科技獵專訪：從支付寶錢包的產品思路，看支付寶的自我定位
過去一年，移動支付爆發大戰，支付寶能在移動端扛住微信，余額寶當記首功。可是，作為一款貨幣基金，余額寶所引爆的市場熱情不可能永遠持續，尤其最近余額寶的年化收益率持續走低，外界不免好奇，除了余額寶，支付寶錢包可還有別的大招？
關于支付寶無線端的未來戰略規劃，筆者獨家專訪了支付寶錢包的負責人劉樂君，以下是聊天要點實錄：
綠竹巷：
支付寶最近上線了新版本，看上去變化很大，成熟產品一般都忌諱大改，怕用戶接受不了，你們為什么選擇大改，是產品戰略有大的調整么？
劉樂君：
我們調整的思路很簡單，就是把用戶最常用的功能都放到首屏上來，以前的版本，只在頂部出現一小部分，大部分位置留給了公眾號，用戶用很多功能不方便。
綠竹巷：
那公眾號被挪出首屏，是表示其戰略地位下降么？
劉樂君：
恰恰相反。我們非常重視這塊業務，我們現在是把公眾號單列出來，并且改名為服務窗，作為一個單獨的“服務”頻道呈現給用戶，便民生活服務中心絕對是我們的目標。你可能擔心移出首屏難以刺激用戶來使用，其實，喚醒用戶使用，也不一定是要一直在首屏打擾他，還可以用消息推送、紅點、數字這些更柔和的方式；推廣方式過于粗暴，用戶反感了，一樣不會用。
綠竹巷：
所以支付寶的戰略并沒有大調整？
劉樂君：
對，還是做平臺。你可以看到，我們app下的四個頻道，支付寶（首屏）、服務、探索、財富；就是說，除了傳統的支付工具，我們還希望支付寶成為便民生活中心、卡券中心和金融服務中心。
劉樂君：
市場才剛起步，空間還很大，大量的公共服務，電子化水平還很低 。還有像電子會員卡這樣的產品，大家都知道它作為用戶忠誠度管理的工具，價值很大，可都還沒怎么做起來，這不完全是地推因素，根本原因還在于純粹將實體卡轉化為電子卡，效果一般，用戶領了，卻不怎么用，這對商戶是沒意義的。
綠竹巷：
所以支付寶的解決方案是什么？
劉樂君：
像電子會員卡，我們覺得不能是孤立的。我們的理解，優惠券、服務窗、會員卡，需要相互配合。優惠券最輕，主要是促銷，商戶和用戶建立第一次的聯系，給個優惠券送一些折扣，是最簡便的；用戶使用優惠券后，覺得好，我們再會引導他關注商戶的服務窗，服務窗的功能是提供售后服務、增值服務，讓商戶和用戶保持聯系，在用戶面前獲得更長時間的曝光和持續的觸達；最后，真正有忠誠度的人才去領取會員卡，會員卡一定要有門檻，否則用戶不會珍惜，也用不出vip的感覺。其實會員卡很容易被淹沒，只有有服務窗配合，有適量的信息曝光，才能避免用戶遺忘。
綠竹巷：
可是，這些產品很多企業都能做，支付寶吸引商戶過來的點究竟在哪兒呢？
劉樂君：
支付寶有三個能力，是非常吸引商家的。第一是用戶量，支付寶錢包裝機量過億，且是有移動支付意愿和能力的用戶，商家很多時候要的不是粉絲，而是真的能花錢的用戶；第二是大數據服務能力，支付寶背靠整個阿里集團，用戶在我們這里留下的數據很多，我們對用戶畫像的能力很強；第三是金融服務能力，預付費、預授權等等，我們之后都是可以提供的。
綠竹巷：
能舉個例子么？
劉樂君：
比如我們和至尊租車合作。一般租車都需要填寫各種資料，交押金，比較繁瑣，但是支付寶的用戶過去就不必這么麻煩，因為支付寶賬號是一套強賬戶體系，有實名認證、上傳過身份證，還綁定了手機、銀行卡等很多信息，很多你需要填寫的信息，我們都有了；交押金這個環節，我們以后也可以嘗試凍結一部分余額寶資金，就像信用卡預授權這樣。
綠竹巷：
這個用戶體驗確實會不一樣。
劉樂君：
商戶端的體驗也會不一樣。其實后端的服務能力，很多時候外界不太關注，但往往是平臺級產品成敗的關鍵。支付寶錢包是一個面向用戶的產品，但在這后面，我們還要把我們的數據、金融能力也做成產品，提供給合作伙伴。
劉樂君：
的確，產品上我們需要加強，我們有技術、數據、對商業的理解，但需要有產品把他們最終落地。以前，細節打磨不夠好，今年，我們推了萬點計劃，就是要改善一萬個產品體驗點，之前微博還征集用戶吐槽支付寶十大最差文案，這都是要改善細節。
其實，支付寶錢包的入口價值還是很大的，我們的裝機量擺在這兒，活躍度也比很多人想像的要好得多，只不過我們不是社交應用，并不把停留時間長作為目標，對于支付寶而言，用戶在需要生活服務、商業購買時，能首先想起我們，這就可以了。商戶也會根據不同的平臺屬性去運營，有的作為廣告營銷平臺，有的作為服務平臺、交易平臺。
綠竹巷：
我個人感覺很多商戶在微信上還是在運營粉絲，做營銷；但是在很多垂直平臺上，是直奔交易的。
劉樂君：
我們和垂直平臺其實不是競爭關系，反而是合作，像一號店、拉手網這些也在我們這里開了服務窗，對他們來說，是多一個觸達用戶的渠道，要知道，移動端的大app還是很有限的，垂直平臺依舊很缺移動端觸達用戶的渠道資源。而且，我們很樂意幫他們把一些活躍度一般的用戶培養成忠實用戶，忠實用戶當然可以去他們的獨立app里享受更充分的服務。
綠竹巷：
那用戶不就離開支付寶錢包了么，不擔心？
劉樂君：不擔心。正如我前面所說的，我們提供的除了觸達用戶的能力，還有大數據和金融服務能力，這是更加底層的，就好像以前，很多地方都是用支付寶付款，我們輸出了自己的支付能力，現在，只是擴充能力。在合作伙伴的自有app里，用戶還是可以用支付寶付款，同時我們還可以提供金融解決方案，提供基于大數據的用戶行為、交易行為分析能力。
綠竹巷：
所以是提供水電煤的思路？
劉樂君：
對，我們想做的不是和垂直平臺搶用戶，而是和他們一起服務商戶。支付寶一家的力量太有限，開放平臺必須要有大量ISV，垂直平臺的參與，他們對于細分領域的理解更深，服務能力更強。這其實也是阿里集團一貫的思路，做平臺，做生態系統，而我們守好自己的邊界，做好底層，上面的交給合作伙伴來做。
綠竹巷：所以錢包只是這個生態里的其中一環。
劉樂君：
對，錢包很重要，余額寶很重要，但都只是我們總體戰略的一個部分。支付寶手握最有含金量的客戶，最有含金量的數據，只是做支付渠道，未免太浪費了。
文章為作者獨立觀點，不代表虎嗅網立場
向作者提問
加入文集
|
本文被轉載2次
首發媒體
| 轉發媒體
