋里挑骨頭的“白嫖客人”，退一步海闊天空都是騙人的把戲，一味妥協(xié)更不會(huì)解決任何問(wèn)題。