出品｜虎嗅商業消費組

作者｜柳柳

編輯｜苗正卿

題圖｜AI生成

清早7點半上海一家必勝客門店后廚，餐廳經理李女士正在發愁。昨晚一場暴雨導致部分食材運輸延誤，系統預警今日備貨不足。她剛想拿起對講機通知備餐組，耳邊的智能耳機突然響起：“Q睿檢測到供應鏈異常，已自動生成備選供應商清單，是否立即發起緊急調貨？” 幾秒鐘后，補貨訂單通過AI系統完成審批，而李女士已經能夠騰出時間去巡檢早高峰前的設備。這不是科幻電影，而是正在百勝中國部分門店上演的日常。

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這場“AI+營運”深水區的轉型浪潮，并非只是百勝中國一家企業的獨角戲。百勝中國發布的首個面向餐廳營運的智能體Q睿，不過是這場浪潮中率先露出的礁石。餐飲行業的效率天花板正在被AI重新定義，無論是連鎖巨頭還是區域品牌，都在想盡一切辦法在各種消費場景滲透AI應用。

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當Q睿在實驗室里進行語音交互測試時，星巴克今年6月將與微軟Azure的OpenAI平臺合作開發的生成式人工智能助手推廣至35家門店；瑞幸咖啡今年開始加強智能AI排班系統的執行力度；蜜雪冰城今年試點“動態人力調配系統”，用AI預測客流量調整排班。騰訊元寶AI今年已用于菜品研發、智能菜譜生成、食材識別、語音指導烹飪，甚至幫助廚師快速解決像佛跳墻這樣的非菜單菜品制作；麥當勞與蔚來最近合作開發餐飲業首個車載AI語音點餐智能體，支持自然語言交互完成點餐、支付、取餐全流程。

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據悉，目前，Q睿已初步通過實驗室驗證，并即將在部分門店上線。功能覆蓋招聘、培訓、排班、盤點等管理任務和自動訂補貨、智能安防、生產管理、巡檢等營運任務在內的20多個場景，主要是為餐廳經理提供輔助支持。通過穿戴式裝備與智能體的協同，提升一線營運體驗和餐廳效能。未來百勝中國將持續收集一線反饋，快速迭代升級，推廣至更多門店。

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虎嗅獲悉，2010年，百勝中國把數據倉庫遷移到國內，真正開始自主化做數字化。2015 年開啟移動支付。2019 年做端到端數字化。在餐飲行業，AI應用的機會，一是協助員工做好客戶服務，二是給員工減負賦能。目前，在AI應用層面，百勝中國在客戶服務方面已形成從消費者點餐，履約送餐再到餐后反饋的端到端的完整閉環。Q睿則融合生成式AI、物聯網、大數據等技術，全鏈路覆蓋“人-貨-場”的餐廳營運。

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在智能體Q睿發布當天，百勝中國首席執行官屈翠容、 百勝中國首席資訊技術官張雷、百勝中國肯德基總經理汪濤、百勝中國必勝客總經理蒯俊、百勝中國首席人力資源官丁時彥等高管和包括虎嗅在內的多家媒體進行了訪談，以下為交流干貨摘錄，略經虎嗅編輯。

提問：餐飲行業在AI應用方面面臨哪些挑戰與機遇，您認為下一個技術創新點是什么？

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屈翠容：目前我們在AI的應用方面仍然處在探索階段。2015年，百勝中國開始布局數字化，2019年做了端到端的數字化項目，AI是其中很重要的部分。2023年，因為芯片技術以及大模型的發展，開始布局生成式AI，對于AI的利用更進一步。

目前，我們從供應鏈方面切入AI應用，這個方向非常重要但也頗具挑戰性。AI的應用需要持續而大量的投入，強大的數據庫和基礎設施，這對很多企業來說都是巨大的挑戰。但是如果要在這個競爭激烈的行業中保持領先，這是必須要堅持做的。

隨著大語言模型的快速發展及其專用芯片的迭代，百勝中國看到的下一個機會是生成式AI。如何使用好這些新技術，我們還在不斷探索。例如，正在打造的庫存全周期管理系統，它可以通過打通上下游各個環節的信息透明度，增強供應鏈彈性，將顯著提高貨物管理的精準度。

另外，我們也關注到AI技術能夠幫助員工解放雙手。對于AI的應用場景還在持續探索中，為此我們設立了1億元的創新基金，吸納全國一線員工創意，進一步推動AI技術在餐飲行業的應用。

提問：Q睿的部署成本有多高？其滲透率及后續部署節奏與計劃是怎樣的？

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張雷：關于Q睿的部署成本，如果大家有機會到我們的實驗室參觀，就會發現它已經基本成型。接下來我們會立即啟動在全國范圍內的餐廳測試工作，并在測試過程中不斷迭代優化。

目前Q睿基于我們已完成數字化和系統化部署的餐廳基礎，包括邊緣計算的算力也已部署完畢。不過，我們仍需增加一些穿戴設備，例如語音工牌、智能手表（目前已覆蓋所有餐廳）以及智能耳機等。隨著AI技術近年來在各行各業的普及，相關硬件成本正在持續下降，我們會密切關注成本變化趨勢，并據此調整推廣速度。

提問：生成式AI帶來哪些新的可能，如何在技術與人之前尋找平衡？

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屈翠容：2023年初，百勝中國開始布局生成式AI， 目前生成式AI已經廣泛應用于我們運營的各個方面。相較于決策式AI，生成式AI的理解能力較強，讓整個端到端的數字化能力得到更完整的補充。從一開始，我們就把AI定位為賦能員工，而不會是取代。

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可以把AI想象成自己的小助理，幫助員工完成最繁瑣和重復的工作，讓員工精力釋放出來更好地投入到服務客戶當中。在這個定位下，員工擁抱AI，積極探索如何可以利用好AI，提升自己的工作效率。這次的黑客松大賽，有200多份方案就是一個非常好的證明。

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提問：如何平衡技術創新與實際業務的關系，確保研發的AI系統能夠真正落地并產生價值？

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汪濤：百勝中國有兩條非常重要的文化準則：一個是“RGM No 1”（即餐廳經理第一），一個是“求真務實”的創始人精神。

所有技術創新都緊密圍繞餐廳前線經理的真實需求展開，強調“求真務實”，確保技術能夠真正落地。衡量創新有效性的核心標準在于：是否提升了效率、解決了餐廳的實際問題、是否為一線團隊賦能。

例如高峰期，很多餐廳經理忙不過來，很難兼顧多個終端上的任務協作，所以研發了Q睿，利用語音交互解放他們的雙手，幫助完成很多任務，同時迅速了解餐廳和商圈內情況，幫助更好地做決策。

技術落地的關鍵在于能否真正解決實際問題。新技術在推出前必須經過嚴格測試，目前部分門店已開始試點，后續將根據反饋持續迭代更新。即便在全國推廣后，會根據餐廳的反饋不斷優化升級，確保能夠真正幫到一線員工。

提問：最近幾個季度必勝客利潤率持續提升，自動化技術在其中的具體貢獻體現在哪些方面？

蒯俊：具體體現在多個方面：一是營運管理自動化。目前，餐廳管理組原本需要處理的繁重行政工作，比如預估排班、訂貨、消息管理等都已實現自動化，可以讓我們的管理組能夠將更多精力投入到一線團隊支持與顧客服務中。

二是，生產管理自動化。我們通過智能廚房管理系統（iKitchen）實現了生產制備與品質管理的統籌安排。在實際生產環節引入大量自動化設備，例如自動炒飯機、外場自動送餐機器人等，大幅提升運營效率。

第三是AI應用方面。首選是AI在決策任務上的應用，我們剛剛提到的預估，排班，訂貨，iKitchen的生產管理，各個系統的核心決策是有AI完成的。我們馬上會上線的營運輔導管理系統PI 會使用最先進的大模式，幫助我們的RGM發現門店提升的機會點并給出方案。?

其次是AI在感知上的應用方面，我們已經在所有門店部署了有端計算能力的智能攝像頭，通過這些智能設備，實現夜間無人收貨，pizza品質識別功能，必勝客pizza每一個都會經過AI的圖像識別判斷，以保證達到品牌的高標準嚴要求。

更進一步的是，所有自動化系統的核心決策邏輯均由AI初步生成，再由餐廳經理和管理組進行確認。這種“人機協同”的模式優化決策效率，顯著降低人工分析的時間成本。?

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提問：在AI浪潮下，不同層級員工的工作模式、崗位要求發生了哪些變化？?

丁時彥：這是一個非常關鍵的問題，我們也一直在深入思考。AI浪潮帶來的組織變革是所有企業面臨的共同課題，結合我們的實踐，主要體現在三個層面。

一是人機協作能力的提升。員工從執行者轉換成AI協作者（co-working，優化+訓練） 。從員工的角度，許多重復性、繁瑣的工作現在被AI替代，員工需要逐步適應與AI工具協同工作的新模式，掌握AI工具的使用方法學會在AI的環境下去高效完成工作。

其次是知識沉淀與轉化能力的強化。百勝中國擁有38年的行業積淀，有大量的知識經驗積累下來，這些是我們企業應用AI的最關鍵的點，我們在推動員工將傳統經驗轉化為結構化知識庫，把我們所有企業運作的規律流程能夠沉淀下來。

第三，數據驅動決策能力的培養。以Q睿為例，管理者與一線員工需要在AI輔助下快速分析數據洞見并做出高質量決策。百勝中國希望AIGC可以幫助這些管理者從大量數據中迅速提取insights，用自動化的方式給到決策點，甚至是推薦，例如RGM庫存管理，AI會給推薦，但是餐廳經理做決策。

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提問：如何看待其他餐飲企業在AI領域的布局？有哪些值得借鑒的經驗？

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張雷：在AI布局方面，我們更多地將互聯網公司與頭部平臺企業作為學習標桿，因為這些企業對科技變革商業的嗅覺極為敏銳。

很多我們最早開始嘗試的事情今天已經變成了行業的標配，例如，2015年我們率先在全國所有餐廳部署移動支付，當時這一舉措極具前瞻性，而如今手機支付已成為行業標配；此外，外賣服務、手機自助點餐與預付快取等創新也由百勝率先推廣并逐步普及。

提問：現在你比較關注的方向是什么？

張雷：目前來說，我比較關注是機器人和AI原生這兩方面的應用前景，今天的Q睿其實就是“人機協作”的智能化餐廳的開始。目前百勝中國的餐廳里已經應用了邊緣計算，視覺識別，物聯網等業界比較先進的技術，以進一步提升效率。

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